Participantes mostraram as boas práticas que o mercado vem adotando para manter o cliente satisfeito e bem informado
Com a tecnologia, os clientes exigem uma comunicação mais dinâmica e imediata, e o que as empresas do mercado de propriedade compartilhada fazem para agradar esses clientes? Essa e outras questões o painel, no segundo dia do evento, ‘’Os clientes justificam os meios’’ tentou responder no Top Seller 2017, que teve como moderadora Paula Bueno, executiva de contas da RCI Brasil; Luciana Kuzuhara, diretora de hospitalidade do Wyndham Club Brasil (WCB); Luciana Braga, coordenadora de pós-vendas do Enotel Vacation Club; Mariana Conz, gerente de pós-vendas do Beach Park; e Sérgio Falquer, diretor da GJP Vacation Club.
O Top Seller Event é o principal evento para profissionais da indústria de propriedade compartilhada, organizado pela RCI Brasil, aconteceu nos dias 22 e 23 de novembro, no Mabu Grand Thermas Resort, em Foz do Iguaçu/PR.
A moderadora Paula Bueno inciou o painel pedindo para os participantes darem exemplos de boas práticas para conversar com clientes atualmente, em uma época em que a comunicação é muito rápida.
Luciana Kuzuhara disse que o WCB sempre busca responder aos clientes o mais rápido possível. ‘’Nós, assim como todo mundo, estamos muito preocupados com esse imediatismo’’.
Para conseguir ser veloz nas respostas para os clientes, o WCB monitora, através da RCI, que faz o serviço de pós-vendas para a empresa, qualquer menção à marca Wyndham Club Brasil nas redes sociais. ‘’Os clientes que reclamam estão respondendo positivamente nas redes sociais depois que resolvemos os problemas’’.
O WCB também trabalha fortemente na internet para consolidar a marca junto aos clientes e para que o mesmo também utilize o produto. ‘’Nós trabalhamos com otimização de uso, enviamos muito peça de marketing, sobre pontos, promoções, para que o cliente utilize, e-mail marketing, como utilizar seus pontos, como utilizar a RCI’’.
Apesar das redes sociais e outras ferramentas de comunicação, para Luciana Kuzuhara, o contato humano na relação com clientes ainda é importante. ‘’As pessoas são carentes de contato humano, por mais que a internet esteja ai, imediata, mas ainda devemos falar com os clientes, temos de criar novas estratégias para o atendimento ser mais humano’’.
Luciana Kuzuhara destacou o serviço de concierge do WCB como sucesso de atendimento e comunicação mais humana. O concierge faz o pré check-in e acompanha o cliente em sua estadia no hotel.
Utilizar vários canais
Para Sérgio Falquer, as empresas devem ter várias ferramentas e canais de comunicação, mas aplicativos para smartphone são os melhores. ‘’O cliente pode fazer a reserva hoje, na hora que quiser, pode ver o extrato de pontos, pode tirar o boleto’’.
Ele contou que adquiriu um timeshare do Hard Rock, em Cancun, para verificar o que o Legendary, empresa que administra o Hard Rock, estava fazendo. Também fez benchmarking no Beach Park procurando por boas práticas.
‘’Nós temos que adaptar à realidade dos clientes e não o contrário’’, afirmou. ‘’Hoje o cliente quer praticidade, os produtos antigos tinham muitas regras, o cliente quer usar pontos para experiência, ele quer experiência de férias’’
Para exemplificar seu ponto de vista, o diretor da GJP Vacation Club, disse que os clientes não querem fazer reservas com 120 dias de antecedência. ‘’Ele quer praticidade, quer reservar na mesma semana, temos que adaptar a isso, tem que ter outros produtos’’.
Canais de comunicação adaptados aos clientes
De acordo com Mariana Conz, a empresa não deve pensar em ter ferramentas especificas para clientes de gerações diferentes, mas os canais serão os mesmos para todos, porém adaptados ao perfil do cliente. ‘’O cliente tem que ter liberdade de escolher o canal de comunicação’’
Ela disse que antigamente a empresa ter ótima atendimento era suficiente para ser aceita pelo cliente, depois teve que encantar e depois se relacionar. ‘’Hoje é tudo isso e ainda fazer ele sentir’’, afirmou. ‘’Qual o sentimento que você causou naquele cliente?’’.
Luciana Kuzuhara destacou que a comunicação e relacionamento entre empresa e cliente começa na captação, com o promotor de marketing. ‘’É tudo o mesmo processo. Levar o cliente para a sala, apresentar o produto e convencer o cliente a comprar, fazer ele utilizar e ter experiências’’.
- A Revista Turismo Compartilhado cobriu o Top Seller Event a convite da RCI Brasil.
