Criatividade para oferecer o melhor serviço
Clube de férias apresenta o seu inovador modelo de negócio: 100% dedicado ao timeshare e à satisfação do cliente
No Brasil há dois anos, o Wyndham Club Brasil (WCB), marca integrante da líder mundial de propriedades de férias compartilhadas, Wyndham Vacation Ownership (WVO), é a única empresa no mercado totalmente dedicada ao timeshare, com um modelo de negócio diferenciado no setor e com grande ênfase na satisfação dos clientes.
O Wyndham Club Brasil é um clube multidestino, com quatro hotéis parceiros no Brasil (Pratagy Beach All Inclusive Resort – Wyndham, Maceió/AL, Laghetto Allegro Pedras Altas Wyndham Club Brasil, em Gramado/RS, eSuites Vila do Mar Wyndham Club Brasil, em Natal/RN, e Wyndham Golden Foz Suítes, em Foz do Iguaçu/PR) e mais de 190 resorts da WVO em todo o mundo.
O modelo de negócio do WCB é uma novidade no Brasil, por ser a única empresa totalmente focada em timeshare, sem ser consultoria ou comercializadora.
“Conforme nossa estratégia, estamos empenhados em fortalecer a marca no Brasil com foco na utilização e atendimento ao membro, prestando um serviço excelente”, afirma a Diretora de Hospitalidade do WCB, Luciana Kuzuhara, que após a saída de Alejandro Moreno, assume à frente da equipe do Wyndham Club Brasil.
Além dos hotéis parceiros estrategicamente selecionados, o clube de férias possui parceria com a TC Brasil para a comercialização dos produtos e com a RCI (Resorts Condominiums International), para a parte de intercâmbio de férias e também para a operação de pós-vendas.
Vantagem do modelo
Segundo o Diretor de Vendas e Marketing do WCB, Armando Ramirez, a grande vantagem desse modelo de negócio é poder desenvolver estratégias focadas na satisfação dos clientes e posicionamento da marca.
”Estas estratégias são muito dedicadas para utilização dos membros e sua satisfação”, afirma Armando Ramirez. ”Para isso, nossa equipe trabalha em programas de incentivo ao uso, promoções, informações importantes, pesquisas constantes para melhorar produto e serviços, todo o relacionamento é feito através de e-mails marketing, call center e forte presença nas redes sociais, trazendo uma comunicação direta com o membro e o público em geral”.
O Wyndham Club Brasil traz uma proposta de atendimento diferenciada ao membro do clube, o que lhe permite ter acesso às disponibilidades dos hotéis através de uma central de atendimento altamente preparada para prestar o melhor atendimento e acesso online para o sistema de reservas para os destinos do Brasil.
“Estamos trabalhando para que o membro receba o melhor serviço desde a compra do seu produto à reserva de sua semana de hospedagem”, afirma Luciana.
Além da excelência no atendimento, o Wyndham Club Brasil preza por um serviço de marketing voltado ao membro, através de campanhas que incentivam o uso dos pontos, apresentando os destinos em sua totalidade através de e-mails marketing, com imagens, vídeos e curiosidades sobre os destinos brasileiros e internacionais.
Complementando às ações realizadas através das campanhas de marketing, o clube está presente nas redes sociais com o propósito de se comunicar com seus membros e não-membros, apresentando o que o clube tem à oferecer como produto, curiosidades e como um meio de interação.
A Diretora de Projetos do WCB, Lara Teixeira, explica que a parceria com os hotéis funciona no modelo de contrato de arrendamento de longo prazo de números específicos de unidades hoteleiras em cada destino, em que há um processo de melhorias estruturais nos apartamentos do WCB e áreas comuns dos resorts.
Segundo Lara Teixeira, o retrofit dos hotéis é um trabalho técnico e minucioso para seguir o padrão internacional da Wyndham. ”Procuramos atender sempre as necessidades de uma família de férias quando elaboramos o projeto das unidades hoteleiras: apartamentos acolhedores, confortáveis e espaçosos, com decoração que remete à cultura e tradições locais”.
Amenidades e serviços exclusivos para clientes
Por ser totalmente dedicada ao timeshare, o WCB apresenta um forte diferencial em relação a outros clubes de férias: o negócio não é baseado em venda de diárias antecipadas e melhorar ocupação na baixa temporada, ou seja, os apartamentos são 100% disponíveis para os mais de três mil membros do WCB em todas as temporadas do ano. Além do Wyndham Club Pass, que possibilita ao membro se hospedar nos mais de 190 resorts da WVO em vários destinos pelo mundo, como Orlando, Nova York, Las Vegas, São Francisco, etc.
Luciana conta que o atendimento diferenciado começa antes mesmo do membro do clube chegar ao hotel com o serviço vip de concierge, que há em Natal e Maceió, e continua durante toda a sua estadia.
Além do retrofit, os apartamentos do WCB possuem outros diferenciais: mesa para refeições, micro-ondas, amenities e enxoval exclusivo, além de uma cafeteira com Café Wyndham Club Brasil (marca exclusiva do clube de férias).
”Os apartamentos, amenities, enxovais e nossos ‘mimos’ são diferenciais que dão a percepção de que o cliente é um sócio especial”, afirma a Diretora de Hospitalidade. ”No Pratagy, por exemplo, possuímos um lounge exclusivo do WCB onde os membros do clube poderão esclarecer suas dúvidas sobre o clube, tomar café, água de coco, ter dicas de passeios e etc”.
Para Luciana, é importante não apenas que os clientes se sintam felizes, mas que tenham certeza que fizeram uma ótima escolha, com a sensação de fazer parte de um clube exclusivo e já programando a próxima viagem. ”O nosso cliente é prioridade número um”.
Vantagens do modelo para os hotéis
Armando Ramirez destaca que o WCB valoriza vários fatores para escolher os resorts parceiros: ”Em primeiro lugar, buscamos os destinos mais procurados pelas famílias brasileiras, onde exista um fluxo considerável de turistas, localização, serviços e estrutura do hotel”.
De acordo com o diretor do WCB, a relação com os hotéis parceiros é bem saudável e de confiança. Ele explica que esse modelo de arrendamento cria um ”hotel dentro do hotel”, já que o resort terá os apartamentos do WCB (para clientes do clube de férias) e os apartamentos próprios do hotel. ”Trata-se de um relacionamento longo em que dependemos desta parceria para que o sócio tenha uma experiência de férias incrível”.
‘’A parceria é interessante porque o WCB propicia uma visibilidade para o resort, inclusive no exterior, atingindo um mercado muito maior. Além de ajudar nos processos e treinamento dos colaboradores’’ – Bernardo Amorim – Pratagy
‘’A parceria com o WCB é uma grande oportunidade de visibilidade da marca Laghetto para todo o Brasil e, principalmente, para o restante do mundo.’’ – Diego Cáceres – Laghetto Hotéis
‘’Estamos muito satisfeitos com a parceria. O WCB investiu no hotel, conseguimos estabilizar a taxa de ocupação e fidelizar clientes’’ – Luiz Sérgio – eSuítes Vila do Mar
‘’Essa parceria traz a captação de um público diferenciado, de tempo compartilhado, o marketing ajuda nas nossas vendas, a capacitação de nossos colaboradores, os apartamentos, isso tudo dá mais vida ao hotel’’ – Luiz Júnior – Wyndham Golden Foz Suítes
Comercialização com cuidado com as marcas
O Wyndham Club Brasil possui parceria da TC Brasil para a comercialização do clube de férias em quatro salas de vendas (Maceió, Natal, Gramado e Foz do Iguaçu). A diretora da TC Brasil, Aline Rossi Novetti, explica que 2017 tem sido um ano muito positivo, com projeções de que as quatro operações ficarão dentro da meta anual e fechando o ano com aproximadamente 3.000 sócios no clube.
Aline ressalta a responsabilidade de comercializar o clube de férias usando a marca Wyndham e dos hotéis parceiros. ”Quando você fala em nome de uma marca ou empresa tem automaticamente uma responsabilidade em fazer com o que o cliente se sinta acolhido e tenha uma boa impressão de todos envolvidos nos processos”.
De acordo com a diretora da TC Brasil, o cuidado com a marca traz benefícios aos clientes, pois preserva os princípios éticos, respeito ao consumidor e excelência na prestação de serviços. ‘’Toda e qualquer informação ou abordagem reflete automaticamente na impressão que o clube causa em todos”
Ela explica que para assegurar que a experiência do cliente durante o processo de venda seja saudável, a TC Brasil faz monitoramento constante em todos os processos de marketing, vendas e relacionamento com clientes.
Oportunidades de carreira
Atualmente, a TC Brasil possui cerca de 130 colaboradores dedicados exclusivamente ao WCB. Aline conta que muitas das pessoas que iniciaram na operação, sem experiência prévia, foram promovidas ou tiveram oportunidade de iniciar uma nova operação do WCB, em funções com maiores possibilidades de ganho ou carreira.
Além do crescimento profissional dentro da empresa, a Wyndham Vacation Ownerhip promove campanhas com premiações internacionais, em que o WCB participará pela primeira vez em 2018. O President´s Awards premia os melhores supervisores (closers) e acontecerá no final de janeiro de 2018, em Puerto Vallarta, no México. O outro evento é o Clube de Elite, que premia os melhores promotores de marketing e a edição 2018 será na Jamaica.
Veja fotos dos apartamentos do Wyndham Club Brasil:
