Trazendo novas abordagens e inovações na entrega da experiência para os clientes, o Top Seller 2024 organizou o painel ‘’A importância de proporcionar uma experiência memorável ao cliente”, com Igor Cotian, gerente de Pós-Vendas do Hot Beach Parques & Resorts, Silvana Baibar, gerente sênior de operações da RCI; Gabriel Schwank, sócio da Schwank Empreendimentos, incorporadora do Golden Tulip Canela; e a consultora de pós-vendas Mariana Conz, da Uweco, como moderadora.
Organizado pela RCI, o Top Seller Event é o principal evento para profissionais do mercado de propriedade compartilhada e esta edição acontece no Le Canton Resort, em Teresópolis, na região serrana do Rio de Janeiro, nos dias 06 e 07 de novembro.
Mariana Conz iniciou o painel destacando a importância do pós-vendas para a propriedade compartilhada. “Todo atendente de pós-vendas é um vendedor, pois o pós-vendas tem pós, mas continua sendo vendas”, disse ela. “Vamos falar um pouco da nossa especialidade de resolver problemas, como a gente se adapta, dos processos, tecnologia e condições dos times”.
O gerente de pós-vendas do Hot Beach explicou que o proprietário da multipropriedade não deixa de ser cliente. “Em todas pontas precisamos trazer experiências memoráveis. O proprietário deve ser tratado do mesmo jeito em todos departamentos, seja nas vendas ou na cobrança, a gente tenta trazer um conceito mais de relacionamento e amigável para o cliente”.
Segundo Igor, o pós-vendas do Hot Beach segue alguns indicadores para averiguar o trabalho do departamento, como taxa de inadimplência, cancelamento, reservas e pesquisa de satisfação (NPS). “A gente quer saber como está sendo feito nosso trabalho, se o proprietário está satisfeitso, com o que não está satisfeito Após a apuração da pesquisa, vemos os pontos fracos e ressaltamos os pontos fortes, analisando as soluções possíveis”.
Vindo da incorporação tradicional, a Schwank Empreendimentos lançou o seu primeiro empreendimento de multipropriedade há pouco tempo, o Golden Tulip Canela, que deverá ser inaugurado em 2025. Gabriel Schwank explicou os desafios de entregar experiências quando ainda não há um produto pronto.
“Em todas as áreas da empresa deve estar bem enraizada a nossa visão sobre o produto, então dentro do pós-vendas precisamos conhecer bem o cliente, para trazer um atendimento mais humanizado e personalizado possível, para entregar algo diferente. Temos o compromisso de superar as expectativas. Temos uma jornada bem clara, desde o nosso boas-vindas, onde tiramos possíveis dúvidas, como o produto irá agregar para ele e as suas expectativas”, afirmou Gabriel.
Recebendo os clientes dos resorts e hotéis, a RCI também entrega experiências de viagens aos seus membros. “O número de vendas e variável de NPS não são opostos, devem estar juntos, precisamos vender e precisamos deixar os clientes felizes”, afirmou Silvana Baraibar.
Para a executiva da RCI, os processos devem ser implantados para gerar agilidade. “Temos que trabalhar com processos flexíveis e ágeis, para poderem dar respostas rápidas aos clientes, que permitam que possamos mudar de um momento ou outro, já que temos que mudar nossas estratégias todo o tempo”.
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- O Turismo Compartilhado cobre o Top Seller 2024 a convite da RCI.
