Especialistas contam como que a administração hoteleira e condominial de empreendimentos de multipropriedade também é parte essencial do modelo de negócio
É um hotel, é um condomínio, é um misto dos dois, há proprietários e hóspedes. Isto é o que espera um empreendimento de multipropriedade ao entrar em operação – gerir um condomínio, incentivar o uso, manter os serviços hoteleiros excelentes e gerar resultados com, em alguns casos, mais de 10 mil proprietários, e atuar em vários canais para que tenha uma boa ocupação da hotelaria.
Desde que as incorporadoras imobiliárias descobriram o modelo de multipropriedade imobiliária há alguns anos, teve-se uma explosão desse setor. De acordo com pesquisa da Caio Calfat Real Estate Consulting sobre o mercado de multipropriedade, até 2017 foram lançados 83 empreendimentos e a soma dos VGV’s (Valor Geral de Vendas) ultrapassava R$ 16,3 bilhões.
Muito mais que ter ótimos projetos e eficiência nas vendas, o ciclo do negócio da mutlipropriedade também exige a gestão hoteleira e condominial. A Lei da Multipropriedade, Lei 13.777/18, aprovada no ano passada e vigorando, além de dar o arcabouço jurídico para o modelo de negócio, estabelece algumas regras para a gestão dos empreendimentos. Mas ter empresas especializadas atuando neste setor pode fazer diferença no resultado final – tanto na ocupação média da hotelaria, como no relacionamento com os proprietários.
Administradora hoteleira especializada em fracionados
Para a vice-presidente de desenvolvimento de negócios para a América Latina da Wyndham Hotels & Resorts, Maria Carolina Pinheiro, as incorporadoras, por terem uma visão imobiliária do negócio, devem focar na questão das vendas, construção e desenvolver melhores projetos, enquanto que para a gestão hoteleira e condominial devem buscar empresas com conhecimento do mercado hoteleiro e multiprorpridade.
‘’A questão da administração hoteleira de uma operação de propriedade compartilhada deve ser realizada também por uma empresa especializada no assunto, que conheça a fundo o cliente e que possa oferecer uma verdadeira experiência de hospedagem tanto para o hóspede-proprietário como também para o cliente que vier pela hotelaria tradicional’’, declara a VP da Wyndham Hotels & Resorts, que é a maior franqueadora de hotéis do mundo e no Brasil é a administradora do resort de multipropriedade Wyndham Gramado Termas Resort & Spa, em Gramado/RS.
De acordo com a advogada, empresária e consultora de negócios Maya Garcia, é totalmente importante que as incorporadoras busquem uma gestão especializada para estes tipos de empreendimentos. ‘’Existe uma preocupação muito grande com a fase de pré-vendas, por outro lado, há uma negligência com o pós. Já vi bons empreendimentos naufragando por não terem calculado como a gestão funcionaria’’, diz Maya, que também é sócia-proprietária do Condomínio Paúba-Canto Sul, um dos primeiros empreendimentos de multipropriedade a serem lançados no Brasil, na década de 1980.
Desafios da gestão de multipropriedade
Por já ter grande experiência na gestão de multipropriedade com o Paúba-Canto Sul, Maya define o multiproprietário como nem um hóspede nem um condômino tradicional. ‘’Ele tem características de um terceiro modelo, que quer ter sua casa de forma compartilhada, mas também todas as facilidades de um hotel. A empresa administradora deve ter essa sensibilidade: saber atender onde ele é condômino e também onde ele quer usufruir serviços tipicamente hoteleiros’’.
Maya explica que o próprio empreendimento se comporta de maneira mista e a gestora deve saber conjugar interesses condominiais com interesses de rentabilidade nos pools (quando existem), além de que o relacionamento com os proprietários deve ter uma sintonia mais fina do que a média, pois as demandas são muitas pelo fato de o grupo de condômino ser enorme. ‘’É um condomínio em tudo o que se refere aos direitos de propriedade e convivência coletiva, mas também pode trabalhar com pool de locações, com notas em plataformas de locação, com intercâmbios em cadeias. A compreensão da gestora tem que ser muito maior do que a de uma administradora padrão’’.
Segundo Maria Carolina, uma das questões mais importante para as gestoras de multipropriedade é entender que o cliente que adquire uma fração ou uma semana tem o direito de usar a sua semana no empreendimento no qual adquiriu seu produto, ou pode trocar a sua semana através de uma empresa de intercâmbio, ou ainda solicitar a locação da sua semana pela empresa gerenciadora do projeto. ‘’É de fundamental importância que a empresa que fará a gestão do empreendimento entenda perfeitamente as regras de uso do sistema’’.
Outro ponto defendido pela VP da Wyndham Hotels & Resorts é que a empresa gestora tenha conhecimento até mesmo do que foi prometido na venda para que possa entregar o combinado para os proprietários. ‘’Se tivéssemos que realmente escolher um foco seria o relacionamento com o cliente, esse seria o ponto de partida para o sucesso do empreendimento’’.
Novas tecnologias auxiliam gestão
De acordo com Maya, a internet, redes sociais e Whatsapp se tornaram absolutamente essenciais nos últimos cinco anos, pois a gestão dos empreendimentos de multipropriedade devem ser mais ágeis e participativas do que em condomínios tradicionais. ‘’O Whatsapp tem servido como ótima ferramenta para que proprietários da mesma casa ou do mesmo período possam se comunicar e organizar melhor seus pleitos e opiniões. Sem contar que pode ser um instrumento de contato com o síndico, a administradora e até prestadores de serviços’’.
Como exemplo da eficácia da tecnologia para a gestão, Maya cita o caso do Paúba-Canto Sul, que já adota o voto à distância pela internet em programas desenvolvidos especialmente para votação remota em Assembleias. ‘’Isso não só imprimiu maior agilidade e representatividade nas decisões, como também fomentou maior participação dos condôminos que, muitas vezes, não moram tão perto do empreendimento’’.
De acordo com Maria Carolina, a gestora hoteleira deve usar muito as redes sociais e aplicativos para os proprietários utilizarem o empreendimento e também incentivar a visita de novos hóspedes. Ela cita, como exemplo, o aplicativo da Wyndham Rewards, o programa de fidelidade da Wyndham Hotels & Resorts, com mais de 59 milhões de membros no mundo. ‘’A velocidade com que nossa ferramenta se relaciona com nosso cliente/membro nos dá a oportunidade de trazê-los a nossos hotéis e resorts com mais facilidades’’.
Para a VP da Wyndham Hotels & Resorts, as redes sociais e aplicativos devem ser um canal de comunicação que leva conhecimento, informação e interação aos proprietários e hóspedes. ‘’Este tipo de trabalho é desenvolvido para todo tipo de empreendimento, sempre estaremos nos relacionando pelos meios digitais com os clientes, seja uma gestão tradicional ou gestão de multipropriedade’’.
Lei estabelece regras para gestão de empreendimentos
A Lei de Multipropriedade, Lei 13.777/18, que entrou em vigor no início desse ano, não tem importância apenas para gerar mais credibilidade e regulamentar o setor, mas também estabelece regras de como deve ser a gestão hoteleira e condominial dos empreendimentos.
‘’A lei só vem a contribuir com o setor, ajudando os empreendedores entenderem melhor o mercado e ajudando o consumidor a adquirir produtos de qualidade de empresas que seguem a regulamentação. A lei estabelece regras de como devem conviver as empresas relacionadas ao desenvolvimento da multipropriedade’’, afirma Maria Carolina
De acordo com Maya, como o Paúba-Canto Sul é um dos empreendimentos em operação mais antigos do país, conquistou muitas jurisprudências que inspirou a atual lei. ‘’Sem dúvida, a normatização veio dar segurança jurídica a uma diversidade de empreendimentos que já praticavam o fracionado, mas sem uma cobertura formal do ordenamento jurídico. Ela reforçou a viabilidade do negócio, prevendo as peculiaridades que são características da multipropriedade, salvaguardando, especialmente, empreendimentos em zonas turísticas mais isoladas do país, cujos cartórios e comarcas podem ser pequenas e não ter intimidade com o tema’’.
