Especialista em desenvolvimento de produtos de fidelização (timeshare, multipropriedade e passaportes) para o turismo, hotelaria e parques turísticos, Thiago Duarte, atualmente na gestão estratégica de prospecção, vendas, atendimento e pós-vendas do Thermas de São Pedro, em São Pedro (SP), destaca tendências e caminhos para os próximos anos no setor de propriedade compartilhada, em entrevista exclusiva ao Turismo Compartilhado.

Thiago Duarte é um profissional experiente com mais de 17 anos em Vendas, Relacionamento com o Cliente e Gestão Comercial, sendo 14 deles dedicados ao setor de turismo e propriedade compartilhada. Com formação em Direito, MBA em Gestão Comercial e certificação em Incorporação Imobiliária, ele domina o ciclo completo de vendas e fidelização. 

Sua carreira começou na Aviva, evoluindo de consultor a supervisor. A partir de 2017, assumiu papéis de liderança no Mabu Hotéis & Resorts e Incorpore Soluções, destacando-se por formar equipes de alta performance, implementar processos e buscar resultados sustentáveis. 

Atualmente, atua como Gerente de Fidelidade no Thermas de São Pedro, sendo responsável pelo desenvolvimento de estratégias comerciais, produtos sustentáveis e campanhas de incentivo voltadas para o aumento do desempenho das equipes.

Como você enxerga a evolução do mercado de multipropriedade no Brasil nos próximos cinco anos?

Vejo que o setor está entrando em um ciclo de consolidação. Nos últimos anos, o mercado viveu um boom de lançamentos e, agora, acredito que o foco será a qualidade em vez da quantidade. Os consumidores estão mais informados, a regulamentação já está mais clara, o Judiciário está cada dia mais habituado com as questões da multipropriedade, e os empreendimentos que entregarem experiência consistente ganharão espaço. Acredito que a indústria de multipropriedade continuará crescendo nos próximos anos, porém, puxada por destinos consolidados e por players que combinam entretenimento e operação hoteleira profissional com foco na experiência do multiproprietário.

O que diferencia um empreendimento de multipropriedade bem-sucedido de um que enfrenta dificuldades?

Entendo que há três pilares: produto, governança e operação. Se o produto é desejado, com uma proposta clara de valor, a venda se consolida. Se a governança é transparente, o proprietário confia e se sente confortável para indicar algum conhecido. Se a operação hoteleira é consistente, a experiência fecha o ciclo de encantamento. Quando um desses pilares falha, surgem problemas de inadimplência, insatisfação e reputação.

Quais são os maiores desafios após a venda de um produto de fidelidade (Timeshare, Multipropriedade e Passaporte de Parque Turístico)?

Superar as expectativas do cliente. Após a venda, muitos clientes ainda não compreendem plenamente seus direitos e deveres. É fundamental investir em comunicação clara sobre taxas de manutenção/condomínio, regras de uso e responsabilidades. O desafio é entregar produtos e experiências acima do prometido na venda.

Na sua visão, qual o maior desafio para gestores da propriedade compartilhada?

A alta rotatividade. Para superar esse desafio, é fundamental investir em capacitação contínua, cultivar uma cultura corporativa baseada no reconhecimento e na colaboração, além de estruturar uma pirâmide de crescimento clara e acessível. O acompanhamento por meio de feedbacks regulares e o alinhamento constante de expectativas também são estratégias eficazes para reduzir o turnover e fortalecer o engajamento da equipe.

Quais competências são fundamentais para as lideranças neste setor?

Visão estratégica, resiliência, habilidade de negociação e, sobretudo, empatia. Liderar um time de fidelização (Timeshare, Passaporte e Multipropriedade) significa equilibrar os interesses de todos os stakeholders: investidores, clientes, equipes e comunidade.

Você acredita em um produto de fidelização híbrido?

Sem dúvidas! Na imersão que participei em Orlando, ficou claro que os consumidores querem flexibilidade: ter direito a semanas fixas, mas também poder converter em pontos, diárias ou experiências. Esse modelo híbrido amplia o público e fortalece a proposta de valor.

Quais mudanças no perfil do consumidor impactam os produtos de fidelização?

O consumidor busca experiências e não apenas posse. Ele quer conveniência digital, personalização e transparência. Além disso, há uma tendência de valorização de destinos regionais, impulsionada tanto por questões econômicas e cambiais quanto pela rica cultura do Brasil.