Executivos da empresa, Fabiana Leite e Esteban Arce, falam sobre procedimentos de sucesso já implantados em empreendimentos
A RCI Brasil apresentou o material “A reabertura da atividade turística. Um encontro conjunto”, em webinar na tarde de hoje, 05/08, em que os executivos da intercambiadora de férias, Fabiana Leite, líder de operações da RCI Brasil e Esteban Arce, diretor de desenvolvimento de negócios RCI América do Sul, falaram de medidas que podem ser implementadas para ajudar as empresas neste momento. Eles utilizaram cases que já estão sendo aplicados em outros mercados e também no Brasil.
O primeiro tópico apresentado foi em relação a prospecção de clientes. Fabiana Leite observou algumas práticas que já eram praticadas por algumas empresas, mas neste momento evoluíram.
Ela apontou que muitos empreendimentos reajustaram o processo hoteleiro para auxiliar o processo de captação do tempo compartilhado para este novo cenário. ‘’Alguns empreendimentos estão realizando muitas coisas interessantes, como envolver os captadores para dar as boas-vindas aos hóspedes quando chegam ao empreendimento, estão aproveitando a estrutura de recepcionistas, recreadores, entre outros, para começar o processo de captação e agendar a apresentação’’.
Aproveitar a base de clientes para indicar amigos ou familiares, os chamados programas de referidos, também foi apontado pela líder da RCI Brasil, em que os clientes recebem benefícios pela indicação.
A tecnologia também foi destacada por Fabiana Leite, com a utilização da geolocalização para captar clientes. ‘’Principalmente nessa fase que as pessoas estão receosas de viagens longas de avião, realizando campanha de marketing para atrair clientes para os empreendimentos’’.
Um dos pontos que sempre foi muito forte no mercado, com algumas empresas já realizando com maestria, e com uma grande eficiência nas vendas, o mini-vac, também virou uma solução muito nesta época. ‘’Esses programas estão sendo aperfeiçoadas, estão sendo oferecidos em dias da semana e em segmentos que não eram explorados’’, disse a líder da RCI Brasil.
A grande novidade na prospecção de clientes, que era muito pouco ou nada explorado, é o marketing para segmentos especializados, para um público que visita o resort para uma convenção ou evento. ‘’O público para convenção não era qualificado para tempo compartilhado’’, recordou Fabiana Leite, que contou que alguns empreendimentos desenvolveram programas para que os participantes das convenções tragam a família junto e fiquem no hotel por alguns dias a mais, em contrapartida devem assistir a apresentação na sala de vendas.
Taxa de ocupação
Esteban Arce celebrou os resultados que os empreendimentos apresentaram nestes dois primeiros meses de reabertura. De acordo com ele, a taxa média de ocupação dos resorts do México e Brasil ficaram em 10% na primeira semana, para depois chegar a 30% e em alguns casos até 60%. ‘’A boa notícia é que as pessoas estão viajando e esta taxa está aumentando’’.
Outro dado positivo que o diretor da RCI trouxe foi a estimativa que a taxa de ocupação em 2021 pode chegar a mais de 80%. Ele também destacou que o Brasil não tem uma dependência forte do mercado internacional, como o turismo no México depende dos EUA. ‘’Quer dizer que nossos clientes continuarão a viajar, é uma boa oportunidade’’.
Leite destacou que as operações comerciais flexibilizaram o processo de vendas. ‘’Percebe-se que há uma flexibilização, os empreendimentos estão adaptados aos horários do cliente’’. Além de que os produtos também foram redesenhados, com mais flexibilidade também. ‘’Não significa apenas preço, mas na forma de pagamento’.
A redução das equipes de vendas também foi lembrada pela líder da RCI Brasil, mas ela apontou que apesar de o número de casais para assistir a apresentação e, consequentemente, o número de vendas caírem, a eficiência dos vendedores subiu. ‘’Muitos consultores se prepararam mais e estão voltando com melhores resultados’’, afirmou. ‘’Teve essa importância, ficaram os melhores vendedores’’.
O grande assunto do tempo compartilhado desde o início da pandemia, as vendas online, também foi comentado por Fabiana Leite. Ela lembrou que antes da paralisação eram poucas empresas que realizavam, tanto vendas pela internet como por telefone, mas agora todas estão desenvolvendo os seus processos. ‘’No início da pandemia estávamos todos assustados, mas depois viram as oportunidade, algumas empresas se adaptaram mais rápido. Não vai substituir o presencial, mas é um canal que temos que continuar como complemento. Quem não começou deve correr, tanto para novas vendas, upgrades e revendas’’.
Relacionamento com clientes
Esteban Arce destacou que neste período e no futuro as empresas devem ter políticas de cancelamentos e remarcações mais flexíveis; muitos canais de comunicação com clientes; indicadores de atendimentos; e planejamento bem estruturados dos processos do call center, no tempo de telefone, nas taxas de abandonos. ‘’Iisso vai ajudar a ter uma maior capacidade de respostas e ação’’.
Protocolos de higiene
Para Fabiana Leite, hoje mais do que nunca, os empreendimentos devem divulgar os protocolos de higiene que estão trabalhando. Porém, ela destacou que apenas divulgar não é suficiente, os empreendimentos devem buscar certificações de hospitais, consultorias e órgãos de saúde pública. ‘’Gera credibilidade e segurança na hora que o cliente tomar a decisão de viajar´´.
Segundo a líder da RCI Brasil, não é apenas divulgar, mas comunicar a experiência do cliente na hospedagem com os novos protocolos. ‘’Algumas empreendimentos contratam influencers e jornalistas para divulgar. Os influencers mostram de maneira muito natural, comunicando os novos protocolos, o check in, check out, as medidas de segurança, as refeições’’.
Home office
E por fim, Esteban Arce falou sobre a importância do investimento em tecnologia para implementar um modelo de home office eficiente, principalmente para call centers. ‘’ A RCI conseguiu adaptar isso em 10 dias, com os call centers do Uruguai e México’’.
