Qual a importância do pós-vendas para multipropriedade e timeshare?
Adriana Chaud – Um pós-venda bem estruturado em timeshare e multipropriedade não só melhora a experiência dos proprietários, mas também contribui para a reputação e o sucesso do empreendimento no longo prazo.
Eneuda Lima – Dito isso, precisamos entender que pós-vendas não é apenas para atender um telefone, emitir um boleto para o nosso cliente, é um setor que precisa e deve ser muito valorizado e que precisa ser visto com muito mais atenção. É de suma importância fazer com que o pós-vendas seja a continuidade das vendas, com o mesmo entusiasmo e mantendo a expectativa do cliente. O pós-vendas não pode atuar como um time administrativo, precisa ter a mesma capacitação, treinamento, motivação e investimento no comercial.
Adriana Chaud – Para a TUDO Consultoria, um pós-vendas bem treinado, capacitado, dedicado, que dispense atenção ao cliente, empatia, eficiência em solucionador cada atendimento para garantir a máxima satisfação do cliente é extremamente importante para o sucesso de todo empreendimento.
Em linhas gerais, como deve funcionar um pós-vendas de timeshare e multipropriedade?
Eneuda Lima – Um pós-venda eficaz em timeshare, ou multipropriedade, deve ser estruturado para garantir a satisfação dos sócios ou proprietários, promover a fidelização e facilitar a gestão do uso da propriedade. Aqui estão alguns elementos-chave que devem ser considerados:
Comunicação Clara e Transparente: Manter os sócios ou proprietários informados sobre questões relacionadas à propriedade e estabelecer canais de comunicação;
Gestão de Reservas: Facilitar o processo de reserva para os sócios ou proprietários e oferecer suporte para resolver problemas nas reservas;
Atendimento ao Cliente: Disponibilizar uma equipe treinada de atendimento e relacionamento ao cliente e implementar um sistema de feedback para que os proprietários;
Manutenção e Serviços: Garantir que a propriedade ou direito de uso esteja sempre em boas condições e informar os proprietários sobre quaisquer melhorias ou atualizações;
Engajamento da Comunidade: Promover eventos sociais, atividades ou programas de fidelidade e oferecer oportunidades para que os proprietários compartilhem suas experiências;
Educação e Orientação: Fornecer sistematicamente informações sobre como usufruir melhor do produto e oferecer seminários ou webinars sobre o uso da multipropriedade;
Gestão de Conflitos: Estabelecer um processo claro para resolver disputas entre proprietários e ter políticas de reembolso ou compensação em caso de problemas significativos que afetem a experiência na estada;
Monitoramento e Avaliação: Avaliar regularmente a satisfação dos proprietários por meio de pesquisas/e feedback e analisar as informações coletadas para identificar áreas de melhoria.
Quais as diferenças entre pós-vendas de um projeto de timeshare, um empreendimento de multipropriedade em construção e um projeto de multipropriedade já em operação?
Adriana Chaud – Em todos os produtos um ponto fundamental é a manutenção de engajamento, pois ela é fundamental para evitar desistências que geram cancelamentos, reduzir inadimplência e garantir que os clientes aproveitem ao máximo seu investimento, porém, as estratégias de atuação dependem do estágio do empreendimento. De modo sucinto podemos exemplificar:
Pós-venda de um projeto de Timeshare
- Foco no relacionamento ativo e receptivo: Ter um excelente canal de atendimento – suficiente para o número de associados;
- Gestão de reservas: é um desafio constante, pois depende de inventário X demanda;
- Programas de Fidelização: oferecer benefícios exclusivos, como descontos em hospedagens, upgrades e bônus por periodicidade;
- Eventos e Experiências: Convidar clientes para eventos VIPs, viagens promocionais ou experiências diferenciadas no resort;
- Interação com Clubes de Férias: Incentivar o uso de programas/produtos como intercambiadora;
- Comunicação Transparente: Ter transparência na forma de se comunicar e nas informações prestadas;
- Cobrança ativa, contenção de cancelamento, downgrade e upgrades – departamento financeiro ativo e com régua robusta de comunicação e ações.
Na Multipropriedade em Construção
- Expectativas dos Compradores: O pós-venda deve focar em manter os clientes informados sobre o progresso da obra e gerir suas expectativas;
- Experiências Prévias: Oferecer hospedagens através de certificados pela RCI, ou de hotéis da rede que estejam em atividade, ou em resorts parceiros;
- Foco no relacionamento: ter excelente canal de atendimento, com transparência nas informações;
- Comunicação Transparente: Um canal exclusivo para dúvidas esclarecedoras sobre cronogramas, taxas, uso e benefícios do produto;
Na Multipropriedade em Operação:
- Foco no relacionamento: ter excelente canal de atendimento com conhecimento do produto, contrato, uso e demais possibilidades;
- Facilidade na Gestão de Uso: Equipe de reservas bem treinada e proativa, criação de aplicativos ou portais para reserva e troca de períodos;
- Experiência Premium: Oferecer serviços diferenciados e exclusivos antes, durante a estada e no intervalo de uso do produto. Incentivar a viajar e colocar no pool de locação;
- Programas de Indicação – Senso de Comunidade: Recompensar clientes que indicam novos compradores;
- Interação com Clubes de Férias: Incentivar o cadastro e uso de programas na intercambiadora;
- Acompanhamento Pós-Estada: Realizar pesquisas NPS e com busca de sugestões de melhorias para fortalecer a percepção de valor;
Há diferenças nas taxas de distratos nos três casos citados?
Eneuda Lima – Cada produto tem a sua particularidade e os seus desafios. Porém, em todos os casos a atuação do pós-vendas é fundamental, mostrando para o cliente valor agregado e benefícios que cada produto lhe oferece.
Timeshare:
Normalmente, a taxa de distrato é mais baixa em comparação com a multipropriedade, pois o investimento inicial tende a ser menor e o cliente tem benefícios imediatos (reservas, programas de intercâmbio). Os distratos ocorrem geralmente por insatisfação com o serviço, dificuldade de utilização do período ou falta de entendimento sobre os custos recorrentes.
Multipropriedade em Construção:
A taxa de distratos tende a ser menor, mesmo o comprador investindo em algo que ainda não foi entregue, pois acredita no sonho de ter uma fração, seja na praia ou em outro local, porém, ele pode desistir devido a mudanças financeiras, insegurança com a obra ou falta de engajamento com o projeto.
Os distratos podem ser motivados por atrasos na entrega, falta de transparência na obra e dificuldades financeiras do comprador, e para isso precisamos de um pós-venda estratégica e comunicação eficiente.
Multipropriedade em Operação:
A taxa de distrato tende a ser maior devido a alguns fatores como:
* Dificuldade na utilização – muitas vezes o cliente mudou o curso de vida e o produto adquirido, a temporada já não lhe atende, e não aceita a troca de tipologia;
* Custos inesperados – com a entrega e a mudança de indexador isso assusta alguns clientes;
* Experiencia abaixo da expectativa – muitos imaginam uma realidade diferente, ou se cansam de ir para o mesmo destino mesmo sendo incentivados a usarem outros destinos através da RCI, ou não contam que a alimentação é por conta dele;
* Financeira – Perda de renda ou mudança de prioridade;
* Alta expectativa no Pool – Os clientes criam uma expectativa muito alta quanto aos rendimentos do pool, infelizmente alguns têm essa ilusão provocada por especulação ou por discurso de vendas que foca em rendimento.
