Entrevista com Rafael Albuquerque, diretor de vacation ownership da GJP Hotels & Resorts
Fábio Mendonça
Com uma sala de vendas já reaberta, no Wish Serrano, em Gramado/RS, o Exclusive Guest, o vacation club da GJP Hotels & Resorts, inicia a retomada dos negócios, seguindo rigorosos protocolos de segurança. Mas os projetos de expansão da rede hoteleira com o modelo de multipropriedade para 2020 ficarão para 2021 e 2022, como confirma o diretor de vacation ownership da GJP, Rafael Albuquerque.
Graduado em Administração de Empresas, Rafael Albuquerque atua há quase 15 anos no segmento de tempo compartilhado. Nesta entrevista, ele conta um pouco sobre a sua trajetória, a retomada do Exclusive Guest e os planos da GJP Hotels & Resorts para projetos de vacation ownership.
Como o Exclusive Guest sentiu a pandemia? Foram realizadas vendas pela internet neste período com as salas de vendas fechadas?
Não está sendo fácil para ninguém. A gente tem que se reinventar a cada dia, para ter um controle de tudo e retomar bem estruturado.
Não fizemos vendas online. Aconteceram algumas vendas através de nosso time de pós-vendas, fazendo upgrades para clientes, revendas para clientes que estavam finalizando os contratos, mas não fizemos nenhum investimento com as equipes de vendas e em algum tipo de plataforma. A gente pensa em fazer vendas online na nossa retomada, pois é uma realidade na nossa indústria, mas será como um complemento para nossas salas de vendas atuais.
Quais mudanças foram realizadas nas salas de vendas do Exclusive Guest para suas reaberturas? Há alguma sala já em operação?
Hoje há a sala em Gramado, no hotel Wish Serrano, e temos todos os protocolos, estamos seguindo todas as orientações do Ministério da Saúde e, principalmente, de nossa consultoria, o Hospital Sírio-Libanês, para os processos e para os protocolos de atendimento, e também é nossa auditoria, pois certifica que tudo que foi implantado está sendo executado corretamente.
Readaptamos o formato de atendimento nas salas de vendas, temos menos mesas e o processo de vendas também. Estamos utilizando mais as áreas comuns para a apresentação, todo aquele processo de motivação é nas áreas comuns, a gente utiliza as salas para finalizar esse atendimento.
A nossa captação também mudou. Não temos mais captação solta no hotel, e com padrão concierge. Fica no balcão da recepção, somos um complemento do check-in e auxílio para os hóspedes. Hoje, praticamente todo hóspede que chega à recepção passa pelo atendimento do Exclusive Guest.
Quais os feedbacks dos clientes e consultores sobre os novos protocolos?
Tivemos que diminuir o tamanho das equipes para conseguir ajustar e entregar as metas que já revimos para esse ano. Mas o feedback é positivo. As pessoas estavam com muita ansiedade de viajar. A retomada é satisfatória. Logo estaremos abrindo as salas de Foz do Iguaçu e Porto de Galinhas.
Houve mudanças nos planos de expansão do vacation ownership da GJP?
Pensamos muito quando tivemos que paralisar, pois estávamos com a máquina em pleno vapor, tanto a diretoria de vacation ownership e diretoria de infraestrutura. Estávamos muito linkados com vários outros parceiros, movimentando tanto nos investimentos em Porto de Galinhas, Maceió, Gramado e Foz do Iguaçu. Nós tivemos que paralisar toda essa máquina. Tivemos que fazer uma reprogramação, não vamos deixar esses projetos de lado, estão todos bem encaminhados, estão prontos para sair. Seriam lançados até final desse ano. Pretendemos lançar entre o meio de 2021 e início de 2022. Uma sequência de vários projetos de expansão da GJP. Projetos de fractional club, com direito de uso, e multipropriedade nas áreas que temos.
Em sua opinião, como o mercado de timeshare e multipropriedade irá se recuperar da crise?
Acredito que vai retomar, mas primeiro precisa ter uma tranquilidade no controle da pandemia. Na hora em que a economia voltar a aquecer e as pessoas terem uma conforto e confiança para voltar às atividades, o mercado vai evoluir. Acreditamos que em 2022 as coisas estarão em seu normal, no padrão que desejamos. Para normalizar é 2022. Em 2021, as coisas vão estar bem estabilizadas, mas ainda terá resquícios da pandemia, principalmente em relação à economia. O fator economia é a mola que vai fazer que isso aconteça, pois, saúde ainda esse ano estará estabilizada.
Quando os hotéis tiveram que ser fechados, muito se comentou que empreendimentos que contavam com vacation clubs sentiriam menos, pois continuaram a ter a entrada de receita recorrente. A GJP sentiu essa importância do Exclusive Guest durante esse período?
Tem sido fundamental para a sustentabilidade do caixa da empresa, pois é um pagamento recorrente que a empresa tem e não deixou de receber. Tivemos que adotar várias ferramentas para auxiliar nesta base, pois o mais importante para nós hoje é não perder base de clientes. O quanto pudermos ajudar nossos clientes a passar por isso junto da gente. Mas em contrapartida, aquela recorrência de caixa mês a mês tem sido fundamental para a empresa ter fôlego para trabalhar. As empresas de hotelaria que não possuem essa modalidade, com recorrência de caixa, e dependem apenas das vendas do convencional, com certeza sofreram muito mais.
Quando começou a trabalhar no segmento de timeshare?
Na hotelaria comecei em 2002 no Rio Quente (atual Aviva) e no timeshare em 2006. Tive a oportunidade de passar por várias fases dessa carreira, da parte de captação de clientes, atendimento em sala de vendas, liderança, desenvolvimento e gerência de projetos, implantei junto à Aviva a consultoria do grupo, assumi o controle de Costa do Sauipe no que tange o timeshare e em 2019, aceitei esse desafio para vir para GJP, para assumir a diretoria de vacation ownership do grupo, tanto o projeto de timeshare, que já existia, mas era bem tímido, tanto os novos projetos, de direito de uso, o fractional club, e a multipropriedade.
Por que decidiu iniciar no timeshare?
Toda a vida fui bem expansivo e muito comunicativo, já tinha amigos que atuavam nesta indústria no Rio Quente. Como já trabalhava na empresa, na recepção do Hot Park, me convidaram. Inicialmente, foi por causa dos ganhos que proporcionava, mas depois entendi que era bem maior que isso e poderia fazer uma carreira. Hoje sou um profissional do tempo compartilhado e não pretendo sair.
Como foi o seu crescimento profissional no segmento, captador, sala de vendas, gerência, diretoria?
Se tem uma coisa que falo para as pessoas que trabalham comigo é: ‘’não tenham medo de desafios’’. Eu mesmo fui me desafiando. Desde que comecei a trabalhar com timeshare queria ir para a sala de vendas, pois não queria ficar prospectando no sol, mesmo assim a minha oportunidade era essa, então agarrei-a, e fiquei com ela por praticamente quatro anos. Não tinha condições de ir para a sala de vendas. Como queria muito ir para a sala de vendas, pedi o speech para amigos, decorei e falei para o gerente que sabia o speech e sabia vender e que poderia confiar em mim. E como captador ele me deu essa oportunidade um dia, a sala de vendas estava lotada e fui atender, e não vendi. Mesmo assim não desisti, ele me deu mais uma oportunidade, no segundo atendimento também não vendi, no terceiro atendimento eu vendi e as coisas se equilibraram mais e não parei de vender. Chegou um ponto, era temporada, meu resultado, como captador e sala de vendas, era razoavelmente muito bom, e não teve como, pedi a vaga, e o Eduardo Honorato me deu a vaga e sou grato por ele.
Como foi aceitar o desafio de implantar novos projetos na GJP?
Quem me conhece sabe que não tenho medo de desafio. Esses desafios passaram a fazer parte da minha carreira. Para assumir desafios tem que dar passos para trás, para depois dar passo para frente. Isso às vezes te estagna por um momento e depois avança. Depois de muito tempo de Aviva me senti preparado, não foi apenas pela função ou cargo, mas para me desafiar. Foi uma negociação muito longa para conseguir me desligar da Aviva, pois minhas raízes estão em Goiás, minha família é de Caldas Novas, tenho muitos amigos no grupo, trabalhei lá quase 17 anos, não foi fácil me desligar e estava muito bem na empresa. Hoje estou muito feliz na GJP e com muita perspectiva. Esse ano seria brilhante, o primeiro trimestre foi muito bom, conseguimos cumprir o orçamento e meta que havíamos estipulado e agora fizemos esse break mas vamos retomar com muito mais força.
Veja a entrevista completa nos links abaixo:
