O Mais Tauá é um programa de fidelidade que oferece benefícios exclusivos, para sócios. Por meio de uma assinatura, os clientes garantem a melhor tarifa, com no mínimo 20% de desconto em todas as hospedagens, e desfrutam de mais de 40 benefícios e experiências exclusivas pelos próximos anos.
O Grupo Tauá também criou a Agência Icônica, exclusiva para atendimento de clientes Mais Tauá, que garante descontos em diversos hotéis e resorts pelo Brasil.
O Mais Tauá surgiu de uma necessidade da companhia de inovar e modernizar o vacation club. Assim como ocorre em diversos programas de sócios vip clubes de hotéis e resorts ou vacation clubs, o Tauá Vip Club também era um programa de pontuação. Ou seja, os clientes compravam pontos que eram deduzidos na forma de diárias em um valor fixado em tabela.
1° Desafio – O sistema de pontuação era de grande dificuldade de entendimento para os clientes, principalmente no momento de trocar essa pontuação em diárias. O que gerava alta demanda para o atendimento, visto que, os clientes sempre necessitavam de suporte para comprar suas diárias.
Solução – Para tanto, o Grupo Tauá criou um programa essencialmente focado em benefícios que podem ser utilizados durante a estadia. Junto a assinatura, o cliente também recebe um login, e tem acesso a uma plataforma, onde pode ver tudo sobre o seu contrato, bem como a gestão de uso e visualização de seus benefícios.
2° Desafio – Conforme citado acima, os valores das diárias estavam congelados para os clientes vips, não acompanhando o aumento de custos de operação ou variações inflacionárias do mercado.
Solução – Por meio de pesquisas, o Grupo Tauá constatou que os clientes preferem benefícios atrativos, que permita pagar menos quando utilizarem, mas que seja fácil de entender. Tal insight, permitiu a modificação do formato de programa de sócio vip de forma tranquila e sem gerar atritos com os clientes, e ainda solucionar a questão da disparidade nos valores das diárias, que agora podem sofrer flutuações de preço sem prejudicar a gestão de custos de operação e a experiência do cliente.
IMPACTO DA INOVAÇÃO
O Grupo Tauá focou em simplificar e trazer vantagens reais para o cliente. O maior impacto dessa inovação foi oferecer benefícios simples, atraentes e que sejam financeiramente atrativos para a empresa, como aumento da rentabilidade, diminuição das reclamações e mais praticidade para os clientes.
Para os sócios do Mais Tauá, o programa traz os seguintes benefícios: site exclusivo com área do cliente, privilégios em promoções especiais, indicação de amigos com o mesmo desconto de sócio, agência de viagens exclusiva para sócios Mais Tauá, diárias extras a cada indicado que fechar contrato, sócio Mais Tauá é filiado pela RCI, podendo se hospedar em diversos resorts do mundo do desconto.
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
O modelo de captação direta sempre gerou desconforto, mesmo antes da mudança do produto, pois o Grupo Tauá considera os métodos utilizados muito inconvenientes para os clientes e, em alguns momentos, em desacordo com a cultura da companhia.
Em 2021, o Grupo Tauá decidiu transformar completamente esse formato, adotando o sistema de concierge. Desde então, todos os hóspedes são captados de forma digital e com agendamento, o que possibilita não apenas melhorar a experiência de hospedagem, mas também garantir um filtro mais eficiente dos perfis que seguem para a sala de vendas.
Com a implantação do Mais Tauá, foram desenvolvidas novas estratégias e programas para captação focadas em proporcionar experiências ainda mais enriquecedoras para as famílias, integrando-as à operação do hotel, como os exemplos citados a seguir:
Mais Tauá 360 – O Mais Tauá 360 foi uma iniciativa voltada para oferecer aos clientes uma imersão no produto antes de sua visita à sala de vendas. Durante essa experiência, os clientes puderam experimentar alguns dos benefícios exclusivos como, check-in exclusivo, cabaninha no apartamento, experiências gastronômicas, café da manhã exclusivo, oficinas para as crianças, dentre outros.
Guardiões Mais Tauá – O programa Guardiões do Mais Tauá é uma iniciativa estratégica de incentivo que envolve colaboradores de diversos setores, como restaurante, lazer, recepção e governança, para indicarem hóspedes ao programa Mais Tauá. Os guardiões, identificados por um botton, recebem treinamentos mensais para aprimorar suas abordagens e são premiados pelas indicações realizadas, contribuindo para a prospecção de novos clientes.
SALA DE VENDAS
Com a implantação do produto, o Mais Tauá realizou uma mudança no formato de comissionamento da equipe, o que levou alguns colaboradores da sala de vendas a optarem por não continuar com a comercialização do novo programa.
A principal transformação foi a padronização do processo de vendas em toda a rede, facilitando a formação de novos consultores e permitindo uma identificação mais eficaz de falhas nas apresentações.
Além disso, a mudança para um formato padronizado trouxe maior clareza e transparência ao processo de finalização dos contratos. Antes da assinatura, os clientes começam a receber informações mais detalhadas e acessíveis sobre os termos e condições, o que lhes permitem compreender melhor o que estão adquirindo. Essa abordagem clara e objetiva reduziu dúvidas e incertezas, resultando em uma diminuição significativa na taxa de cancelamento, uma vez que os clientes se sentiram mais seguros e confiantes ao decidirem prosseguir com o contrato.
FUTURO DO MAIS TAUÁ NO GRUPO
O projeto do grupo para o Mais Tauá tem como foco expandir a base de clientes fidelizados, assegurando resultados consistentes e aumentando tanto a recorrência quanto a satisfação dos clientes. O objetivo da equipe é consolidar o Mais Tauá como o principal produto da rede nos próximos cinco anos.
