Sem dúvidas, a melhor forma de reduzir ou evitar cancelamento na multipropriedade e timeshare é com um melhor relacionamento com o cliente. Visando debater esse assunto, o Top Seller Event trouxe o painel “Jornada do cliente: as melhores práticas para manter um relacionamento saudável”, com participação de João Paulo Nascimento, do Beach Park; Mariana Conz, do My Mabu; Rodrigo Botelho, da TC Brasil; Sabrina Carvalho, do Hot Beach Residence; e Silvana Baraibar, da RCI, como moderadora.
Organizado pela RCI, o Top Seller Event é um evento destinado aos profissionais da multipropriedade e timeshare e acontece este ano no Rio Quente Resorts, em Goiás, nos dias 09 e 10 de novembro.
João Paulo Nascimento, explicou que a jornada do cliente não começa no pós-vendas. “Ela abrange todos os pontos de contato com o cliente, não é responsabilidade do pós-vendas desenhar a jornada do cliente”.
O gerente de pós-vendas do Beach Park lembrou que antes falávamos da sinergia entre vendas e pós-vendas. “Mas hoje a sinergia é 360°, precisa de sinergia com recreação, governança, etc. Estamos falando de pontos de contatos com cliente, qualquer ponto que há um ruído, pode quebrar a experiência”.
Para Mariana Conz, a jornada do cliente “é todo um enredo de história de amor que acontece entre empresa e cliente”. Ela também apontou a necessidade da sinergia entre todos os departamentos do empreendimento. “Para que todas façam um bom serviço para ajudar as vendas, e o pós-vendas consegue fazer um trabalho melhor se a venda for bem-feita”.
“O hotel também, a limpeza, gastronomia, recreação, check in, é uma rede que tem que ta muito bem conectada para ter uma linguagem coerente, vender mais e fazer clientes feliz “.
De acordo com Rodrigo Botelho, é fundamental ter todo o time do empreendimento empenhado em oferecer a melhor experiência ao cliente. “Se ele se sente bem, vai gastar mais dinheiro, é um ciclo completo”.
O gerente da TC Brasil lembrou que os problemas que os clientes trazem, por conta de alguma experiência ruim, devem ser encarados como oportunidades de encantá-los. “É importante capacitar a equipe para resolver problemas de forma ágil”.
Sabrina Carvalho mencionou a importância do atendimento humanizado em todos os pontos de contato com o cliente. “Sem ser robô, são pessoas falando com pessoas, sentindo o que estão sentindo do outro lado”. Para a gerente do Hot Beach, o funil de vendas é apenas uma ponta da jornada do cliente no empreendimento.
Para melhorar essa sinergia, os painelistas sugerem reuniões, imersões treinamentos e trocas de experiências entre os gestores e profissionais das diferentes áreas do empreendimento.
- O Turismo Compartilhado cobre o Top Seller 2022 a convite da RCI
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