Para painelistas, as melhores maneiras para ter satisfação dos clientes de propriedade compartilhada são transparência nas vendas, incentivo ao uso, cumprir o que foi prometido e bons serviços
A sessão interativa ‘’Lealdade e Serviço ao Cliente –fidelizando clientes para sua marca’’ ocorreu no último dia do LASOS 2017 (Latin American Shared Ownership Summit), evento promovido pela RCI (Resorts Condiminiums International), nos dias 17 a 19 de outubro, em Buenos Aires, Argentina, e contou com a participação de Felipe Lima, diretor do Beach Park Vacation Club, de Aquiraz/CE; Jorge Herreira, diretor-geral da Unlimited Vacation, da AM Resorts, empresa com resorts no México, República Dominicana, Jamaica, Panamá, Costa Rica e Curaçau; Mariano Santagada, do Royal Holiday Club, do México; e moderação de Karina Giménez, diretora de operações da RSS.
Para Felipe lima, do Beach Park Vacation Club, o clube de férias do complexo Beach Park, formado por parque aquático e resort, e que possui 20 mil membros ativos, a credibilidade da empresa e marca são fundamentais para que o cliente adquira um programa de timeshare, o utilize e renove ou faça upgrades.
No caso específico do Beach Park, Felipe Lima contou que o produto é de dez anos. ‘’O cliente espera ter a experiência no vacation club igual tem no parque aquático’’, afirmou Felipe Lima. ‘’Isso é complicado, pois como faremos essa experiência por dez anos?’’.
De acordo com Felipe Lima, um dos segredos da fidelidade dos clientes Beach Park é o serviço. ‘’Nossos clientes só vão estar completamente satisfeitos se tiverem bons serviços com boas experiências’’.
‘’Percebemos que funcionários satisfeitos trazem melhores serviços’’, disse Felipe Lima. ‘’Nós temos a cultura de fazer com que os colaboradores se motivem e realizem bons serviços’’.
Incentivo ao uso
Mariano Santagada contou que a empresa Royal Holiday Club, que conta com mais de 100 mil membros ativos, possui dois produtos para os clientes, como forma de fidelizá-los. ‘’O cliente adquire um produto ‘’trial’’ de três anos e depois é convidado a fazer um upgrade do programa’’.
Para Jorge Herreira, o próprio programa de férias ‘’vacation club’’ já é um programa de fidelidade e o mais importante é como irá funcionar. ‘’A melhor maneira é incentivar ao uso e cumprir com o que foi prometido’’.
De acordo com Felipe Lima, a utilização do produto pelos clientes é o melhor indicador de satisfação, melhor que upgrades do produto, taxa de inadimplências e comentários na internet.
Processo de vendas para fidelizar
Para Mariano Santagada, o processo de vendas hoje também está modificado. ‘’Tem que ter uma abordagem diferente, o processo tem que ser mais personalizado’’, afirmou. ‘’Não é fácil fazer com que a pessoa se emocione apenas com um vídeo’’.
De acordo com Mariano Santagada, hoje, antes da apresentação na sala de vendas, o cliente já faz uma pesquisa na internet sobre a empresa. ‘’Tem que ter transparência na venda e respostas aos comentários negativos nas redes sociais’’.
Segundo Jorge Herreira, com a tecnologia é o cliente quem manda. ‘’Antigamente podia-se vender de maneira mais agressiva, hoje isso não é mais aceitável’’, afirmou. ‘’Tentamos criar ferramentas para a venda ser mais transparente’’.
Para Felipe Lima, a transparência também é o caminho para as vendas. ‘’É importante tornar vendas e pós-vendas coerentes’’, afirmou. ‘’Falar o que o produto oferece e o que não pode fazer’’.
Pesquisa de satisfação
Todos os três painelistas contam que suas empresas realizam pesquisa de satisfação com clientes, seja por e-mail ou questionário no próprio resort.
‘’Tentamos avaliar tudo, atendimento, hospedagem, precisamos do feedback do cliente. Pedimos até para eles nos enviarem fotos de algo que não gostaram’’, contou Mariano Santagada. ‘’Medimos a satisfação até nas sala de vendas, mesmo para quem não comprar, queremos saber como foi a experiência’’.
- A Revista Turismo Compartilhado cobriu o LASOS 2017 a convite da RCI Brasil.
