As mudanças que os clientes tiveram nos últimos anos e como isso pode impactar no negócio do tempo compartilhado foram discutidos durante o painel “ Cliente exigente e satisfeito. A evolução do consumidor nos últimos anos’’, no ADIT Share 2016, organizado pela ADIT Brasil, no dia 0509, em Maceió/AL, com a participação de Fabiana Leite, da RCI Brasil, Fernando Pysklyvicz, do Rio Quente Resorts, Márcia Rezeke, da Rezeke e Azzi Advogados, Adriana Pedrosa, da TC Brasil, e como moderador, Irineu Guimarães, da BLD Brasil.
Muito provavelmente a maior mudança nos consumidores aconteceu por causa da internet, que propicia uma velocidade da informação, fazendo com que as pessoas tenham mais argumentos e pesquisem mais. “Um dos principais avanços do cliente foi o nível de informação. Fazendo com que as equipe tenha que se desenvolver mais“, disse a gerente de projetos da TC Brasil, Adriana Pedrosa. “O grande desafio é como tornar o relacionamento pessoal através de tanto recursos tecnológicos impessoais“.
Para a gerente de desenvolvimento de negócios da RCI Brasil, para atender esse novo cliente, o investimento em treinamentos e capacitações tornou-se mais importante ainda.
Melhora de serviços
A advogada Márcia Rezeke afirmou que os processos judiciais que as empresas sofrem por consumidores insatisfeitos têm um lado positivo, ajudam a melhorar os contratos e serviços prestados. “É importante levar para a estruturação jurídica dos projetos as experiências dos processos judiciais”.
A gerente de desenvolvimento de negócios da RCI Brasil, Fabiana Leite, concordou que esses processos têm uma importância, como também outros canais de comunicação em que o cliente entra em contato para reclamar ou elogiar “O feedback do cliente é fundamental’’.
O supervisor de operações do Rio Quente Vacation Club, Fernando Pysklyvicz, afirmou que as pesquisas de satisfação dos clientes são necessárias para avaliar o feedback. O RQVC é o maior programa de timeshare do Brasil, com mais de 26 mil famílias associadas. “As pesquisas têm que ser bem desenvolvidas, através de empresas especializadas’’. Ele contou que o RQVC realiza pesquisas com os membros do clube sobre os serviços prestados durante a estadia no resort, o que impacta também nos serviços prestados pela hotelaria do resort.
Processos judiciais
A advogada Márcia Rezeke disse que tem percebido uma evolução no mercado, mas sainda tem falhas. Ela citou situações em que falta o bom sento dos consultores de vendas, que tentam negociar a qualquer custo, conseguindo a venda sob pressão. “O cliente se estressa a tal ponto de entrar com recursos de danos morais’’.
De acordo com a advogada, essa evolução do mercado também é sentida nas decisões do judiciário. “De dois a três anos para cá o judiciário tem buscado entender melhor o produto’’. Márcia citou um caso recente em que o cliente adquiriu o produto de timeshare e usou-o, e depois de algum tempo interpelou a justiça para o cancelamento. O juiz entendeu que se cliente comprou e usou o produto não poderia pedir cancelamento e negou o destrato.
A advogada revelou que antes das audiências procura conversar com os juízes para explicar como funciona o produto de tempo compartilhado.
Pysklyvicz disse que o RQVC procura não praticar esse modelo massante de tempo compartilhado, com captação de clientes agressiva e vendas sob pressão, pelo contrário, o vacation club tenta sempre encantar os seus membros.. “O RQVC está buscando oferecer experiências desde a captação até a utilização’’.
A gerente da TC Brasil, Adriana Pedrosa, avaliou que uma das formas de manter o cliente satisfeito é “buscar ferramentas para superar as expectativas dos clientes’’.
Educação do cliente
De acordo com Márcia Rezeke, o amadurecimento da indústria não deve ser apenas por parte das empresas, que têm que aprender a prestar serviços de qualidade, mas também do cliente, que tem que entender o produto e aprender a usá-lo. ‘’O amadurecimento tem que ser das duas partes’’.
- A Revista Turismo Compartilhado cobriu o ADIT Share 2016 a convite da ADIT Brasil.
