Tratando da fidelização dos hóspedes/proprietários/membros, ações e serviços que podem ser oferecidos aos clientes, desde a venda até a entrega do produto, o ADIT Share 2023 organizou o painel “Na era da experiência, como encantar e reter os clientes”, com a participação de Fabiana Leite, diretora de Desenvolvimento de Negócios América do Sul RCI, como moderadora; Rodrigo Galvão, diretor executivo do Transamérica Comandatuba Resort; Rafael Pires, diretor do Costão Real Estate; e Raimundo Pimenta, CEO do My Mabu.
Organizado pela ADIT Brasil (Associação para Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil), o ADIT Share é o principal seminário de multipropriedade e timeshare e acontece este ano na Costa do Sauípe (BA), entre os dias 16 (com um curso de introdução aos modelos de negócio), 17, 18 e 19, finalizando com visitas técnicas.
Fabiana Leite abriu o painel com dados da indústria de timeshare mundial: em 2022, as vendas atingiram US$ 20 bilhões, desse montante, cerca de US$ 10 bi vieram dos EUA e quase US$ 7 bi do México, enquanto o Brasil atingiu cerca de US$ 1,6 bi em vendas. “No Caribe e México cerca de 75% das vendas são para americanos e canadenses, enquanto que no Brasil 98% das vendas são para brasileiros”, apontou ela, que complementou com a assunto do painel, “Como conversamos com esse cliente, como o tratamos e o que oferecemos para ele?”.
Velocidade da apresentação de vendas x necessidade de rapidez do cliente
O Costao Real Estate é o braço de timeshare e multipropriedade do Costao do Santinho Resort, em Florianópolis. Rafael Pires contou que a experiência do vacation club levou o Costao para estudar a multipropriedade. “A vocação da operação hoteleira é que inspira entrar na multipropriedade. O objetivo é o mesmo, gerar férias. A apresentação começa não só na sala de vendas, mas no marketing. O cliente quer não só rapidez, mas a verdade. Temos que entregar a verdade na sala de vendas”.
Com um programa de timeshare, o Premium Vacation, o Transamerica Comandatuba Resort, na Ilha de Comandatuba (BA), também estuda o mercado de mutlipropriedade. “No nosso entendimento, o resort é a sala de vendas. E normal ter um consultor fazendo o pitch de vendas para o cliente na praia. No nosso ponto de vista é uma venda mais saudável. Existe uma objeção que é a internet, não adianta fazer pressão, pois assim terá cancelamentos. Nossa marca precisa de respeito. Nós procuramos em fazer vendas sustentáveis”, afirmou Rodrigo Galvão.
O My Mabu é o resort de multipropriedade de direito de uso da Rede Mabu, em Foz do Iguaçu, que também começou com um programa de timeshare. “A experiência do cliente começa com a formatação do produto. O que queremos passar para o cliente. Se formatar de uma forma e entregar de outra, a experiência já começou desastrosa. Na sala de vendas nossos vendedores são especialistas em aumentar a expectativa do cliente. Quando espera muito, tem que entregar muito, gera mais expectativa”, falou o CEO do My Mabu.
Transformação no modelo
Para Raimundo, o tempo de apresentação tem muito a ver com a complexidade do produto. “O timeshare e multiprorpedade não são simples de explicar. No Mabu, nós pedimos no mínimo 60 minutos. Fazemos questão de que o cliente saia da sala entendendo o que comprou. Acho bem complicado fugir dos detalhes do produto que devem ser repassados durante a apresentação”.
De acordo com Rafael, o maior erro do projeto do Costao foi não ter estruturado o pós-vendas desde o início. “O tempo de apresentação e qualidade da apresentação é padronizada no mercado. Alguns tentam inovar, se não fizer bem feito na venda, terá que fazer no pós-vendas. A nossa recomendação é que se gaste o tempo correto nas vendas”.
Já o diretor do Transamerica Comandatuba contou que muitos clientes do Premium Vacation vêm por indicações. “Então, conseguimos sintetizar muito, porque há menos objeções. Tem muito cliente que já chega dizendo o que quer. Além do mais, depois de 40 minutos, você perde a atenção do cliente, gerando cancelamento da venda”.
Adequar o produto a necessidade do cliente
Segundo o diretor do Costao Real Estate, na sala de vendas a equipe do vacation clube trabalha com perfil e o encaixe financeiro. “Mas acontece muito essa situação, o cliente quer Réveillon e muitas vezes não consegue pagar, e resolve não comprar, e assim tentamos encaixar outro produto”.
O CEO do My Mabu explica que o cliente age pela emoção na venda de alto impacto, “Ele quer viajar pelo programa de férias no Réveillon, mas não pode. Nossos consultores são orientados a adequar o produto ao perfil financeiro do cliente. Empurrar o produto mais caro gera uma demanda no pós-vendas. Quando ele fizer a conta, não vai querer mais o produto. Deve-se adequar a realidade financeira do cliente e não apenas o que ele quer. O difícil é identificar a faixa do produto que encaixe no perfil de férias e também na realidade financeira”.
De acordo com Rodrigo Galvão, o Premium Vacation busca clareza como padrão. “O time tem que entender quem é cliente e buscar a melhor satisfação. A gente não quer o cliente insatisfeito. Isso impacta na venda. 90% de nossos distratos são por questões financeiros, e não porque compraram algo que não vão utilizar”.
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- A Turismo Compartilhado cobre o ADIT Share a convite da ADIT Brasil.
