Com quatro operações comerciais, nos hotéis Wish Serrano, em Gramado (RS), Wish Natal, em Natal (RN), Wish Foz de Iguaçu, em Foz do Iguaçu (PR), e Marupiara Resort, em Porto de Galinhas (PE), o Exclusive Guest, o clube de férias do Grupo Leceres, teve o seu crescimento impulsionado através da implantação de um novo formato de comercialização de seus produtos, focando mais no relacionamento com os clientes, sinergia com a hotelaria e um cuidado redobrado com as marcas hoteleiras do grupo.
O novo formato de vendas do Exclusive Guest utiliza uma captação de clientes com abordagem menos incisiva, com estilo concierge, e as salas de vendas modificaram o modelo tradicional de vendas de alto impacto do timeshare e multipropriedade. “Acreditamos muito mais na venda de relacionamento, as vendas do Exclusive Guest não deixaram de ser de impacto, de fechar no momento, mas é uma venda em que criamos muito mais relacionamento com o cliente, temos contato com esse hóspede por no mínimo dois dias, um dia abordando e explicando sobre o produto, no outro dia fazemos a negociação”, conta o diretor de vacation ownership do Grupo Leceres, Rafael Albuquerque.
De acordo com o executivo, os resultados e KPI’s do Exclusive Guest melhoraram com a nova metodologia. Ele explicou que, com esse formato implantado durante a pandemia, reduziram-se os índices de cancelamentos, inadimplência e os recebíveis melhoraram. “Conseguimos vender o produto correto para o cliente de perfil certo, e isso fez fortalecer o negócio”, diz ele “Esse é um produto aspiracional, o cliente quer fazer parte do Exclusive Guest”.
Atualmente, o clube de férias conta com mais de seis mil clientes ativos em sua base e o índice que Rafael Albuquerque mais frisa é a satisfação do cliente que utiliza o clube de férias, que está em mais de 90%. “Esse é um índice consolidado de um ano. Depois que o cliente se hospeda, ele recebe um e-mail para pontuar como foi a experiência no hotel e clube de férias. Por que o índice do Exclusive Guest está neste patamar? Entregamos o que falamos na venda”.
Para conseguir implantar a metodologia de vendas e atingir o resultado alto na satisfação dos clientes, o clube de férias do Grupo Leceres conta com um trabalho de sinergia com toda a operação hoteleira. “Todo mundo abraçou o nosso negócio. Logo que o cliente chega na recepção, já vai para a parte do concierge e eles fazem o check in. É a forma do atendimento no café da manhã, o cuidado das camareiras, tudo para que o cliente se sinta especial dentro de nossos empreendimentos”, afirma o diretor do Exclusive Guest.
Exclusive Guest estreia na multipropriedade
Outra novidade é a estreia do Exclusive Guest e Grupo Leceres no mercado de multiprorpiedade. Já consolidado com o vacation club, o Exclusive Guest será responsável pela comercialização das frações imobiliárias do Makaira Beach Resort, em Canavieiras (BA), a cerca de 115 km de Ilhéus. O Grupo Leceres incorporou o hotel baiano a sua rede e agora passa a contar com 10 hotéis em seu portfólio.
Com 55 apartamentos em operação ao todo, o Makaira já contava um projeto de multipropriedade em comercialização, com 24 unidades já entregues aos proprietários.
“Vamos reformular todo o projeto, fazer um retrofit, e depois dar sequência. As vendas irão iniciar apenas em 2023, com nosso formato, nossa metodologia de vendas, um produto que entendemos fazer sentido”, conta Rafael Albuquerque.
Aplicativo melhorou relacionamento com clientes
Lançado há cerca de um ano, o aplicativo do Exclusive Guest para os clientes apresenta resultados muito satisfatórios. Atualmente, já há a versão dois do app com algumas atualizações.
O diretor de vacation ownership do Grupo Leceres pontua que a integração entre o app e os sistemas de gestão do Exclusive Guest estão funcionando muito bem. “A gestão do clube de férias é dentro de um software, enquanto que a gestão corporativa e governança da empresa está em outro sistema. Um não conversa com o outro, e como passamos essas informações para o aplicativo? Nosso time de TI construiu, juntamente com nossos fornecedores, formas para que conseguíssemos atender bem o cliente e para que sua experiência fosse a melhor possível”.
Mas a maior conquista do app é auxiliar o atendimento do pós-vendas, pois muitas solicitações e dúvidas dos clientes podem ser resolvidas com o aplicativo, não necessitando falar com um atendente. “Nós demos uma ferramenta para o time do pós-vendas. A minha taxa de abandono é muito baixa, a taxa de retorno é de 100%, pois muitas das dúvidas são respondidas no aplicativo. Boa parte dos clientes têm acesso, é um atendimento mais rápido e prático”, conclui Rafael.
Gestores do Exclusive Guest
Flávio Cirino
Gerente de Operações Pós-Vendas
Há 10 anos no mercado de turismo, Flávio reforça que o pós-vendas é a continuidade do processo de vendas. “Através de um atendimento exclusivo e personalizado, garantimos a satisfação de nossos clientes e a sustentabilidade do nosso negócio”.
Eduardo Nogueira
Gerente Nacional de Vendas
Com 14 anos dedicados ao turismo compartilhado, Eduardo tem passagens por grandes empresas do setor, e agora assume a gerência nacional de vendas com a missão de ampliar a participação do Exclusive Guest no mercado nacional. “Criamos experiências através de um atendimento exclusivo”.
Murillo Godoy
Gerente Nac. de Mkt e Parcerias
Há 12 anos no mercado, Murillo já passou por todos os cargos de marketing e vendas, além de top consultor de turismo do Brasil em 2014. ”A hospitalidade, mais do que nunca, precisa estar presente do início ao fim da jornada do cliente”.
