Pós-vendas é tema de painel no ADIT Share 2017

Relatos e experiências das estratégias de sucesso no combate à inadimplência de vendas e cancelamentos de contratos de timeshare e de multipropriedades: essas foram as linhas de apresentações durante o Painel ‘’A visão do cliente: passo a passo para construir um pós-vendas de sucesso’’, no primeiro dia do ADIT Share, com moderação de Fabiana Leite, gerente de serviço de atendimento à clientes da RCI Brasil, e participação do gerente de pós-vendas da Gramado Parks, Rodrigo Martins, o gerente geral do Vacation Ownership do Grupo Rio Quente, Edson Cândido, a diretora de hospitalidade da Wyndham Club Brasil, Luciana Kuzuhara, o CEO do Grupo RMEX, Sérgio Falquer, o gerente de relacionamento com cliente do Beach Park Vacation Club, João Paulo Nascimento, e a consultora de pós-vendas da New Time, Thaiz Lins.
 
Organizado pela ADIT Brasil, o seminário ADIT Share acontece nos dias 08 a 10 de junho, no Rio Quente Resorts, e reúne os principais executivos e empresário da indústria de turismo e hotelaria do país.
 
Na primeira rodada de conversa entre os painelistas o tema abordado foi a forma de abordagem durante os processos de cobrança do pós-vendas tanto em timeshare quanto em multipropriedades.
 
Rodrigo Martins, da Gramado Parks, evidenciou que deve-se haver um grande cuidado em como transitar entre os vários perfis de clientes, e que num ano como o de 2017 onde o parâmetro 4S está em alta, a postura e garantias do consumidor estão cada vez mais protegidas.
 
De acordo com Luciana Kuzuhara, da Wyndham Club Brasil, primeiramente é importante haver uma estrutura bem consolidada para o departamento de pós-venda. Para ela, há pouco mais de três anos não havia a entrega do produto, consequentemente não havia das empresas a iniciativa e importância em se atentar para um departamento eficaz de pós-vendas. “Hoje a realidade é bem diferente. Há necessidade de se pensar em uma nova estruturação e isso é muito necessário”.
 
Relacionamento com clientes
Para os especialistas, a relação entre pós-venda e cliente é infinita, já que a relação entre eles acontece já nas primeiras horas após a compra e não termina na entrega do produto.
 
‘’Não tem como se pensar na venda sem início, meio e fim. Primeiro há a venda, depois cria-se uma relação com a incorporadora e num terceiro momento, gera-se com o cliente um outro tipo de relacionamento feito logo após a entrega’’, afirmou Martins. ‘’É nesse momento que começam os desafios. O segredo desse mercado é cuidar do seu cliente!”.
 
Para Thaiz Lins, da New Time, “o cliente de hoje não é mais o mesmo de 10 anos atrás. A mudança das empresas só ocorreu com a mudança do cliente, que não só quer a entrega. Há necessidade de investimento em estrutura física e de pessoal como já existe nas salas de vendas. Pós-venda não é só emissão de boletos”.
 
O gerente do Grupo Rio Quente, Edson Cândido, indicou que essa mudança no perfil do cliente, muito proveniente por conta da abertura cada vez maior da comunicação feita nas redes sociais, faz de um eficiente departamento de pós-vendas a melhor ferramenta para efetivar os problemas das empresas.
 
‘’O pós-vendas não pode ser somente uma central de relacionamentos.  O cliente atualmente reclama sua insatisfação durante a sua hospedagem no Facebook. Há sete anos isso era feito nos SACs e alguém deve monitorar isso. O desafio é gigantesco! O cliente quer um atendimento diferenciado e rápido. O pós-vendas é um grande estudo”, disse Cândido.
 
O gerente do Beach Park Vacation Club, em Fortaleza/CE,  João Paulo Nascimento, comentou sobre pesquisas que apontam que essa falta de transparência nos contratos, inclusive nas salas de vendas, traz insatisfação ao cliente. O perfeito esclarecimento dos contratos faz com que o cliente tenha menores motivos para desistir do empreendimento. “O cliente hoje se movimenta muito e seu nível de satisfação também. A má postura de um operador pode destruir uma venda”, exemplificou.
 
Marketing

 
A perfeita comunicação em todos os momentos do pós-venda encaminhou a rodada de conversas para um assunto muito importante dentro do departamento: o marketing. E a moderadora Fabiana Leite instigou os painelistas: existe uma receita?
 
Para todos, as ações de marketing no departamento devem existir desde o primeiro momento da consolidação da venda. São nesses primeiros momentos da concretização da venda que podem garantir o cancelamento do contrato e a inadimplência. O cliente tem que entender que é essa a central que vai orientá-lo e esclarecer suas dúvidas, garantindo assim o sucesso da venda.
 
Para Sérgio Falquer, a primeira e mais significativa ação de marketing é criar alternativas que fidelizem o cliente já nas primeiras 48 horas após a venda. ‘’Se fosse premiar algum departamento, premiaria o pós-venda. É mais importante que a venda. A geração de vendas é imensa se bem trabalhado”.
 
Cancelamentos
Na última rodada a moderadora pediu para que os painelistas apresentassem seus índices reais de inadimplência e as principais causas de cancelamentos. Em média, os participantes apresentaram números em torno de 6 a 30% de cancelamentos e entre 2 e 20% de inadimplentes. Importante salientar que em todos os casos os representantes das empresas focam que esses números podem ser reduzidos com investimentos em equipes de pós-vendas com perfis comerciais e estrutura, aliado ao trabalho diferenciado do marketing e mais responsável das salas de vendas.
 
“Pós-vendas não é só telefone. Esse é o departamento que vai estar do lado do cliente. É ele quem vai alerta-lo da transparência do contrato, passando pelo bom uso dos seus pontos e principalmente saber como abordá-lo no caso de atrasos de pagamentos. É uma relação que terá a duração de pelo menos 10 anos e precisa gerar no cliente confiança”, finaliza João Paulo Nascimento.