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Por William Jones
A batalha pelo cliente-final nos últimos anos na Indústria da Hospitalidade está a cada ano um desafio maior, tornando as estratégias de Distribuição e de Relacionamento com o Cliente (CRM) cada vez mais estratégicas e inseparáveis para o futuro dos meios de hospedagens.
A Distribuição atual, que podemos explicar de maneira simples por gestão de canais de reservas em conjunto com estratégias de preços em função da demanda, nos permitiu ter maiores conectividades, agilidade, confiabilidade, escalabilidade, melhor e maior nível promocional e vender nossos quartos em lugares inimagináveis para os nossos clientes finais e Distribuidores.
Neste contexto, ter uma estratégia de CRM com o cliente-final quanto intermediário bem fundamentada é vital para a sobrevivência dos meios de hospedagens. Gerenciar melhor a Distribuição entre reservas diretas e indiretas por meio de estratégias de CRM em conjunto com a Distribuição / Revenue Management garantirá o melhor equilíbrio entre Receitas e Custos e consequentemente um melhor GOP.
É importante considerar que atualmente o perfil dos nossos hóspedes está mudando radicalmente o que influencia desde o momento que ele começa a buscar alternativas de hospedagens, opções de preços e localidades, canal que ele irá reservar, a reserva efetiva, a experiência do check-in, da estada e do check-out, ou seja, toda a cadeia de valor envolvida passa a ter uma maior relevância na sua percepção de satisfação e consequentemente fidelidade. A jornada do cliente é fundamental.
Estes novos perfis são as novas gerações Millennials (chamada de “Y” também, nascidos entre 1980 em 1990), a geração “Z” (nascidos entre 2000 e 2010), o advento da geração Ageless (são os nossos pais e avós que usam redes sociais e smartphones).
Muito se fala destas gerações atualmente, mas qual é a forma que eles pensam e agem? Os Millenials presenciaram a Globalização como revolução tecnológica (o mundo com e sem internet, com e sem celular por exemplo), a estabilidade econômica neste período e isto formou uma juventude mais individualizada, conectada e hedonista. Já a Geração Z já viveu na Globalização da tecnologia digital (não viram o Mundo sem internet e celular por exemplo), vivem num Mundo de crises, revoluções, sendo uma juventude mais globalizada, digital e social.
Mas qual a relevância destas novas gerações para o nosso tema? Porque CRM e Distribuição são estratégias de relacionamento e comportamento de compra dos consumidores e para isto precisamos entender quem são eles e como se comportam.
Estas gerações estão predominantemente no Mundo Digital e com o fenômeno dos Digital Influencers nota-se uma forte tendência para as Redes Sociais havendo a necessidade de muitas marcas reverem seu Branding quanto o seu e-Commerce, em outros canais como por exemplo no Instagram. Entretanto, Facebook, Websites, motores de buscas, links patrocinados, e-mail marketing, SEO, não deixam de ser menos importantes, entretanto, precisam ser mantidos e alguns até repensados.
Para finalizar, pois o tema é muito extenso, é uma reflexão que lhe proponho: definir um objetivo claro e uma estratégia de CRM e Distribuição bem fundamentada é o primeiro passo para o sucesso. CRM e Distribuição não se resumem e não se iniciam pelo tema tecnologia por si só. Tecnologia faz parte do contexto e precisa ser considerada como suporte para atingir os objetivos e estratégias previamente definidos.
*Willian Jones foi Diretor de Marketing para a América do Sul na AccorHotels, onde foi responsável pela implantação e gestão do CRM da rede na região. Foi membro do Comitê Global em Paris responsável globalmente pela concepção, implantação e gestão do programa de fidelidade Le Club AccorHotels. Atuou na BHG Hotéis como Gerente Corporativo de Distribuição e Business Intelligence e na Louis Vuitton foi responsável por implantar e gerenciar a estratégia de CRM e E–Commerce na América Latina e África do Sul. Atualmente é consultor nas áreas de Marketing e Vendas.
