Insights Estratégicos do Conteúdo:
- O Exclusive Guest reformulou a captação de clientes e adotou o modelo concierge nas 4 operações: Gramado (RS), Porto de Galinhas (PE), Foz do Iguaçu (PR) e Natal (RN)
- Premissa: substituir a abordagem comercial, direta e invasiva por uma jornada consultiva, em que o hóspede é acolhido e orientado antes de qualquer apresentação de produto
- Motivação: o mercado de turismo compartilhado exige abordagem baseada em experiência, confiança e personalização
- O modelo nasceu da hotelaria de luxo, onde o concierge antecipa necessidades e memorabiliza a estadia — transposto ao timeshare com contornos próprios (hospitalidade + atendimento consultivo + inteligência comercial)
- O concierge acompanha a jornada completa do hóspede (check-in ao check-out): orienta sobre estrutura, atrações, passeios, gastronomia e benefícios
- A venda passa a ser consequência natural da relação de confiança construída na estadia, não um evento isolado
- Modelo exige investimento superior ao formato tradicional (treinamento, equipes, integração operacional, monitoramento de indicadores)
- Retorno vai além do comercial: maior satisfação, fortalecimento da marca, credibilidade, clima organizacional, integração entre equipes e menos atritos operacionais
- Modelo conta com personalização com responsabilidade: usa dados (motivo da viagem, perfil familiar, preferências, histórico) respeitando rigorosamente a privacidade e proteção de dados
- Integração hotel × operação comercial tratada como ativo estratégico: responsabilidades separadas, comunicação constante, propósito comum
- Resultados mensuráveis: menos reclamações, maior satisfação, melhores notas de qualidade dos hotéis, maior valorização dos colaboradores
- Modelo é replicável, mas não improvisável: processos implantam-se em meses; cultura organizacional de hospitalidade exige tempo, paciência e envolvimento da liderança
- Visão de longo prazo: cliente no centro das decisões, crescimento sustentável e relacionamentos duradouros — mais do que vender produto, entregar experiências memoráveis
Seguindo as evoluções do comportamento dos hóspedes e viajantes, o tempo compartilhado também procura mudar e amadurecer em seus modelos de marketing e vendas. É nesse contexto que o Exclusive Guest, clube de férias do Grupo Wish, reformulou sua estratégia de captação de clientes, adotando o chamado modelo concierge, hoje presente em suas quatro operações de vendas: Gramado (RS), Porto de Galinhas (PE), Foz do Iguaçu (PR) e Natal (RN).
A premissa é simples, mas a execução é complexa: substituir a abordagem comercial, direta e invasiva por uma jornada consultiva, em que o hóspede é acolhido, orientado e atendido de acordo com suas necessidades reais antes que qualquer apresentação de produto aconteça.
A motivação para essa transformação, segundo Eduardo Nogueira, Gerente Geral do Exclusive Guest, nasceu de uma leitura do mercado. “Percebemos que o mercado de turismo compartilhado exige uma abordagem cada vez mais baseada em experiência, confiança e personalização. O modelo concierge nos permitiu substituir uma interação predominantemente comercial por uma jornada consultiva, em que o hóspede é acolhido, orientado e atendido de acordo com suas necessidades.”
Da hotelaria de luxo para o timeshare
A inspiração para o modelo não nasceu de um manual de vendas, mas das melhores práticas da hotelaria de alto padrão. No ambiente hoteleiro tradicional, o concierge é a figura central na personalização da experiência do cliente — aquele que antecipa necessidades, sugere roteiros, resolve problemas e transforma uma estadia comum em algo memorável.
O que o Exclusive Guest fez foi transpor essa lógica para o universo do turismo compartilhado. O conceito adaptado, porém, ganhou contornos próprios. Não se tratou de simplesmente importar um papel da hotelaria clássica, mas de redesenhá-lo. “Integramos hospitalidade, atendimento consultivo e inteligência comercial em um único modelo operacional”, explica o executivo.
Na prática, o concierge acompanha toda a jornada do hóspede — desde o check-in até o check-out — oferecendo orientações sobre a estrutura do hotel, atrações da região, passeios, gastronomia e benefícios disponíveis. A apresentação dos produtos do Exclusive Guest nas salas de vendas passa a ser uma consequência natural da relação de confiança construída ao longo da estadia, e não um evento isolado e desconexo do contexto de hospitalidade.
Investimento que se paga em credibilidade
O modelo concierge exige um investimento superior ao formato tradicional. Os custos se concentram em treinamento, desenvolvimento de equipes, integração operacional e acompanhamento constante de indicadores de qualidade. O retorno, contudo, se manifesta em dimensões que extrapolam o imediatismo comercial.
A implementação do concierge pelo Exclusive Guest seguiu uma metodologia estruturada: estudo detalhado da jornada do hóspede, definição de novos processos operacionais, treinamentos específicos, projetos-piloto, monitoramento de indicadores e ajustes contínuos antes da expansão para as demais operações. As equipes foram capacitadas em hospitalidade, atendimento consultivo, comunicação, inteligência emocional, conhecimento da operação hoteleira e experiência do cliente — um escopo que distancia o concierge da figura do promotor de vendas tradicional e o aproxima de um profissional de hospitalidade.
“Esse investimento retorna na forma de maior satisfação dos hóspedes, fortalecimento da marca, aumento da credibilidade e melhores resultados comerciais no médio e longo prazo. Mas o ponto que gostaria de destacar é que ele também retorna em clima organizacional, maior integração entre as equipes do hotel e da operação comercial, redução de atritos operacionais e fortalecimento da percepção de qualidade da marca”, relata Eduardo.
Personalização com responsabilidade
Um dos pilares do modelo é a personalização do atendimento, feita a partir de dados como motivo da viagem, composição familiar, preferências, histórico de hospedagens e interesses do cliente. “Trabalhamos com informações sensíveis. Utilizamos tudo isso para personalizar a experiência, mas sempre respeitando rigorosamente as normas de privacidade e proteção de dados”, frisa o gerente geral do Exclusive Guest.
Essa inteligência permite que o concierge ofereça uma experiência sob medida. Quando há aderência entre o perfil do hóspede e a proposta do turismo compartilhado, a conversa sobre o produto acontece em um contexto de confiança já estabelecido — não como um discurso de vendas, mas como uma recomendação natural dentro de uma relação consultiva. O hóspede, longe de se sentir alvo de uma abordagem comercial, percebe um cuidado genuíno com sua experiência.
Integração entre hotel e operação comercial
Um aspecto frequentemente delicado no timeshare é a convivência entre a equipe hoteleira e a operação comercial dentro do mesmo espaço físico. No modelo concierge do Exclusive Guest, essa integração é tratada como um ativo estratégico.
“Cada equipe mantém suas responsabilidades, mas existe uma comunicação constante entre hotel e operação comercial. Essa parceria fortalece a experiência do hóspede e garante que todos trabalhem com o mesmo propósito: oferecer excelência no atendimento”, explica o Wesley Cerqueira, Gerente Nacional de Marketing e Parcerias do Exclusive Guest.
Os resultados dessa sinergia são mensuráveis. Os hotéis com o concierge registraram redução no número de reclamações, aumento da satisfação dos hóspedes, melhoria das notas de qualidade dos hotéis e maior valorização dos colaboradores.
Conversão como consequência, não como pressão
Embora o modelo tenha sido desenhado com foco na experiência, seus efeitos comerciais são inequívocos. No modelo tradicional de captação, a venda é o objetivo; no modelo concierge, a venda é o desdobramento de uma experiência bem conduzida. Clientes que aderem ao produto por convicção, e não por pressão, tendem a permanecer mais tempo no clube e a se tornar promotores espontâneos da marca.
O Gerente Nacional de Vendas do Exclusive Guest, Thales Oliveira, reforça que a qualidade da oportunidade comercial muda de natureza sob esse modelo. “Quando o cliente vivencia uma experiência positiva, estabelece uma relação de confiança com a marca e percebe valor no atendimento, o nível de engajamento aumenta naturalmente. Isso resulta em oportunidades comerciais mais qualificadas e em melhores índices de conversão, sempre preservando a qualidade da experiência.”
Um modelo replicável, mas não improvisável
Hoje, o modelo concierge opera em todas as unidades do Exclusive Guest, preservando as características locais de cada hotel e destino, mas seguindo os mesmos princípios de hospitalidade, atendimento consultivo e foco na experiência.
Para o gerente geral do Exclusive Guest, outras operações de turismo compartilhado no Brasil poderiam implementar o modelo concierge, mas ele alerta para uma distinção fundamental. “Sem dúvida pode ser replicado. Mas é preciso separar o processo de cultura. Novos processos podem ser desenhados e implementados em meses. Cultura organizacional voltada para hospitalidade leva tempo, exige paciência e envolvimento da liderança.”
Eduardo Nogueira projeta essa visão de negócio para o horizonte do segmento. “Acredito que esse é o caminho do turismo compartilhado no Brasil: crescer de forma sustentável colocando o cliente no centro de todas as decisões. Mais do que vender um produto, buscamos construir relacionamentos duradouros e entregar experiências memoráveis”, conclui ele.
