Segundo estudo do site, 77% dos clientes preferem respostas personalizadas
O site TripAdvisor divulgou uma pesquisa que revelou que os
clientes têm maior probabilidade de reservar depois que as empresas respondem as
avaliações on-line, demonstrando que os proprietários de hotéis e restaurantes
devem aproveitar ao máximo as ferramentas na internet e as mídias sociais para
expandir seus negócios.
A pesquisa é uma parceria entre o TripAdvisor e a empresa de pesquisa Ipsos MORI. Foram entrevistados mais de 23.000 viajantes e clientes em todo o mundo. Confira o resultado do estudo:
– 63% dos entrevistados disseram que seriam mais propensos a reservar um hotel ou restaurante se a empresa responder à maioria das avaliações;
– Quando a empresa deixa respostas personalizadas para as avaliações, mais de três quartos (77%) dos viajantes do TripAdvisor disseram que são mais propensos a reservar como resultado;
– Mesmo entre os entrevistados que disseram que tendem a se concentrar menos nas críticas on-line, mais da metade ainda provavelmente reservaria se a empresa responder às críticas;
– 67% dos entrevistados concordaram que consideram útil quando podem ver o contexto de críticas negativas e desculpas aos hóspedes pela gerência;
“Esses resultados da pesquisa mostram claramente a importância do gerenciamento de avaliações on-line”, comentou Fabrizio Orlando, gerente sênior de Relações com a Indústria do TripAdvisor. “Quando uma empresa responde uma avaliação, seja ela positiva ou negativa, faz uma diferença real na percepção de um viajante sobre um hotel e pode ter enormes efeitos no aumento de reservas de quartos e reservas de mesas”.
Dicas do TripAdvisor para responder as avaliações e críticas:
• Apresente-se e escreva as resposta como se estivesse apresentando uma introdução ao negócio; futuros clientes também estarão lendo;
• Ao responder a uma crítica negativa, compartilhe o resto da história e forneça um contexto sobre o que estava acontecendo nos bastidores ou o que era único nessa situação específica;
• Amplie os benefícios das críticas positivas. Isso mostra que está comprometido com o uso de feedback para fazer melhorias contínuas e que boas experiências não são por acaso.
Educação nas respostas
Outro padrão nos resultados da pesquisa mostrou que as respostas educadas e respeitosas às críticas foram mais valorizadas entre os viajantes.
– 89% dos viajantes disseram que uma resposta ponderada a uma crítica negativa melhorou a impressão de uma empresa;
– para 90% dos entrevistados, respostas educadas e respeitosas às críticas faz com que acreditem que a empresa realmente se importa;
– Como resultado, esses clientes disseram que se sentiam mais confiantes em suas decisões e poderiam planejar melhores viagens.
Metodologia
A pesquisa entrevistou 23.292 usuários do TripAdvisor em 12 países (Austrália, China, França, Alemanha, Índia, Itália, Japão, Cingapura, Espanha, Taiwan, Reino Unido, Estados Unidos), entre maio e junho de 2019. A pesquisa foi direcionada a usuários que tinham visitado o site nos últimos 12 meses.
