Phil Brojan conta todas as etapas de como deve ser a gestão de reputação na internet
Gerenciamento de reputação na web foi o assunto da palestra de Phil Brojan, vice-presidente sênior de marketing global da RCI, durante o LASOS (Latin American Shared Ownership Summit), evento promovido pela RCI (Resorts Condominiums International, que acontece entre os dias 17 e 19 de outubro, no Hotel Intercontinental, localizado em Buenos Aires, Argentina.
Phil Brojan mostrou alguns dados referentes ao mundo digital. Ele contou que em 2001 os sites de comentários e recomendações de viagens começaram a surgir, como o Tripadvisor, em que permitiram que os viajantes dessem suas opiniões sobre destinos e hotéis, e 15 anos depois o Tripadvisor tem 280 milhões de usuários por mês.
De acordo com ele, 93% dos viajantes dizem que comentários na internet têm impacto na decisão de escolher o destino; e 96% dos empreendimentos dizem que comentários dos viajantes são importantes para reservas.
‘’Consumidores não confiam mais em publicidade, têm mais confiança em comentários na internet ou indicações de amigos e familiares’’, afirmou Brojan
De acordo com Brojan, se o empreendimento merece ou não um comentário ruim não importa. ‘’O que importa para nós é que um ‘’bad review’’ pode ser destrutivo para a empresa’’.
‘’Com o crescimento do uso das redes sociais, não há um dia de folga ou férias para gestão de reputação online’’, afirmou o palestrante. ‘’O consumidor está no comando e ele sabe disso’’.
Empresa de gestão de reputação online
Brojan contou que a RCI possui uma unidade de negócios para gestão de reputação digital, a TOLC (Timeshare Online Listening Center), em que oferece uma solução completa, desde o monitoramento, planejamento e sugestão de estratégias para crises da marca na internet. ‘’Nós criamos essa empresa porque o seu sucesso é nosso sucesso’’.
De acordo com Brojan, a primeira ação para uma boa gestão de reputação é saber o que falam da marca, ou seja, monitorar e identificar menções da empresa na web.
Ele esclareceu que gestão de reputação não é apenas responder aos comentários. Essa gestão também é analisar a crise e que tipos de comentários estão sendo gerados e dar o suporte para o consumidor.
Segundo Brojan, há indicadores para monitorar a crise: volume dos comentários, se são poucos ou muitos; os canais em que ocorrem os reviews; e monitorar o teor, se são positivos, negativos ou neutros.
Além de indicadores, Brojan também apontou o uso da tecnologia para fazer a gestão da reputação, através de aplicativos e softwares próprios para monitoramente de qualquer menção a marca na web; e ter pessoas qualificadas para analisar esses dados. ‘’Um erro na gestão da reputação pode ficar muito caro’’.
Timeshare
‘’Qual a maior reclamação na web sobre timeshare?’’, perguntou Brojan.
‘’A experiência no processo de venda’’, respondeu uma pessoa no público.
‘’Use esse feedback para melhorar a experiência do cliente na venda’’, disse o palestrante. ‘’Repense a estratégia, faça tutoriais de como deve ser a venda, treine a equipe de venda para melhorar o processo’’.
Como deve ser a resposta
Para Brojan, na hora de responder para um cliente na web, as empresas devem seguir uma lista de prioridades, por importância: menções diretas a sua marca; comentário nas próprias página nas redes sociais; sites de comentários; e menções a sua marca(indiretas).
De acordo com o palestrante, também há algumas regras para gestão de reputação digital: Não se esconder, responder o mais rápido possível, ser pro-ativo.
Brojan sugeriu ações de como as empresas poderiam dar respostas aos clientes: respostas devem ser rápidas, deve-se ter conhecimento público; deve ser pessoal; ter todos os detalhes do problema; oferece soluções; não se deve copiar e colar respostas; não se deve apagar comentários negativos; e ser mais humano.
- A Revista Turismo Compartilhado cobre o LASOS 2017 a convite da RCI Brasil,
