As mudanças de comportamento do consumidores foi o tema central do painel ‘’Como manter a satisfação do cliente que muda o tempo todos?’’, durante o Top Seller Event, organizado pela RCI Brasil, que acontece nos dias 24 e 25 de outubro, no Costão do Santinho, em Florianópolis/SC, com participação de Catiellen Vieira, coordenadora da central de relacionamento com clientes do Grupo GR, Eduardo Policeno, gerente de relacionamento do diRoma Vacation Club, Luciana Braga, coordenadora de experiência operações do Vacation Ownership do Grupo Rio Quente, Rodrigo Martins, gerente de pós-vendas da Prime Vacation, e como moderadora, Adriana Chaud, diretora da New Time.
A moderadora, Adriana Chaud, iniciou o painel perguntando aos painelistas: ‘’Quais os desafios de manter o novo consumidor satisfeito?’’.
De acordo com Eduardo Policeno, o desafio do timeshare é entregar o que foi proposto na sala. ‘’Temos que ter cuidado para não criar uma falsa expectativa, devemos nos relacionar com o cliente, procurar o cliente e oferecer boas experiências quando tiver dentro de nosso empreendimento’’.
Luciana Braga afirmou que todos as ações do pós-vendas visam a satisfação do cliente e minimizar os problemas para a operação. ‘’Temos que colocar o cliente para jogar conosco’’.
Segundo Rodrigo Martins, o mais importante é a transparência. ‘’O cliente precisa entender para utilizar o produto corretamente’’. Para ele, há uma diferença entre o produto e o cliente de timeshare e multipropriedade.
Catiellen Vieira enfatizou que as ações de relacionamento objetivam também não deixar o cliente procurar a empresa primeiro ou para que o mesmo não diga, ‘’vocês só ligam para me cobrar’’.
Clientes do timeshare e multipropriedade
Rodrigo Martins explicou que no timeshare o cliente tem a possibilidade da utilização imediata. Já na multipropriedade há ciclos. ‘’Como fazer o cliente pagar parcelas por 60 meses de um produto que não conhece direito e não sabe quando usará?’’, questionou. ‘’Devemos fazer o cliente acreditar no produto e empresa’’.
Mudanças de comportamento dos clientes e equipe
Para Luciana Braga, os polos de mudança acontecem diariamente. Ela disse que o Grupo Rio Quente trabalha com produtos fractional e timeshare.’’ Nós temos algumas ferramentas que criamos. Nós temos um programa chamado 15 segundos, que temos que satisfazer o cliente nesse tempo’’.
De acordo com a coordenadora do Grupo Rio Quente, ‘’temos que rever e reavaliar os perfis de profissionais do pós-vendas. Precisamos de profissionais que estejam dispostos a aprender e reaprender. Nós estamos contratando a geração millenials. Temos que aprender a trabalhar com os clientes e também com nossas equipes’’.
Canais de atendimento
De acordo com Catiellen Vieira, a internet e as redes sociais propiciaram mais formas para o cliente entrar em contato com a empresa. ‘’Hoje não há mais como o cliente dizer que não conseguem entrar em contato. Devemos treinar e mostrar que as respostas aos clientes devem ser rápidas. Se um cliente enviou uma mensagem pelo Facebook, quer uma resposta imediata’’.
Rodrigo Martins salientou que após a venda, o cliente vai para casa e esquece do produto. ‘’O papel do pós-vendas é estar presente na mente do cliente nesses momentos’’. Para ele, não basta enviar um e-mail marketing com informações. ‘’As redes sociais vieram para ajudar’’.
’Muitos enxergam o Reclame Aqui como um bicho de sete cabeças. Nós, da Prime Vacation, vemos como uma oportunidade de vendar mais. Somos a única empresa do mercado com o RA 1000. Temos reclamações sim, mas entregamos o que prometemos’’.
De acordo com Eduardo Policeno, o diRoma supervisiona e treina os consultores e supervisores de vendas sobre as informações passadas aos consumidores. Temos auditoria para verificar isso. ‘’Assim, sabemos que nem todas reclamações em redes sociais são verdadeiras’’;
Dicas para equipes de vendas
De acordo com Rodrigo Martins, não existe uma fórmula de combater cancelamentos. Mas é importante separar as responsabilidades. ‘’Temos que ter a união entre vendas e pós-vendas – ambas equipes com o pensamento e mesmo objetivo, a partir do momento que fizermos isso teremos outro resultado. Tem que haver a integração, fazer espelhos, conhecer como cada departamento trabalha’’.
Segundo Luciana Braga, não apenas a sinergia entre o vendas e pós-vendas é importante, mas as equipes devem falar a mesma língua. Os profissionais devem amadurecer, saber que o que acontece é por conta dos processos.
Catiellen Vieira também enfatizou os problemas entre vendas e pós-vendas, com uma equipe culpando a outra pelos cancelamentos. ‘’No Grupo GR temos feito muito a sinergia entre vendas e pós-vendas. Ela contou que na empresa muitos consultores estão conhecendo o departamento de pós-vendas. Até ajudamos a formatar o speech, para que os departamentos falem a mesma coisas’’.
Eduardo Policeno salientou que existe a cultura que vendas devem ser emocionais, mas isso para o pós-vendas é ruim, pois o cliente não sabe o que comprou. ‘’O que fazemos no diRoma é racionalizar as vendas, explicar a utilização, ser mais transparente, falar o que pode fazer ou não pela RCI e o empreendimento. Não deixar essa venda apenas emocional’’.
- A Revista Turismo Compartilhado cobre o evento a convite da RCI Brasil
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