O diretor do Grupo Golden Dolphin, Menttora Participações e VR4 Share, David Lustosa, analisa a função estratégica, para o segmento de multipropriedade, que deve haver entre as equipes de vendas e pós-vendas, como uma forma de ter uma venda sustentável, diminuir cancelamentos e inadimplência e fidelizar clientes
O mercado de propriedade compartilhada conta com muitas especialistas em vendas, mas poucos em pós-vendas. Como treinar uma equipe para gestão de carteiras e relacionamento com clientes?
Um pós-vendas de sucesso é igual a um casamento feliz mesmo depois de anos, em que o dia do enlace é quando você faz a venda. O que vem depois disso é o pós-vendas. Assim, o foco de treinamento da equipe necessariamente passa pelo entendimento de que a empresa se importa com a satisfação do cliente, com a felicidade dele em ter adquirido o produto. Há que demonstrar o mesmo interesse, paixão e entusiasmo de quando realizou a venda. Continuando na analogia do casamento: “se não der assistência, abre para a concorrência”.
Para dizer que um projeto de mutlipropriedade é viável e sustentável até quanto seria uma taxa de cancelamento aceitável, que não comprometesse a operação e obras?
Em face a particularidade de cada empreendimento, região e do empreendedor, torna-se difícil e até mesmo leviano afirmar que a partir de “x” percentual de cancelamento o projeto se torna inviável, todavia, circula no trade que até 25% de cancelamento de contratos é uma taxa aceitável.
Como ter sinergia entre a parte comercial e pós-vendas para diminuir cancelamentos?
A sinergia entre as equipes do comercial e do pós-vendas é tão importante para a empresa quanto os órgãos são para o corpo. Assim como na fisiologia, onde diversos músculos, membros e estruturas trabalham para um mesmo fim, os integrantes das duas equipes devem atuar com o mesmo objetivo, apesar de realizarem atividades distintas, qual seja, a fidelização do cliente. Para tanto, faz-se necessário que exista no ambiente de trabalho cooperação, respeito, lealdade, comprometimento e união.
A Menttora desenvolve alguma ação para certificar que os consultores de vendas apenas digam o que está no contrato?
Sim, treinamento rotineiro de boas práticas e ética na comercialização, na qual conduzir as vendas de forma honesta, justa, transparente e profissional é obrigação e dever, não qualidade e competência pessoal, objetivando assim, elevar a confiança da opinião pública perante o seguimento de compra e venda de imóveis em sistema de multipropriedade.
Atualmente, alguns incorporadores falam em lançar projetos que não utilizem o processo de venda de impacto com objetivo de diminuir os distratos. Para a Menttora isso é possível?
Sim, absolutamente sim. Ademais, como dito anteriormente, a própria condução da venda de forma responsável, por profissional ético, treinado e consciencioso da sua responsabilidade para com o sistema, por si só já reduz significativamente o percentual de distratos, tornando assim, sustentável o negócio como um todo.
Qual o peso que tem as redes sociais hoje para uma empresa de gestão de carteiras de recebíveis?
As redes sociais podem ser consideradas como de grande impacto sobre o comportamento dos indivíduos e têm uma função importante como forma de divulgação de dados, opiniões e influências. Dessa forma, em se tratando de um seguimento incipiente e sensível, as empresas de gestão de recebíveis devem ter como premissas básicas, valorizar e fazer gestão das redes sociais com excelência e presteza, sob pena de, se assim não o fazendo, sofrer graves consequências, tanto do ponto de vista financeiro como de imagem negativa.
