Especialistas apontam os rumos que o setor deve seguir para áreas de internet, redes sociais, tecnologia, influenciadores digitais, economia compartilhada e experiência e comportamento dos clientes
2019 promete ser um ano de crescimento e prosperidade para o país, pelo menos é o que mostram pesquisas de opinião com o novo governo que se inicia, segundo o Datafolha, 65% dos brasileiros estão otimistas. Esse otimismo pode ser percebido no mercado financeiro e, consequentemente, nos segmentos de hotelaria e turismo. Especialistas apontam que esse ano o setor deverá crescer mais que nos últimos anos, com mais viagens internacionais e nacionais. Mas isso não indica que não há muito trabalho para realizar. Antecipar-se e estar preparado para as tendências de consumo e mercado são fundamentais para o sucesso.
A Revista Turismo Compartilhado convidou duas das mais renomadas especialistas do setor de turismo para sugerir os rumos que o mercado deve seguir em 2019, baseado no comportamento dos consumidores: Carolina Haro, fundadora e sócia-diretora da Mapie, editora do blog e laboratório de inovação turística Disque9 e analista do mercado latino-americano para a Phocuswright; e Marta Poggi, fundadora do Blog Agente no Turismo, sócia da Strategia Consultoria e autora da coluna Turismo Digital, do portal Mercado & Eventos.
Influenciadores Digitais
Ter influenciadores digitais para divulgar resorts continuará relevante este ano. Marta Poggi aponta que o uso de blogueiros será muito importante não apenas para resorts, mas todos outros segmentos da cadeia turística: destinos, operadoras de viagens, receptivos, hotéis, locadoras, etc.
Carolina Haro explica que as mídias sociais têm ganhado cada vez mais destaque como forma de informar e isso deve se fortalecer mais. ‘’Há dados de pesquisas que indicam que 98% dos viajantes brasileiros seguem algum blogueiro de viagens ou buscam informações em blogs’’.
Redes Sociais
Apesar do crescimento das redes sociais, Marta Poggi ressalta que as empresas de turismo, de uma forma geral, ainda não exploram-nas de forma profissional. ‘’Ainda não perceberam que são grandes ferramentas para divulgarem suas marcas, seus produtos, seus valores. Muitos empresários do turismo ainda não dão a devida importância a esses canais porque não entenderam que o perfil do viajante mudou muito nos últimos 2, 3 anos. Eu vejo o excelente retorno das empresas de turismo que investem no marketing digital’’.
Já Carolina Haro lembra que as redes sociais são redes de relacionamento, assim, é importante transmitir para o público-alvo desejado a proposta de valor da marca. ‘’Se é uma marca de entretenimento, é importante que transmita essa diversão, não seja formal, tenha linguagem adequada’’.
Competição com OTA´s
Desde que surgiram, as OTA´s (online travel agencies) causaram uma profunda mudança no mercado, por conta do preço das diárias bem abaixo praticado pelas agências e operadoras de turismo. As especialistas consultadas pela Revista Turismo Compartilhado apontam que o caminho para concorrer com as OTA’s não é pelo preço, mas focando em diferenciais.
Carolina Haro diz que há pesquisas que mostram que 94% dos viajantes fazem algo online durante o processo de planejamento da viagem. ‘’Os viajantes já são digitais. Pode ser que a conversão de venda não seja online, mas a jornada para a escolha dessa viagem sim’’.
Para Carolina, as agências podem sobreviver a essas transformações digitais focando em nichos específicos: turismo de aventura, segmento de luxo, turismo religioso, etc. ‘’As agências continuam tendo bastante penetração nesses segmentos porque, de certa forma, elas fazem a curadoria de um conteúdo para interesses específicos’’.
De acordo com Marta Poggi, as agências de viagens têm que se diferenciar e explorar suas vantagens em relação às OTA’s, tais como: flexiblidade, segurança, conforto, comodidade, etc. ‘’Eu compro minhas viagens com agentes profissionais, que conhecem o meu perfil e sabem exatamente o que estou procurando. Isto não custa mais caro, porém a maioria dos viajantes não sabem disso. Portanto, as agências tradicionais precisam divulgar os seus diferencias e comunicar os benefícios que elas oferecem’’.
Tecnologia
Cada vez mais as empresas do segmento de turismo entendem que devem investir em tecnologia, o que deve crescer ainda mais este ano. Para Marta Poggi, os investimentos em tecnologia no setor de turismo e hotelaria deverão ser para inteligência artificial, big data e óculos de realidade virtual.
Carolina Haro esclarece que as empresas devem ter bastante clareza que qualquer investimento em tecnologia, seja mais avançada ou menos avançada, deve ter o propósito de melhorar a jornada e experiência do cliente. ‘’Já temos muitos exemplos de uso (inteligência artificial). Se no site tiver um Chatbox, as respostas aos clientes devem ser simples, rápidas e eficazes e direcionar para um humano quando não for capaz de responder. Mas a tecnologia deve ser uma ferramenta e não um fim’’.
Experiências dos clientes
Atualmente, não basta um resort ou hotel vender hospedagem, mas ter certeza que os clientes terão boas experiências durante a estada no empreendimento.
‘’Os resorts, de certa forma, sempre tiveram esse propósito. Hoje, o cliente está cada vez mais informado, exigente e esperam mais’’, afirma Carolina Haro. ‘’Os resorts devem se preocupar com essa experiência e oferecer um conteúdo relevante de entretenimento’’.
Para Marta Poggi, essas experiências devem ser únicas, exclusivas e que fiquem marcadas na memória para sempre. ‘’Nem sempre são coisas complexas, mas sempre dependem de muita criatividade’’.
Economia Compartilhada
Outra tendência dos últimos anos e que deve continuar para 2019 é a economia compartilhada no segmento de turismo. ‘’A economia compartilhada está presente em toda a cadeia do turismo, não só na hotelaria, mas em experiências na gastronomia, nos transportes. Vai seguir crescendo, independentemente da plataforma, pois faz a conexão entre pares, oferece um certo nível de liberdade, autenticidade, usa melhores os recursos’’, aponta Carolina Haro.
Gerações Millennials e Centennials
Muito se fala da Geração Millennials, sobre como atingir os consumidores dessa geração, mas as especialistas alertam que os Millennials já são uma realidade e é melhor as empresas se preocuparem com a Geração Z ou Centennials, que são os nascidos já na era da internet.
De acordo com Marta Poggi, as empresas de turismo devem pensar que os Millennials e a geração posterior (Geração Z) valorizam comodidades como: excelente wi-fi, possibilidade de conectar seus dispositivos móveis para assistir Netflix, ouvir suas playlists, ter contato com pessoas que vivem no destino, vivenciar experiências únicas e exclusivas, etc.
Para Carolina Haro, atualmente, independente das gerações, quase todos consumidores são digitais e querem melhores empresas. Ela ressalta que as empresas devem perceber que os Millennials já são os principais clientes, pois já estão na faixa de 35 anos, muitos com famílias e profissões definidas. ‘’O que precisam fazer é compreender com profundidade e adaptarem seus produtos, com mais experiências, menos burocracias, mais liberdade, agilidade, uma certa casualidade e informalidade e ambientes mais descolados’’, finaliza.
