Uma das mais tradicionais redes hoteleiras do Brasil, o Grupo Wish, com nove empreendimentos hoteleiros em sete destinos, cada vez mais reconhece seu clube de férias, o Exclusive Guest, como um importante braço de negócio da companhia, fidelizando os clientes e trazendo novas receitas.
“O grupo vem valorizando cada vez mais o Exclusive Guest, não somente pelos números favoráveis, mas, também, pela sustentabilidade dos hotéis em relação à ocupação, consumo de A&B dentro dos empreendimentos e a satisfação do cliente fidelizado”, diz Eduardo Nogueira, Gerente Geral de Vendas e Marketing do Exclusive Guest.
Os novos investimentos do Grupo Wish para os membros do Exclusive Guest comprovam a importância do clube de férias para a rede. “Dando um pequeno spoiler, no Wish Natal, em Natal (RN), estamos implantando o ‘Exclusive Guest 2.0’, que é a reformulação e expansão das entregas de benefícios para os nossos membros do clube de férias e, em 2025, será replicado para todos os nossos hotéis, como áreas e experiências únicas para os membros do Exclusive Guest!”, revela o Gerente Geral de Marketing e Vendas.
Cinco anos de Exclusive Guest
Com cinco anos de lançamento da marca Exclusive Guest, o clube de férias celebra seus resultados positivos, em comparação ao antigo GJP Vacation Club (antes da transição da companhia para se tornar Grupo Wish). Eduardo Nogueira conta os desafios de lançar uma nova marca e alterações do antigo vacation club para o Exclusive Guest. “Mudança de cultura e a criação de um novo modelo de negócio, com processos bem definidos, pois os times estavam há quatro anos e meio acostumados a vender produtos que eram totalmente diferentes, menos rentáveis e sustentáveis para a companhia”.
As mudanças, de acordo com o executivo do Exclusive Guest, também foram em relação a produtos mais bem formatados. “Tivemos a unificação na quantidade de pontos necessários para a utilização por período e categorias de hotéis, definição de allotments exclusivos para o clube de férias durante todo o ano, criação e aumento dos benefícios para os membros do Exclusive Guest”.
Os resultados de 2019 até 2024 podem ser contabilizados e comparados aos quatro primeiros anos de vacation club, antes do lançamento do Exclusive Guest:
- Quantidade de Clientes: + 76%;
- VGV: crescimento de 477%;
- Eficiência: aumento de 10%;
- VPG: melhora de 58%;
- Ticket Médio: aumento de 39%.
“Além desses números, temos que destacar a sinergia entre Marketing, Vendas e Pós-Vendas, com esse novo modelo de negócio e produto”, destaca Flávio Cirino, Gerente de Operações Pós-Vendas do Exclusive Guest, que confirma as baixas taxas de cancelamento e inadimplência: índice de cancelamento ANUAL em torno de 22%, sendo 12% cancelamento de 7 dias e uma inadimplência de 8%.
“A transparência na venda, os benefícios dos programas e o atendimento personalizado para cada um dos clientes na nossa CRC nos proporciona um programa sustentável, uma safra de recebimentos bem sólida e confiável, além da segurança que temos de divulgar nossos números de cancelamento e inadimplência sem a necessidade de maquiar ou omitir a realidade”, afirma o Gerente de Pós-Vendas.
O efeito deste novo modelo de negócio do Exclusive Guest também é sentido com os clientes do clube de férias. “Nossos clientes usam os hotéis da nossa rede em média quatro vezes por ano, conforme as regras de contrato. Temos uma média de 70% de renovação dos contratos que expiram e uma média de 35% de upgrade de produtos”, conta Cirino.
Captação Concierge
Contando com quatro salas de vendas (no Wish Serrano Resort, em Gramado/RS, no Wish Foz do Iguaçu Resort, em Foz do Iguaçu /PR, no Wish Natal Resort, em Natal/RN e Marupiara Resort, em Porto de Galinhas/PE), o Exclusive Guest realiza a captação de clientes para as salas de vendas apenas nos próprios hotéis da rede. Visando uma abordagem aos hóspedes menos intrusiva, o clube de férias implantou o modelo de captação concierge.
“Somos vanguardistas aqui no Brasil com esse modelo de captação concierge, trazida pelo Gerente Geral de Marketing e Vendas Eduardo Nogueira, pela sua vivência no Hard Rock Hotel, em Punta Cana, na República Dominicana. Com esse modelo, criamos um relacionamento desde a chegada do hóspede, auxiliando em todas as atividades dentro e fora dos hotéis”, diz Flávio Cirino. “Esse relacionamento aumenta a credibilidade com o cliente e nos diferencia dos modelos invasivos que geram muitas reclamações”.
Além do ganho com a imagem e reputação do Grupo Wish e Exclusive Guest, pois os promotores de marketing contribuem com a experiência dos hóspedes, independente de comprarem os produtos, de acordo com o Gerente de Pós-Vendas, o modelo de captação concierge também auxilia na melhora dos resultados das vendas. “Tivemos um aumento expressivo nas nossas vendas, entradas efetivas maiores, alavancamos o ticket médio dos produtos e reduzimos a penetração de NQs nas salas de vendas”, afirma ele. “Nosso índice de penetração é de 38%, o que resulta em um crescimento de 90%, comparado ao modelo tradicional de marketing e vendas do tempo compartilhado”, complementa Eduardo Nogueira.
Promoção e valorização de profissionais são estratégicos para Exclusive Guest
Com o clube de férias em expansão e gerando novas oportunidades para cargos de liderança, como parte da estratégia para atrair e reter talentos, o Exclusive Guest vem promovendo seus próprios colaboradores, em vez de buscar profissionais no mercado.
“Uma das premissas do Exclusive Guest é valorizar o que temos de melhor dentro de casa, e indo nesse sentido, tivemos a promoção de dois profissionais que eram Coordenadores de Vendas para cargos de alta liderança do Exclusive Guest”, conta Eduardo Nogueira, que reforça o trabalho desenvolvido pelo Grupo Wish de treinamento de líderes e desenvolvimento de potenciais sucessores.
Os dois profissionais promovidos foram:
– Thales Hansen, no Exclusive Guest desde abril de 2021, era Coordenador de Vendas da sala do Wish Natal e foi promovido a Gerente Nacional de Marketing em março 2023;
– Marcus Urpia, no Exclusive Guest desde março de 2021, era Coordenador de Vendas da sala do Marupiara, foi promovido a Gerente Nacional de Vendas em fevereiro de 2024.
Segundo Eduardo, para serem promovidos os cargos de gerentes, os dois profissionais passaram por avaliações de desempenhos de entrega de metas, avaliações do GPTW e demais indicadores. “Essas promoções deixam muito claro para os times que a companhia está sempre atenta aos bons profissionais e que todos tiveram, tem e terão oportunidades de crescimento, que dependem somente de seus próprios esforços e comprometimentos, isso faz com quem o nosso turn over seja bem menor em comparação ao mercado”, conclui ele.
