Charmoso resort na região serrana do Rio de Janeiro, o Le Canton, em Teresópolis, unindo conforto do complexo inspirado nos campos suíços, gastronomia e entretenimento, possui um dos mais longevos e bem-sucedidos programas de vacation club do Brasil, o Le Canton Vacation Club, com 10 anos de operação.
Premiado pela RCI com o Gold Crown por dez anos consecutivos, o Le Canton opera com 287 apartamentos distribuídos entre os três hotéis: o Village, que é o principal e o maior deles; o Magique, que fica ao lado do Canton Ville, a área de lazer do hotel; e a Fazenda Suíça, típica fazenda, com estrutura própria e que é mais reservada.
Nestes 10 anos, o Le Canton Vacation Club atingiu um VGV de cerca de R$ 200 milhões, contando com 3 mil clientes ativos, um índice de cancelamento de 26% e 25 colaboradores atuando diretamente no clube de férias.
Conversamos com Mônica Paixão e Marcos Motta, CEO e Diretor Comercial do Le Canton, respectivamente, sobre esses dez anos de Le Canton Vacation Club e planos para o tempo compartilhado dentro do resort.
Quais desafios foram enfrentados e aprendizagens nestes dez anos de Le Canton Vacation Club?
Mônica Paixão – Como qualquer operação de timeshare, o início é desafiador, afinal é uma nova frente de comercial que envolve toda empresa e que propõe uma adaptação para toda a companhia. No início destes 10 anos, o principal desafio foi adaptar a captação de clientes para trabalhar de uma forma menos intrusiva dentro do hotel, visando diminuir a insatisfação dos hóspedes, o que nos fez criar a Captação Concierge.
Marcos Motta – Outro desafio e com grande relevância, acredito que para o mundo, foi a pandemia. Neste período tivemos que adaptar a forma de comercialização dos produtos, enxugando consideravelmente nosso headcount, formatar novas ferramentas de financeiro e retenção de contratos para mantimento dos clientes na base, criar novas formas de entregar o atendimento no pós-vendas e utilização do produto no resort.
Mônica Paixão – Hoje, nosso maior desafio é incentivar continuamente nossos associados a utilizarem a nova forma de contato com o departamento, que é o aplicativo LCVC. Este foi criado, conforme tendência de mercado, para dar mais autonomia ao associado, no qual ele tem acesso às principais informações sobre o produto adquirido e solicitações de reservas.
Qual importância do Le Canton Vacation Club para o resort?
Marcos Motta – O LCVC, como é chamado, é muito importante para o caixa da empresa. Após o início do projeto, em que existe uma barriga no gráfico do caixa, o negócio gera uma receita adiantada que permite um crescimento ou algum outro investimento.
Mônica Paixão – Para a hotelaria, atualmente, o LCVC representa aproximadamente 15% da nossa ocupação, o que nos ajuda durante os dias de baixa temporada. Quanto a fidelização, esse é nosso principal objetivo, transformar o habitue em sócio e fidelizar por até 10 anos esse cliente. Assim que os clientes adquirem os contratos e se tornam sócios, eles desfrutam de benefícios na chegada e na hospedagem, o que eleva o status e agrega valor à experiência.
Como que o LCVC trabalha para que as abordagens e vendas aos hóspedes não sejam intrusivas?
Mônica Paixão – Nós somos pioneiros na abordagem “concierge “ no país. No início, entre 2014 e 2015, ainda no primeiro ano de operação do LCVC, entendemos o perfil dos nossos hóspedes. A partir deste entendimento, sentimos a necessidade da criação de uma forma diferente de abordagem, sendo menos agressiva, buscando no contato inicial auxiliar o nosso hóspede, antes mesmo de chegarmos ao convite, sendo exatamente um concierge, independente se o nosso hóspede aceita ir à sala de vendas ou não. Desta maneira, nós mudamos a efetividade dos leads em sala de vendas e diminuímos significativamente as reclamações no hotel.
Além do hotel, o Le Canton Vacation Club possui outras parcerias para captação de clientes e vendas?
Marcos Motta – Nós trabalhamos com IA (Inteligência artificial), através de um gerenciamento de tráfego, que nos traz leads com o perfil desejável para venda. Estes leads são utilizados para o canal de captação de clientes, chamado Day Vac. Neste canal também fomos pioneiros, o qual nós convidamos os leads em um raio de até 350 km para passarem o dia no nosso resort como um Day Use, em troca de conhecerem nosso produto.
Quais os planos do Le Canton Vacation Club para o futuro?
Marcos Motta – Para 2025, teremos um foco maior na venda on-line, utilizando IA, o qual será dedicado para revendas e upgrades de contratos. Usaremos também IA para captação de novos leads, além da base.
