Painel abordou questões como tecnologia, cancelamentos e reclamações pela internet
Uma das frases mais comuns entre profissionais que atuam com multipropriedade e timeshare é ‘’vender é fácil, difícil é manter a venda’’. Reter o cliente ou mantê-lo na base é um dos maiores desafios para as empresas que atuam nesse segmento. Para debater esse assunto e projetar algumas tendências no Top Seller Event 2019, a RCI Brasil convidou grandes profissionais que atuam nesta área do negócios para o painel ‘’ Retenção do futuro: o que esperar dos próximos 10 anos?’’, com participação do gerente administrativo/financeiro do Beach Park Vacation Club, Cássio Aguiar; a gerente de pós-vendas da Case, Elisa Ferreira; a gerente de operações da Aviva Vacation Club, Luciana Braga; o gerente de relacionamento com clientes do diRoma Vacation Club, Joaquim Alves; e o gerente do Tauá Vip Club, Pedro Ferreira, como moderador.
Organizado pela RCI Brasil, o Top Seller Event é o principal evento destinado aos profissionais atuantes no mercado de tempo compartilhado e acontece neste ano nos dias 06 e 07 de novembro, no Wish Natal by GJP, em Natal/RN.
Para Luciana Braga, antigamente o pós-vendas era uma grande máquina de cancelamentos. ‘’Não tínhamos recursos, tecnologia e treinamentos’’, afirmou. ‘’Mas evoluiu. As empresas cada vez se importam mais. A grande evolução foi no atendimento e treinamentos’’.
Cássio Aguiar apontou que o departamento de pós-vendas mudou muito, faltava conhecimentos e experiência na área de retenção. ‘’O volume de vendas era alto e os pós-vendas era pequeno, a visão que o departamento era um custo. Hoje o cliente já conhece o produto pela internet, ele está mais ciente do que quer e o que não quer’’.
De acordo com Joaquim Alves, dez anos atrás a retenção era mais difícil porque o mercado não estava tão evoluído como hoje. ‘’Atualmente tem mais credibilidade’’, afirmou. ‘’Nós não tínhamos a bagagem que temos hoje (o diRoma Vacation Club possui dez anos de operação), começamos com uma estrutura pequena, com cerca de cinco atendentes, hoje temos mais de 50 profissionais’’.
Para Elisa Ferreira, antigamente o mercado via o pós-venda como custo, além do departamento não conseguia suportar o volume de vendas. ‘’Hoje temos o pós-vendas engajado junto ao comercial’’.
Cancelamentos
Segundo Cássio Aguiar, atualmente, no Beach Park, quando o cliente solicita cancelamento, os atendentes querem entender primeiro o motivo da solicitação, antes de enviar para a retenção. ‘’Às vezes não é cancelamento, mas uma ajuda, uma dúvida’’.
Luciana revelou que na Aviva Vacation Club há uma meta de retenção de pelo menos 35% e a empresa empodera os atendentes para realizarem a retenção.
Já Elisa disse que a Case tem uma facilidade na retenção, pois 70% dos clientes na base vivem próximos da central de atendimento. ‘’Então conseguimos fazer agendamentos com os clientes’’.
Joaquim Alves contou que no diRoma os atendentes devem agir como consultores de vendas, com atendimentos personalizados, tentando entender os motivos da solicitação de cancelamento. ‘’Temos que entender que esse cliente teve a emoção na venda, procuramos que ele tenha essa mesma emoção no pós-vendas. Tentamos trabalhar com a mesma linguagem.
Alinhamento das equipes, pós-vendas, captação, vendas
Para Luciana, treinamentos com espelhos são muitos importantes. ‘’É muito fácil apontar os erros. Quanto mais conseguimos fazer que as rotinas das operações de cada departamento funcionem juntas é melhor. Também é importante que um consultor vá para a Central e escute as ligações do pós-vendas, pois o consultor pode melhorar sua
Cássio Aguiar lembrou que antigamente existia uma guerra entre vendas e pós-vendas. ‘’Quando o vendas e pós-vendas têm o mesmo propósito não tem como dar errado’’, afirmou o executivo do Beach Park, que defendeu os treinamentos com espelhos, para que uma departamento conheça o outro. ‘’O que derruba cancelamentos é o tudo, promoção de marketing , vendas e pós-vendas, quando há uma equipe todinha sabendo que deve haver uma venda saudável não há cancelamentos’’.
De acordo com Elisa, deve-se apresentar o processo e apresentação para todos os departamentos. ‘’Todo mundo tem que estar dentro do processo: captação, vendas e pós-vendas’’.
Para Joaquim Alves, a meta de vendas deveria ser coletiva. ‘’O espelho é necessário em todas os departamentos – captação, vendas e pós-vendas – é muito importante para entender e sentir o que cada um passa’’.
Reclame Aqui
Para Luciana, o direito do consumidor se expressar existe. ‘’Penso que ele deveria falar primeiro conosco. Temos um departamento de ouvidoria que trata do Reclame Aqui. Temos uma equipe dedicada’’.
Cássio Aguiar afirmou que as empresas devem aprender a conviver com o Reclame Aqui. Ele enxerga o site como oportunidade de melhorar. ‘’O cliente vai sempre procurar isso. Temos um blog do Beach Park Vacation Club que tem depoimentos de clientes que estão utilizando o produto. A gente fica feliz com uma reclamação que dá oportunidade de melhoria’’, disse. ‘’Até na sala de vendas, quando o cliente acessa o Reclame Aqui, o consultor pode quebrar a objeção dele na hora. E convidamos ele para utilizar o produto primeiro’’.
De acordo com Joaquim Alves, o Reclame Aqui não assusta o diRoma Vacation Club, é algo positivo. Ele lembrou que todas as empresas têm reclamações. ‘’A gente enxerga que o Reclame Aqui nunca é um motivador de cancelamento. Nos preocupamos ao máximo para ter um relacionamento bom com o cliente. Para ele escrever a reclamação tem uma motivação por trás. O caminho é ser preventivo’’.
Já Elisa tem a visão que as empresas não vão deixar de vender ou reter por conta do Reclame Aqui.
Tecnologia
Cássio Aguiar acredita que as tecnologias não vão substituir o atendimento humano. Luciana apontou que a tecnologia virá como um auxílio para o departamento de retenção, mas ainda haverá o atendimento humano. Elisa já disse acreditar no atendimento humano, mas também não duvida que a inteligência artificial possa evoluir a ponto de substituir totalmente os humanos. Joaquim Alves também tem o pensamento que a tecnologia veio para somar.
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- A Turismo Compartilhado cobre o Top Seller Event a convite da RCI Brasil.
