O último dia da edição 2021 do ADIT Share, que reúne 450 pessoas no Bourbon Atibaia Resort & Convention, em São Paulo, e outras centenas online, começou com debate sobre os desafios da comercialização no Vacation Club, diante da nova realidade, demandas e expectativas do consumidor.
Sob o tema “Comercialização I Vacation Club – Desafios e Impactos frente à nova realidade do consumidor”, eles falaram sobre motivadores da implantação do timeshare em suas redes, os desafios enfrentados pela e as lições aprendidas durante a pandemia da COVID-19, expectativa para a próxima temporada e inovações a serem implementadas diante das novas demandas do consumidor.
Fabiana Leite abriu o painel falando da importância do painel para se pensar o relacionamento com o cliente desde o início de sua jornada, integrando venda, pós-venda e operação. “Este é um dos grandes pontos-chave do timeshare e do nosso encontro aqui, disse a executiva, que é líder de Desenvolvimento de Novos Negócios na América do Sul
Entre as respostas trazidas para as reflexões e insights propostos pela mediadora, o painel mostrou a satisfação dos três representantes de redes hoteleiras que são reconhecidas e respeitadas pela indústria, de modo geral, e pelo consumidor, em particular. “Sim, este é um modelo de negócio que vale a pena”, foi a resposta unânime dos três que, complementarmente, falaram da importância de estudar e se aperfeiçoar no segmento, como forma de desenvolver o negócio.
A preocupação com o viajante também foi um ponto alto do debate. Neste sentido, Luiz Luiz Fernando Mathia, diretor de Vacation Ownership da Bourbon Hotéis & Resorts, falou que a rede levou quase três anos de estudo para iniciar sua operação de vacation e como ela seria ofertada ao mercado respeitando a cultura Bourbon de bem atender o hóspede. “Fomos assertivos, temos credibilidade na venda e estamos expandindo nossa oferta, inclusive”, disse.
Lizete Ribeiro, diretora Comercial e Marketing do Grupo Tauá de Hotéis, que começou a estudar a indústria no início dos anos 2000, é necessário “encontrar o melhor caminho para entregar o melhor serviço para o cliente”. A executiva dá uma dica: “não pare de estudar o mercado e o seu negócio. Se você está disposto a investir tempo, conhecimento e aprender a querer ter mais experiência do que coisas, este mercado é infinito”.
O diretor de Vacation Ownership da GJP Hotels & Resorts, Rafael Albuquerque, compactua com a afirmação de seus pares sobre a importância dos clientes, reforçando que “este não é um negócio de venda, mas sim de retenção, fidelização de clientes”. É da GJP, inclusive, o primeiro APP para clientes, responsável por permitir o acompanhamento e controle, em real time, do Clube de Férias pelo próprio usuário.
Aprendizados e lições
“Não podemos e não vamos dizer que foi bom. Mas não podemos desconsiderar que, para além dos desafios, a pandemia nos trouxe lições e aprendizados que nos permitiram melhorar nossa operação com muita velocidade”, disse Fabiana Leite, convidando os participantes a refletirem sobre a temática.
No Grupo Tauá, uma das grandes lições foi a mudança de perfil de público, que foi ampliado para o lazer e conquistou novos clientes para além daqueles já fidelizados. “Os brasileiros descobriram o Brasil. E isso é muito bom em vários aspectos”, disse, reforçando que as mudanças no produto ainda não ocorreram, mas estão no plano do Grupo. “Nós entendemos que precisamos adaptar nossos produtos e serviços em alguns aspectos como uma resposta direta ao novo perfil de cliente que nos procurou e que estamos fidelizando”, disse.
Luiz Fernando Mathia fala sobre a importância da integração entre a equipe de vendas e operação na jornada e na fidelização do cliente. “Nos cabe deixar a equipe e o produto totalmente preparados para receber esse cliente que assume o compromisso de volta conosco”, disse.
Já na GPJ Hotels & Resorts, a grande mudança já implementada, de acordo com Rafael Albuquerque, foi o formato de prospectar e vender. “Criamos uma estratégia diferenciada, na qual o relacionamento passa a mais importante do que a venda porque, não necessariamente, o cliente faz a aquisição no momento da abordagem. Para tanto, criamos o promotor conciérge, uma inovação em nosso setor”, disse.
Para fechar o painel, uma nova unanimidade: flexibilidade como palavra de ordem. “Todos fomos flexíveis neste período, inclusive para promover mudanças ou adaptações, que estavam programadas ou não”, disse Fabiana Leite, que foi complementada por Luiz Fernando Mathia, que reforçou “ainda que tenhamos que entregar processos, precisamos ser flexíveis. E o primeiro desafio é interno. Precisamos preparar a equipe para ser flexível, de modo que isso reverbere no cliente”, disse.
- A Turismo Compartilhado cobre o ADIT Share a convite da ADIT Brasil.
