Como liderar uma operação hoteleira em uma multipropriedade? Com vários desafios, como o incentivo para que os proprietários usem suas férias no imóvel, intercâmbio de destinos, locação, etc, empreendimentos de multipropriedades possuem uma gestão muito mais complexa que de um hotel ou condomínio. Com o tema “Operação hoteleira condominial de projetos fracionados pela visão dos diretores”, o ADIT Share realizou o painel com participação de Alexandre Zubaran, CEO da Enjoy Hotéis e Resorts; Paulo Mélega, vice-presidente de Operações da Livá Hotéis de Diversão; Hiram Della Croce, diretor regional Brasil & Bolívia da Wyndham Hotels & Resorts; e o sócio da Maceió Mar Hotéis, Milton Vasconcelos, com moderador.
Organizado pela ADIT Brasil (Associação para Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil), o ADIT Share é o principal seminário de multipropriedade e timeshare do país e aconteceu este ano no Thermas dos Laranjais, em Olímpia (SP), nos dias 2, 3 e 4 de junho.
Para Hiram Della Croce, os desafios das operadoras hoteleiras vão desde o começo e concepção do projeto, até a entrega e início da operação. De acordo com ele, os incorporadores hoje estão entendendo a necessidade de a gestora hoteleira participar desde o começo, para a definição da arquitetura, para reduzir custos de obra, no planejamento, na colocação das coisas certas nos locais certos, em direcionamento de projetos. ”Isso resulta em um sucesso conjunto com o empreendimento. Se entrarmos juntos com a incorporadora no início do projeto minimizamos o impacto de problemas mais adiante”.
Já com o empreendimento em operação, o diretor da Wyndham apontou os desafios de trazer experiência aos clientes, tratar o proprietário como hóspede, além da prestação de contas. “Para que aumente a confiabilidade do multiproprietário”.
De acordo com Alexandre Zubaran, é fundamental entender o equilíbrio entre as partes envolvidas no negócio. “Lutamos constantemente para dar transparência, equidade, para não ter olhares gananciosos sobre nenhuma situação em que estão as partes envolvidas, o condomínio, incorporador, pool hoteleiro, etc”.
Outro ponto mencionado por Zubaran se refere a gestão do volume, já que quase todas as multipropriedades são gigantes, com apartamentos que acomodam de 4 até 8 pessoas. “Estamos falando de hotéis grandes, esse volume impõe práticas completamente diferentes para gestão do lixo, consumo de água e energia elétrica, quantidade de colaboradores, produção de alimentos, compras”.
Apesar da multipropriedade ser uma vertente hoteleira e imobiliária, o CEO da Enjoy explicou que a gestão exige práticas diferentes da hotelaria convencional. “Temos que entender que operamos uma planilha de pool que não cabe em uma planilha de Excel, pois tem 25 mil linhas, além de nosso relacionamento com a prefeitura e cartórios”.
Segundo Paulo Mélega, o primeiro desafio é o controle do produto. “Quanto antes a operadora entra na fase de desenvolvimento do projeto, melhor a multipropriedade fica”, disse. Ele salientou que a operadora não entra para atrapalhar o projeto, mas para torná-lo melhor com três visões: uma minimização de investimento; uma funcionalidade operacional, uma vez que deixa a operação mais eficiente e o custo fica mais baixo; e a terceira é melhorar a experiência do cliente.
O VP da Livá também mencionou a importância do controle de volumes, exigindo processos claros e objetivos, e a utilização de tecnologia. Além dos desafios, ele também apontou três cuidados: contratação de pessoas qualificadas, controle dos clientes (na multipropriedade há dois públicos – proprietários e hóspedes), e o controle do caixa, que vem com o acompanhamento da taxa de condomínio.
Pontos para serem melhorados
Os executivos também apontaram alguns pontos para serem melhorados nos projetos de multipropriedade, que otimizaria a gestão hoteleira. Para Hiram, o incorporador dever ter responsabilidade com o projeto, realizando uma comercialização correta e transparente, além de criar um fundo de inadimplência.
Segundo Zubaran, os operadores hoteleiros deveriam participar da concepção dos produtos da multipropriedade antes da comercialização, pois os hoteleiros conhecem melhor os clientes que os incorporadores. Já Mélega mencionou o empreendimento ter uma boa estruturação jurídica, já que será uma operação longa, além da necessidade de ter um fundo de renovação.
Taxa de condomínio e inadimplência
Fundamental para a gestão da operação da multipropriedade, se o empreendimento não tiver entretenimento e uma plano de atrair os proprietários para a utilização, podem sofrer com a inadimplência da taxa de condomínio.
Milton Vasconcelos revelou que a multipropriedade do grupo Maceió Mar Empreendimentos, o Ipioca Beach Residence, sofreu com a inadimplência no início da operação, em fevereiro deste ano, atingindo 40%. “No terceiro mês de operação já diminuímos para 25%. A gente está se aperfeiçoando”.
Segundo o VP da Livá, as taxas de inadimplência das operações no Brasil estão girando em torno de 15 a 20%. ”E isso é um dado que impacta muito no controle da operação. Um fundo de reserva tão importante é o uso”.
Para o CEO da Enjoy, ter uma inadimplência alto no início da operação é normal. Ele contou que uma das chaves do sucesso para manter a inadimplência baixa é ter uma taxa de condomínio baixa também.
Além de apontar que a inadimplência está relacionada ao tipo de experiência no empreendimento, o diretor da Wyndham também afirma que a automatização da cobrança da taxa de condomínio ajuda nos pagamentos.
Pool de locação
Segundo Mélega, um pool de locação excessivo no empreendimento pode indicar duas coisas: uma promessa de rentabilidade na venda e uma pouca efetividade do produto, ou seja, a pessoa não quer utilizar. “Mas pode haver um pool de locação, para uma quantidade de pessoas que naquele ano não conseguiu se hospedar no empreendimento”.
Já Zubaran defendeu a utilização do pool de locação como parte da engrenagem da operação. Ele revelou que a Enjoy tem a política de incentivar os proprietários a colocarem suas frações no pool, com o objetivo de equilibrar o valor da diária, mantendo-a com uma taxa justa para a gestão do empreendimento hoteleiro.
Outra importante função do pool para o CEO da Enjoy é ajudar no faturamento do setor de alimentos e bebidas. Nos empreendimentos da Enjoy, atualmente, há 40% de apartamentos no pool.
Apesar de concordar que o pool ajuda a movimentar os outros negócios do hotel, Hiram enxerga que a modalidade deveria ser a última decisão do proprietário sobre suas frações, a primeira seria utilização e depois o intercâmbio de férias. Nos empreendimentos da Wyndham a média de apartamentos no pool estão em 40%.
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