Com mais de 30 mil membros fidelizados e quebrando recordes de vendas a cada temporada, o maior clube de férias da América do Sul, o Aviva Vacation Club, completou 24 anos em 2023.
Contando com vários produtos, como o programa de pontos, o fractional de alto padrão – InCasa Residence Club – e o passaporte do parque aquático Hot Park, o modelo de negócio de timeshare criado pela Aviva tem papel importante na fidelização de clientes, além de ajudar a impulsionar o crescimento de seus destinos, o Rio Quente Resorts, em Goiás, e a Costa do Sauípe, na Bahia.
“A fidelização é a nossa estratégia, temos o compromisso de gerar momentos fantásticos aos nossos clientes ao ponto de quererem vivenciar novas experiências em nossos destinos com suas famílias por vários anos.”, afirma Bruna Apolinário, Diretora de Fidelização de Clientes da Aviva.
Ela ressalta a importância do modelo de timeshare para a estratégia de fidelização de clientes da hotelaria e do parque aquático, lembrando que os negócios de propriedade compartilhada crescerão ainda mais nos próximos anos com o lançamento da multipropriedade da Aviva.
A jornada de fidelização por meio do clube é constante, após a venda vem a entrega do produto. Para manter esse cliente satisfeito, os produtos estão sempre sendo repensados e replanejados. Atualmente, o clube de férias busca ações com foco em flexibilidade na utilização, algo muito desejado pelos clientes. Entre as novidades, entra os espaços exclusivos para clientes Aviva Vacation Club que também serão reformulados para 2024: o espaço da Praia do Cerrado, no Rio Quente, passará por uma reforma com construção de balé balés e ganhará novas experiências gastronômicas; em Costa do Sauípe, será entregue um espaço na praia da Ala Terra já no verão de 2024.
“Os espaços exclusivos são pensados para o conforto e a comodidade do cliente fidelizado, visando também experiências novas. Agregamos serviços diferenciados a esses espaços, como um cardápio exclusivo, acolhendo o membro do clube de férias e criando memórias afetivas.”, completa Bruna Apolinário.
Em 2023, o Aviva Vacation Club começou a medir a satisfação do cliente em pontos estratégicos da Jornada do Cliente Fidelizado, para identificar cada vez mais oportunidades de melhorais em processos e experiências.
Para a Diretora da Aviva, apesar das mudanças de comportamento de consumo e novas tendências surgindo ao longo destes 24 anos do Aviva Vacation Club, a forma que os clientes gostam de ser tratados não mudou. “Nas férias, as famílias priorizam segurança, entretenimento, boa gastronomia e pertencimento, e nossos clientes encontram tudo isso em nossos destinos.”
Fidelização na Aviva vai além do timeshare
O Aviva Vacation Club é o programa oficial de fidelização da Aviva, mas para que o cliente realmente queira voltar mais vezes aos destinos todos departamentos da empresa trabalham em conjunto. “Na Aviva, entendemos que todo o nosso quadro de associados (colaboradores internos) são os responsáveis pela fidelização do cliente. Não adianta termos um espaço exclusivo, mas sem um check-in ágil, um atendimento cordial e uma boa gastronomia, tudo precisa estar conectado.”, frisa Bruna Apolinário.
A executiva da Aviva destaca que após a identificação das necessidades do cliente e definição do que a empresa pode proporcionar como diferencial naquele momento, há a definição do processo de entrega da experiência. “É estarmos atentos às necessidades dele, cumprir com a expectativa dessa família desde o momento que fez a aquisição do nosso produto, além de surpreender com acolhimento e atratividades”.
O crescimento do clube de férias
Com recordes de vendas todos os anos, a equipe comercial do Aviva Vacation Club contribui para a estratégia de fidelização e traz novas receitas para a Aviva. Na última temporada, em julho, o clube de férias atingiu faturamento de mais de R$ 110 milhões, sendo R$ 23 milhões de Costa do Sauípe e R$ 87 milhões de Rio Quente.
“Atuamos estrategicamente com alta performance, focados na excelência do atendimento em nossas salas de vendas ou canais online, pautados em processos que garantam a sustentabilidade do negócio, destacando os benefícios de nossos produtos exclusivos.”, destaca a Diretora da Aviva.
Por isso, o investimento em conhecimento e outras habilidades comportamentais se torna um pilar fundamental nesta jornada com a Univo (Universo de conhecimento do Vacation Clube Aviva) e seu programa contínuo de desenvolvimento dos times. “O Aviva Vacation Club busca inovar por meio de metodologias ágeis; para isso, nos preparamos para cada desafio. Manter o time cada vez mais alinhado com a estratégia que possibilite essa entrega de recordes de faturamento em vendas e de utilização dos nossos clientes, pois queremos vê-los usufruindo cada dia mais o clube de férias com suas famílias em nossos destinos.”, conclui Bruna Apolinário.
