De acordo com especialistas, humanização dos consultores e aceleração da tecnologia foram as maiores mudanças no relacionamento com clientes nas operações de multipropriedade e timeshare
O pós-vendas foi muito importante durante a pandemia, para manter as carteiras de recebíveis das empresas do mercado de propriedade compartilhada saudáveis. O painel ‘’Inovações que vieram para ficar no relacionamento com o cliente’’, durante o Top Seller 2020 buscou captar esse momento, com participação de Alessandra Ossuna, diretora de Vendas e Marketing da TC Brasil, como moderadora; Eneuda Lima, gerente de Relacionamento ao Cliente da Tudo Consultoria; Gilson Gratão Filho, sócio-diretor da GAV Resorts, João Paulo Nascimento dos Santos, gerente de Relacionamento do Beach Park Vacation Club, e Rodrigo Martins, diretor de Vendas e Marketing da GR Vacation e Wyndham Club Brasil.
Pela primeira vez realizado 100% on-line, em um ambiente desenvolvido especialmente para o evento, o Top Seller é organizado pela RCI Brasil, e aconteceu nesta quinta-feira, 03 de dezembro.
Alessandra Ossuna iniciou o painel questionando os desafios que o pós-vendas enfrenta neste momento. ‘’Todo mundo pensou que todos os departamentos do nosso segmento iriam parar, e tem essa área importantíssima, que é o pós-vendas. Acredito que o pós-vendas, apesar de ter dado continuidade neste período, teve seus desafios’’.
Segundo Eneuda Lima, o primeiro desafio foi adaptar toda equipe em home office, depois mantê-la motivada, lidar com a insegurança dos clientes. ‘’Sabíamos que iriam aumentar as solicitações de distratos e inadimplência. E já tem 8 meses. E estamos sobrevivendo’’.
Para João Paulo Nascimento, o primeiro desafio foi manter as equipes dentro da empresa, depois acalmar os clientes e funcionários. ‘’Sabíamos que teríamos uma demanda grande de clientes com dúvidas. A gente viu a necessidade de ficar mais perto dos clientes ainda’’.
De acordo com Gilson Gratão, o desafio maior foi o da tecnologia. ‘’Nossa empresa nunca havia trabalhado 100% home office, com uma base de mais 16 mil clientes, e ter que atender tudo de casa. Mas tivemos uma grata surpresa. Antes da pandemia já estávamos com uma plataforma omnichannel, com vários canais de comunicação, e estávamos nos preparando, o que mitigou os efeitos’’. Outro desafio apontado por Gilson foi em manter a equipe. ‘’ Nos colocamos como um porto seguro no meio da crise’’, disse ele.
Para Rodrigo Martins, a tecnologia também foi o maior desafio. ‘’O pós-vendas ainda é visto como custo nas empresas, é um desafio aprovar investimento nessa área’’, afirmou ele, que explicou que normalmente, um pós-vendas é treinado para atender 20% da carteira e, de repente, havia 80% dos clientes solicitando revisão do contrato. ‘’Conseguimos aprovar ferramentas que não conseguiríamos em outros momentos. Isso fez com que tivemos uma perda de caixa de 13% em toda a pandemia. O pós-vendas teve um crescimento enorme na sua participação’’.
Inovações
Eneuda contou que a TUDO congelou contratos, refez as parcelas, fez downgrades, ‘’Tivemos que dar um passo para trás e moderar para manter esse cliente na base’’, afirmou ela. ‘’Porém, temos que ter um contrapeso, não podemos desfalcar o caixa da empresa’’.
Rodrigo Martins apontou inovações qualitativas, em que houve uma humanização dos consultores de pós-vendas. ‘’Na preocupação com os clientes, na relação com clientes. As pessoas estavam emocionalmente preocupadas’’. Além das mudanças com a flexibilização dos contratos, como paralisar as parcelas por três messes, pagando apenas 50% do valor, tirar os juros do IGPM.
De acordo com João Paulo, a forma de comunicação com o cliente foi revista, ‘’com mais empatia e se colocando na posição do cliente’’. Ele explicou que o Beach Park não tomou nenhuma atitude precipitada e nenhuma flexibilização em massa. ‘’Flexibilizamos sim, de acordo com nossas diretrizes, pois temos que pensar na empresa também. Mas entendemos melhor o cliente individualmente’’.
Segundo Gilson Gratão, o pilar da inovação foi a sensibilidade e inovação do consultor. ‘’Em nossos meetings os consultores tinham que trazer notícias positivas, para falarmos para os clientes durante os atendimentos’’. A GAV Resorts desacelerou as cobranças, mas continuou firme com os contratos. ‘’Não tomamos nenhuma decisão, nos mantemos firmes, não flexibilizamos. Tivemos uma posição sensível e humana, mas também somos uma pessoa jurídica e temos compromissos’’.
