Gerindo uma carteira de mais R$18 milhões mensais, empresa goiana, especialista em relacionamento com clientes, se consolida como a principal nesse segmento do mercado de multipropriedade
O cliente de multipropriedade é diferente e especial. Normalmente adquire um imóvel na planta, para investimento em férias (o que não é uma prioridade para as famílias), e tem que esperar alguns anos para usufruir do produto. Para esse cliente especial, é fundamental uma empresa especializada para a gestão do relacionamento, pois o mesmo estará com a empresa por muitos anos, durante as obras e depois da entrega do empreendimento.
Surgida para gerir o pós-vendas, relacionamento com clientes e carteira de recebíveis dos empreendimentos de multipropriedade da W Palmerston Holding, na qual tem como seu presidente o empresário Waldo Palmerston, a WPA Gestão Inovadora, com sede em Goiânia/GO, se tornou referência e a principal empresa especializada no mercado de propriedade compartilhada para pós-vendas, com 80 colaboradores e responsável pela gestão de carteira de R$ 18 milhões por mês, para 15 empreendimentos e mais de 30 mil clientes ativos.
Além dos números expressivos, o reconhecimento da importância e excelência da WPA veio através de premiações e certificações. A empresa é a única do mercado a possuir a certificação ISO 9001:2015, que atesta a qualidade dos serviços prestados aos consumidores. A WPA também recebeu dois prêmios importantes recentemente: pelo segundo ano consecutivo a empresa está entre as melhores empresas para se trabalhar do Centro-Oeste, com o segundo lugar do Great Place to Work; e também foi finalista do Prêmio Consumidor Moderno 2018, que reconhece as empresas com boas práticas para os clientes.
”Lidar com o relacionamento com o cliente é algo bastante motivador e prazeroso, pois entender a real necessidade do cliente e poder transformar isso em um atendimento personalizado e prestativo é o nosso papel. Devemos tratar o cliente de maneira especial e manter o mesmo encantamento encontrado na sala de vendas durante o período em que ele estiver conosco”, afirma o diretor executivo da WPA, Ênio Almeida.
Projeto nasceu de uma necessidade
Ênio Almeida conta que o projeto de uma unidade de negócios especializada em pós-vendas foi desenvolvido a partir de uma necessidade de aglutinar todo as carteiras de recebíveis dos empreendimentos fracionados da W Palmerston em uma só empresa. ”Antes da WPA o pós-vendas era pulverizado, cada incorporador realizava a própria gestão da carteira”.
De acordo com o executivo, essa necessidade de unir todo o processo veio de feedbacks dos incorporadores e clientes. ”O que gerou uma eficiência e eficácia dentro do propósito de relacionamento com cliente”, afirma o diretor da WPA. ”Criamos um canal único para que os clientes possam acompanhar as obras e até depois da entrega do empreendimento”.
Pós-vendas para multipropriedade
Para estruturar a WPA, desde a parte de treinamento de profissionais até processos, os executivos da empresa aproveitaram do know how das incorporadoras parceiras que já faziam gestão de carteiras, como o Grupo Prive. ”Nosso benchmarking foi interno, com o que já tínhamos de prática”, conta Ênio Almeida.
Além dessas experiências com pós-vendas das empresas parceiras, a WPA contratou profissionais especialistas em relacionamento com grande volume de clientes, de áreas diversas, como mercado imobiliário, telemarketing e varejo. Segundo o diretor da WPA, a soma das experiências desses profissionais e o benchmarking resultou em processos mais precisos, para desenvolver um pós-vendas especializado em multipropriedade.
O executivo da WPA explica que o cliente da multipropriedade busca sua casa de lazer e soluções de férias, enquanto que o cliente do mercado imobiliário tradicional normalmente procura imóvel de primeira moradia. ”São produtos completamente díspares, apesar de serem ambos imobiliários, mas eles atendem necessidades e prioridades diferentes, até dentro do próprio orçamento das famílias”.
Empresa mede satisfação dos clientes
O ótimo trabalho desenvolvido pela equipe da WPA é medido pela própria empresa através dos feedbacks dos clientes. Em todos os pontos de contato entre empresa e clientes (telefone, e-mail, Whatsapp, redes sociais ou pessoalmente) são realizadas pesquisas de satisfação sobre os atendimentos.
Outra ferramenta que a WPA utiliza para avaliar seus serviços é o NPS (Net Promoter Score), que é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. A avaliação da WPA está em ”cliente promotor”, entre as notas máximas entre 9-10, o que significa que os clientes estão felizes com a compra dos produtos, são leais e oferecem feedbacks positivos.
”Recebemos feedbacks positivos diariamente, tanto do tratamento que nossos clientes recebem de nossos atendentes, explanando a agilidade e presteza que tiveram na WPA”, afirma Ênio Almeida. ”Temos o jeito WPA de encantar e atender o cliente que segue regras rigorosas de qualidade, valorizando o cliente em primeiro lugar”.
