Insights Estratégicos do Conteúdo:
- Painel ‘’Hospitalidade como Estratégia de Valor’’, no Turistrends, com participação de Alessandro Cunha, CEO da Aviva, Luciana Kuzuhara, gerente sênior de Novos Negócios para o Brasil da Wyndham Hotels & Resorts, e mediação de Mariana Conz, fundadora da UWECO.
- Hospitalidade não é gentileza ou atendimento — é sistema, cultura e métrica. Tratada como tal, reflete diretamente no resultado financeiro.
- A hospitalidade brasileira é cultural, mas não pode depender da personalidade de cada funcionário — precisa de contratação, cultura e treinamento estruturados.
- Processos garantem o essencial e abrem espaço para o improviso extraordinário.
- Quanto maior a habilidade técnica e o domínio dos processos, mais flexível e intuitivo fica o atendimento — é o que permite ao cliente ser ouvido e visto.
- Sistema de gestão de experiências cruza NPS, CSAT e índice de aderência aos padrões de serviço, além de acompanhar o LTV.
- O hóspede enxerga os bastidores: se a liderança não respeita o colaborador, o cliente percebe.
- IA vai liberar tempo — o recepcionista tende a se tornar um concierge, livre do check-in burocrático para personalizar a estadia.
- Olho no olho e escuta genuína não têm substituto — pelo menos por enquanto.
- Processos devem libertar o colaborador, não robotizá-lo: gerar autonomia para entregar a experiência e fortalecer o jeito brasileiro de ser hospitaleiro.
- O trabalho é encontrar o que não está certo na própria operação e melhorar — sem se comparar com os outros.
No painel “Hospitalidade como Estratégia de Valor”, realizado no Turistrends, o CEO da Aviva, Alessandro Cunha, e a gerente sênior de Novos Negócios para o Brasil da Wyndham Hotels & Resorts, Luciana Kuzuhara, debateram sob mediação de Mariana Conz, fundadora da UWECO, a hospitalidade como estratégia. Para eles, a hospitalidade não é dom, gentileza ou programa de atendimento — é sistema, cultura e métrica. E, quando tratada como tal, aparece no resultado.
A abertura da moderadora já antecipou o tom do painel. “É muito fácil falar ‘queremos ser hospitaleiros, queremos atender bem’. A questão é: como isso vira estratégia de negócio?”, disse Mari Conz.
À frente de um grupo que opera 2.700 apartamentos, no complexo de Rio Quente (GO) e Costa do Sauípe (BA), o parque aquático Hot Park, empregando 4.800 pessoas, Alessandro Cunha criticou o que chamou de banalização do conceito. “Todo mundo diz ‘eu tenho experiência, eu tenho hospitalidade’. Mas, quando isso está realmente inserido, vai muito além do atendimento na ponta: começa no desenho do produto, na revisão dos processos, no back office”, afirmou.
Processos para hospitalidade
Se a hospitalidade brasileira é cultural, como lembrou Luciana Kuzuhara , como estruturá-la sem robotizá-la? Para os painelistas, o paradoxo se resolve com governança, com o processo garantindo o que não pode dar errado e abrindo espaço para o improviso do que pode ser extraordinário.
“Não podemos depender da personalidade de cada funcionário. Isso vem desde a contratação, da cultura, do treinamento”, defendeu Luciana, que mencionou iniciativas de memória afetiva nos empreendimentos, como o chocolate quente e a cuca servidos em um hotel de Gramado.
Alessandro Cunha completou com a escala de sua operação: “O processo fornece o que é essencial na entrega e dá segurança para o colaborador atender do seu jeito. Se cada um dos 4.800 colaboradores fizesse o que acha que é certo, a entrega seria o caos.”
“Quanto mais habilidade técnica e domínio dos processos, mais flexibilidade e intuição você tem na hora do atendimento. É isso que permite ao cliente ser ouvido e ser visto’’, sintetizou Mari Conz
Medindo a hospitalidade
O painel dedicou boa parte à tradução financeira do acolhimento. Alessandro Cunha detalhou o sistema de gestão de experiências da Aviva, que cruza NPS, CSAT e um índice de aderência aos padrões de serviço: acima de 80% de conformidade, o padrão reflete diretamente na satisfação. ‘’Alta aderência com cliente insatisfeito indica problema de desenho de produto, não de execução’’, ponderou ele.
O dado mais eloquente veio do mais básico dos gestos: ao chamar o hóspede pelo nome, a satisfação sobe 30 pontos e o consumo cresce. “Isso não custa nada estabelecer como processo”, resumiu o CEO da Aviva. Na ponta do funil, o LTV revela a recorrência, o consumo extra e a propensão do hóspede satisfeito a aderir ao clube de férias . ‘’E a meta de satisfação atinge a remuneração variável de 100% dos colaboradores, do CEO ao atendente da linha de frente’’.
Cliente interno primeiro
Luciana Kuzuhara lembrou que o hóspede enxerga os bastidores. “Se o líder não respeita o colaborador, o cliente percebe que ali dentro algo não está bem”. Na Wyndham, a cultura institucional tem nome: Count on Me.
O CEO da Aviva contou que, ao assumir a liderança do grupo em 2018, a primeira medida foi conversar com 100% dos colaboradores para entender o que era importante para eles — não para os hóspedes. Os primeiros investimentos foram no vestiário e no refeitório dos funcionários. “O processo é da companhia, não das pessoas. As pessoas vêm e vão — o padrão fica”, disse.
Bandeira internacional, sotaque local
A executiva da Wyndham, que hoje responde pelo desenvolvimento de novos negócios da maior franqueadora hoteleira do mundo, defendeu o valor da bandeira para mercados não consolidados: força de marca no momento da venda, acesso a canais de distribuição e estrutura comercial para alcançar contas corporativas na América do Sul. Mas ressaltou que a operação brasileira exige “tropicalizar padrões, com artesanato local, gastronomia regional e flexibilidade no desenho de projetos junto a incorporadores’’.
O futuro é humano (com IA nos bastidores)
Olhando cinco anos à frente, ambos apostaram na convivência entre automação e contato humano. Para Alesandro Cunha, a inteligência artificial vai liberar tempo — o recepcionista tende a se tornar um concierge, livre do check-in burocrático para apresentar o complexo e personalizar a estadia. “O olho no olho, ouvir o cliente de forma genuína, isso não tem como substituir. Pelo menos por enquanto”, afirmou, citando o braço de IA que o grupo já desenvolve.
Luciana Kuzuhara concordou e contou que a Wyndham investiu mais de US$ 40 milhões em tecnologia desde 2018, com impacto direto na geração de novas receitas e na venda antecipada de serviços. “A tecnologia vai ajudar muito e é inevitável. Mas o humano vai sempre entregar o diferencial”, concluiu.
O CEO da Aviva defendeu processos que libertem o colaborador em vez de robotizá- ‘’Desenvolver que gerem autonomia para ele entregar a experiência — e fortalecer o nosso jeito brasileiro de ser, que é hospitaleiro por natureza’’, concluiu sua participação.
A executiva da Wyndham pediu genuinidade na hospitalidade e parar de se comparar com outras operações. ‘’O trabalho é encontrar o que não está certo no nosso e melhorar’’, concluiu ela.
- O Turistrends aconteceu em Goiânia (GO), no Centro Cultural Oscar Niemeyer, nos dias 25 e 26 de agosto.
