O setor de hospitalidade tem avançado em tecnologias, estruturas e processos. No entanto, ainda existe uma fronteira desafiadora — e urgente — que exige preparo, sensibilidade e compromisso social: a inclusão de pessoas com deficiência nas experiências de hospedagem.
Abril foi o Mês da Conscientização do Autismo, um período importante para ampliar debates e dar visibilidade ao Transtorno do Espectro Autista (TEA). Mas, na hotelaria, ações verdadeiramente transformadoras precisam ir além do calendário e se estender ao longo de todo o ano, com iniciativas permanentes de capacitação e acolhimento.
No turismo, não basta abrir as portas. É preciso saber acolher com excelência, empatia e responsabilidade. E, quando falamos de hóspedes com TEA, esse acolhimento exige mais do que boa vontade: requer preparo técnico e estratégias práticas que desenvolvam equipes prontas para atuar com respeito, segurança e sensibilidade.
É nesse contexto que temos conduzido um treinamento com uma proposta clara:
“Capacitar os colaboradores para a excelência no acolhimento e hospitalidade inclusiva, desenvolvendo estratégias de experiências para o cliente, interno e externo, com TEA.”
A diversidade também mora na hotelaria
A diversidade é uma realidade — e, felizmente, cada vez mais presente nos hotéis, resorts e destinos turísticos. No entanto, para que ela seja vivida com dignidade e senso de pertencimento, é preciso avançar em ações estruturadas. E a formação das equipes é o ponto de partida.
O que o seu time precisa desenvolver?
Capacitar a equipe para atender hóspedes com TEA é uma ação que exige clareza, continuidade e prática. A seguir, compartilho algumas diretrizes fundamentais que temos adotado nos projetos de formação:
- Reconhecer a diversidade como parte do dia a dia da hotelaria
A diversidade não é um diferencial — é a realidade. Acolher com respeito e naturalidade deve ser parte da cultura do atendimento. - Conhecer o TEA com profundidade e sem estereótipos
Entender o Transtorno do Espectro Autista vai além de reconhecer sinais visíveis. É preciso compreender os níveis de suporte, os estímulos sensoriais que podem impactar a experiência e respeitar a singularidade de cada hóspede — sem generalizações. - Ouvir antes de atender: a importância da escuta no pré e no check-in
A aplicação de uma anamnese personalizada, antes ou no momento do check-in, pode trazer informações valiosas que ajudam o time a se preparar com antecedência, de forma respeitosa e acolhedora. - Aplicar recursos de comunicação alternativa
A Comunicação Aumentativa e Alternativa (CAA) é uma aliada essencial. Recursos visuais, pictogramas e linguagem simples facilitam a comunicação com hóspedes não verbais ou com dificuldades de expressão. - Saber agir em momentos de crise ou sobrecarga sensorial
A equipe deve ser preparada para identificar sinais de desregulação emocional e agir com tranquilidade, respeito e segurança, garantindo o bem-estar do cliente e dos demais ao redor. - Criar experiências inclusivas, não apenas tolerantes
Mais do que permitir a presença, é preciso pensar a inclusão como parte do planejamento das experiências: ambientes mais tranquilos, flexibilização de horários, adaptação de atividades e, sobretudo, sensibilidade.
O Bourbon Cataratas do Iguaçu Thermas Eco Resort e o impacto da inclusão na prática
Há três anos, o Bourbon Cataratas do Iguaçu vem investindo em treinamentos sobre o TEA, focando na importância de ter uma equipe preparada para acolher todos os perfis de clientes — com técnica, cuidado e empatia.
Geraldina Silva, gestora de RH do Bourbon, tem atuado significativamente promovendo a inclusão no hotel. Geraldina, que também é mãe de uma criança neurodivergente, compartilhou a transformação vivida pelo time ao longo das formações nestes três anos:
“Os treinamentos têm trazido mais do que informação: promovem consciência. Hoje, nossa equipe entende que cada cliente, seja colaborador ou hóspede com TEA, é único, e está preparada para acolher com respeito e cuidado. Além disso, o conteúdo nas formações é abordado de forma prática, possível de ser aplicado no dia a dia — e isso tem feito toda a diferença.”
Willian Lass, Diretor-Geral do Bourbon Cataratas do Iguaçu, também destaca o impacto positivo das capacitações:
“A inclusão é um valor que escolhemos viver diariamente. Investir em treinamentos sobre o TEA tem ampliado o olhar da nossa equipe, trazendo mais empatia, preparo e sensibilidade no atendimento. Notamos que os colaboradores se sentem mais seguros e engajados ao entenderem como agir em diferentes situações, e isso reflete diretamente na experiência do hóspede. É um movimento que transforma não só o serviço, mas toda a cultura do hotel.”
A pergunta que fica:
O Mês do Autismo nos lembra da importância da causa. Mas é no dia a dia que o compromisso se revela — nas atitudes, na escuta e na forma como cada hóspede é acolhido.
Por isso, deixo aqui uma reflexão:
Se um hóspede com TEA chegasse hoje ao seu hotel, sua equipe estaria verdadeiramente preparada para oferecer uma experiência inclusiva, segura e memorável — do check-in ao check-out?
