Conheça o sistema de vendas que a indústria de propriedade compartilhada utiliza, sua importância e as críticas dos consumidores
A propriedade compartilhada possui um processo de vendas bem definido – o consumidor chega à sala de vendas, trazido por um promotor de marketing ou convidado pelo Call Center, para assistir à apresentação de um produto para suas férias (multipropriedade ou timeshare). O consumidor ganha um brinde em troca de seu tempo. O consultor ou liner apresenta as características, vantagens e benefícios do produto. O supervisor ou closer é o último a conversar com o consumidor, com o objetivo de apresentar os valores, negociar formas de pagamentos e fechar a venda.
Este processo de vendas já é bem consolidado (é o mesmo em mercados mais maduros, como México e Estados Unidos), com captação ativa de clientes, apresentação do produto, utilização de técnicas de PNL (programação neurolinguística), argumentação, quebra de objeções e criação de urgência para fechar o negócio no momento.
Além de ser um dos responsáveis pelo sucesso e crescimento do negócio propriedade compartilhada no Brasil, o processo de vendas é reconhecidamente eficaz, utilizando de técnicas e treinamentos para emocionar os consumidores.
Também conhecido por venda de alto impacto, esse sistema de vendas é alvo de críticas de alguns consumidores, que alegam terem adquirido o produto sob pressão, não tendo tempo para pensar, que sofreram uma espécie de lavagem cerebral no momento da apresentação, que fecharam a venda por cansaço e insistência do vendedor. E isso gera reclamações em redes sociais e, às vezes, até processos judiciais.
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Muito estudo e planejamento
A diretora-geral da RCI (Resorts Condominiums International), Maria Carolina Pinheiro, explica que propriedade compartilhada é um tipo de produto desconhecido da maioria das pessoas. ‘’Ninguém sai de casa querendo comprar um programa de férias, é diferente de vender um carro ou casa’’.
Porém, ela enfatiza que os consumidores vão para as salas de vendas conscientes que verão uma apresentação de um produto. ‘’O cliente dá o seu tempo em troca de um brinde’’.
Maria Carolina refuta a ideia de lavagem cerebral. ‘’Um dos aspectos é que os vendedores são bem treinados. São técnicas. A decoração das salas, as pessoas pensam ser uma grande festa, mas tudo isso é planejado. Música, barulho, champanhe. Tem muito estudo’’.
Técnicas usadas para emocionar
Para o presidente da ADIT Brasil (Associação para o Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil), Felipe Cavalcante, há técnicas de vendas e não lavagem cerebral. ‘’São técnicas usadas para emocionar. Tem o liner que é a pessoa que encanta, que passa todas as informações iniciais do projeto. Depois vem o closer ou fechador, mais experiente’’.
Ele afirma que ninguém é forçado a comprar nada, mas admite que alguns consumidores podem se sentir assim. ‘’Há pessoas que utilizam desse argumento, no Reclame Aqui, por exemplo. E acabam usando isso como justificativa para o cancelamento e ações judiciais’’.
De acordo com Maria Carolina, a pressão na venda, que o consumidor diz sentir, vem da insistência do vendedor, de acreditar na venda até o último minuto. ‘’Se o consumidor sentir que foi pressionado na venda pode pedir cancelamento em sete dias’’.
Especialistas em vendas explicam esse sistema
O sócio-diretor da consultoria em tempo compartilhado Live Better Brasil, Sidney Machado, psicólogo, coach e profissional com mais de 20 anos de experiência na indústria, acredita ser forte usar termos como pressão e lavagem cerebral, mas que isso sinaliza que algo deve ser corrigido.
‘’É praticamente inevitável alguns convidados não ficarem satisfeitos com o processo de vendas, pois são colocados diante de profissionais muito bem capacitados e com uma habilidade diferenciada do mercado convencional para conduzir diálogos de forma espontânea e focal’’, explica Sidney Machado. ‘’Dessa forma, eles pensam que estão passando por uma lavagem cerebral, porque respondem naturalmente algo que não estão habituados a falar, ou até mesmo pensar’’.
Para o diretor da Live Better, também há vendedores que pressionam de forma exacerbada e sem respeitar o limite do convidado. ‘’Alguns fechadores tratam o consumidor como um verdadeiro inimigo se o negócio não é concretizado’’.
Falta de ética
De acordo com o sócio-diretor da Amano Sales Consulting, Kendgy Amano, especialista em treinamento de vendas para propriedade compartilhada e com mais de 18 anos de experiência no mercado, infelizmente algumas dessas críticas de consumidores são reais. ‘’Devido à falta de ética de alguns vendedores que de fato ultrapassam o limite do respeito’’.
Kendgy Amano explica que os vendedores não devem fazer pressão ou insistir, mas descobrir as necessidades dos consumidores e usar argumentos para concretizar a venda. Segundo ele, às vezes o liner não consegue descobrir a real necessidade de férias do convidado e, dessa forma, chega ao fechamento de forma negativa. ‘’Os closers são profissionais com mais experiência e conseguem durante o fechamento descobrir essa necessidade oculta e concretizar o negócio’’.
‘’Muitas vezes, tanto consultores quanto fechadores não conseguem descobrir a necessidade do convidado e, dessa forma, jogam excesso de informações e benefícios transformando a apresentação em algo chato e demorado, assim, irritando o convidado’’, diz o diretor da Amano Sales.
Fazer o consumidor refletir
Para Sidney Machado, o consultor e fechador devem fazer o consumidor refletir na importância de ser ter o produto até o último minuto. ‘’Mas isso é bem diferente de insistir, pois, muitas vezes vemos insistências apelativas e desconfortáveis, temos que saber o limite’’.
O diretor da Live Better ressalta que a função da equipe comercial é a reversão, pois 99% dos convidados não vão para a sala de vendas dispostos a comprar. ‘’Se tornam perfil a partir da apresentação de vendas, pois vamos os transformando gradualmente em potenciais compradores’’.
‘’Realizar vendas por insistência ou por cansaço do consumidor é um equívoco, pois, a taxa de inadimplência e cancelamento são altíssimas, ou seja, somente servem para maquiar volume de vendas e motivação momentânea’’, afirma o diretor da Live Better. ‘’Agora, falar sobre encontrar a necessidade de vida e de férias da família, correto, isso sim é a condição prioritária para o sucesso neste negócio’’.
Metas altas
Kendgy Amano afirma que as metas altas de vendas não são um fator para a equipe comercial insistir e pressionar os consumidores para fechar o negócio, mas como a influência do líder do projeto com a pressão do empreendedor para atingir o resultado altera a reação da equipe. ‘’Não acredito que sejam as metas altas que influenciem na pressão, mas sim a forma como estas metas são passadas e cobradas da equipe’’.
Para Sidney Machado, as metas podem influenciar em como a equipe irá se comportar diante dos consumidores, principalmente em altas temporadas, em que o tempo é curto para se ter resultado. ‘’Acredito ser fundamental o trabalho com metas racionais e não fantasiosas, pois a luta por um objetivo inalcançável ou muito superior ao limite racional faz com que uma carga de responsabilidade acima da média se torne em uma pressão negativa que ao ser instalada na equipe acarretará em discursos de vendas agressivos e direcionado para formalização de negócios a qualquer custo’’.
