O cliente engajado é disseminador de sua própria experiência, do momento da escolha, passando pelo relacionamento pré-venda, da venda e também do pós-venda, onde relata impressões emocionais e fotográficas, comunicando essas através da web, em redes sociais e sites de exposição de experiências como o Reclame Aqui e Elogie Aki
Não podemos escolher o que sonhar ao deitarmos, mas por vezes sonhamos e temos a experiência de sonhos bons ou ruins durante nossas noites, trazendo-os assim nessa singela analogia que a experiência vai além dos sonhos. Assim acontece com nossos clientes, eles podem sonhar com o destino perfeito, mas a experiência vivida é que vai dar credibilidade a esse sonho. E sonhar com viagens é o elemento responsável pelo desejo de acontecimentos memoráveis, de anseios por experiências realmente fantásticas com o destino escolhido. E a boa experiência é o agente de validação dos clientes fiéis.
Posso estar falando de algo extremamente óbvio para nós, profissionais desse nicho do turismo, o Tempo Compartilhado, porém, esse mundo altamente globalizado, com a facilidade de acesso a informações através da internet, nos traz um cliente totalmente engajado. Um consumidor que não só procura conhecer o destino e sua cultura através da imprensa, dos livros, do rádio, da televisão, do cinema, mas também e, principalmente, por meio da internet e do amplo conjunto de dispositivos digitais disponíveis para ele. E esse engajamento, essa busca pelas informações antes de vivenciar a experiência conosco, é que potencializa os gostos, valores e concepção de mundo.
Assim, cresce a diversidade de identidades culturais e cada vez mais a necessidade desses clientes em viajar em busca de experiências únicas e novas, especialmente recomendadas por outros clientes. Isso enfatiza ainda mais o que escutei durante quatro anos de faculdade: nenhum segmento do Turismo pode negar que toda forma de turismo é cultura e que experiência é tudo aquilo que nos acontece e nos transforma!
Nosso cliente está a todo o momento nos demandando emoções exclusivas, o intangível é também um dos carros chefes dos relacionamentos comerciais. Nosso cliente hoje não espera que seu sonho caia do céu ou que se realize por si só, ele é o autor de sua própria experiência.
Pacotes definidos vieram perdendo força de venda ao longo do tempo, a experiência do cliente hoje já inicia no planejamento pessoal de sua viagem (ou coletivamente quando faz isso com a sua família e amigos), com escolha de atividades únicas e até inusitadas.
Esse cliente engajado é disseminador de sua própria experiência, do momento da escolha, passando pelo relacionamento pré-venda, da venda e também do pós-venda, onde relata impressões emocionais e fotográficas, comunicando essas através da web, em redes sociais e sites de exposição de experiências como o Reclame Aqui e Elogie Aki. A propaganda boca a boca passou a ser clique a clique, aumentando o alcance da informação, seja ela positiva ou negativa, com relação à experiência vivida.
Isso torna nosso nicho cada vez mais complexo, com possibilidades de novos negócios, alterando estratégias de negócios, concepção e inovação de produtos, preocupação com a marca e a criação de novos projetos de comercialização a cada dia.
O que precisamos mudar é o pensamento de que o negócio gira e permeia em torno de hospitalidade, alimentação e transporte. Precisamos cada vez mais nos atualizar a respeito deste cliente engajado, nos enriquecer de conhecimento sobre as expectativas culturais e experiências de nossos clientes.
Apesar de toda busca de exclusividade e experiências por esses clientes, o básico não deve ser deixado de lado como: boa localização, qualidade dos itens de uso da unidade habitacional, tamanho da UH, conforto, limpeza e organização, cordialidade da equipe, recebimento e tratamento das reclamações (ouvir o cliente), qualidade de conexão com a internet (não é luxo mais) e preço são fatores mínimos de uma experiência satisfatória com relação aos serviços prestados.
Estão no caminho certo projetos que buscam cada vez ir além das expectativas do cliente, aqueles que propõem possibilidades que extravasem a abrangência territorial do empreendimento. É preciso ser um possibilitador de experiências, quer seja direta ou indiretamente (seja através de uma intercambiadora ou parcerias diretas entre os destinos dos sonhos de seus clientes).
O importante é reunir estrategicamente produtos e marcas em um projeto de comercialização que dialogue desde a etapa de planejamento da viagem com este consumidor contemporâneo.
Apesar da cultura da pouca antecedência brasileira em marcar suas viagens (num país com tantos feriados), o cliente não é de tudo alguém que não se programa ou imprevisível viajante, a busca e a vivência de boas experiências, ativa ao longo do tempo, sua capacidade de se programar, pesando positivamente no retorno ou na escolha do destino.
A união e sinergia da equipe, desde venda até pós-venda, evidência o reconhecimento do valor do destino, aliados a estratégias e atrações que complementem a experiências dos clientes, em prol da comunicação efetiva com o mercado, fortalecendo cada vez mais o negócio Tempo Compartilhado.
- David Joseph Passos é Consultor de Negócios e Bacharel em Turismo pela UNICALDAS.
