A entrega da experiência de acordo com as expectativas dos proprietários com o painel “Revelando segredos da operação hoteleira-condominial: Como extrair o maior valor, aperfeiçoar a comunicação com o multiproprietário e incentivar o uso”, fechou o primeiro dia da programação do ADIT Share 2024, com participação de Armando Ramirez, Director Business Development ConeSur da Wyndham Hotels & Resorts; Rafael Delgado, Diretor de Operações e Implantação da Livá Hotéis; Mark Campbell, Diretor Executivo da Atlantica Hospitality International; e Alexandre Zubaran, CEO da Enjoy Hotéis e Resorts, como moderador.
Organizado pela ADIT Brasil (Associação para Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil), o ADIT Share é o principal evento de multipropriedade e timeshare do país e aconteceu este ano no Tauá Resort Atibaia, em Atibaia (SP), nos dias 21, 22, 23 e 24 de maio.
“Nós recebemos um empreendimento com uma serie de promessas feitas pelos corretores, que estavam animados para vender, sem seguir as regras que o incorporador, e depois, nos que vamos ficar com esses multiproprietários insatisfeitos”, disse Alexandre Zubaran.
Para Mark Campbell, os maiores desafios na operação hoteleira da multipropriedade são ter boas taxas de satisfação, índices de cancelamentos baixos, profissionais qualificados, entrega da experiência e manutenção do empreendimento.
“Para fazer isso, olhamos primeiro para pessoas, entendemos que nossa indústria tem dificuldades em atrair e reter gente, e ainda mais nesse modelo de negócio. O segundo caminho é desenvolver a cultura de servir. Ainda pensamos que uma bandeira hoteleira agrega valor para quem está comprando e para o incorporador. Temos que compreender a importância da experiencia de lazer na multipropriedade. Devemos entender como as questões condominiais afetam a manutenção do empreendimento”, disse o executivo da Atlantica.
Com dois empreendimentos em operação e mais 20 contratos assinados no modelo de multipropriedade, a norte-americana Wyndham Hotels & Resorts foi uma das primeiras gestoras hoteleiras a atuar no mercado de propriedade compartilhada.
Armando Ramirez explicou que a administradora deve entender as expectativas dos clientes e o conceito do empreendimento de multipropriedade, para entregar uma boa gestão, tanto para a incorporadora como para os proprietários. “Uma má experiência do cliente é questão de relacionamento, temos que criar atrativos, trazer benefícios aos proprietários, como parcerias com parques e restaurantes do destino”.
Operando três hotéis no modelo multipropriedade e com cinco em fase de implantação, a Livá Hotéis surgiu para fazer administração de empreendimentos de multipropriedade. Rafael Delgado citou que 70% das reclamações na Central de Férias da companhia seguem três pilares. “A expectativa entre o que comprou e recebeu. O valor do condomínio. E dúvidas sobre expectativas com rentabilidade”.
O executivo explicou que o caminho para essas reclamações é a transparência e comunicação para prestação de contas e esclarecer como funciona o pool hoteleiro. “Hoje a Livá está empenhada a contribuir com o incorporador além da gestão hoteleira, para que o projeto vendas mais frações e tenha menos cancelamentos”.
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