Você já se perguntou por que alguns times brilham e outros simplesmente sobrevivem à rotina?
A resposta, muitas vezes, está menos na estrutura física e mais na força de um fator intangível: o engajamento. Quando falamos sobre engajamento, não nos referimos apenas a colaboradores motivados, mas, a times que entendem, sentem e vivem o propósito da marca, colaboradores que se conectam emocionalmente àquilo que entregam. Em um setor tão dinâmico como o da hospitalidade, esse diferencial se torna ainda mais estratégico.
O conceito clássico de Schaufeli et al. (2002), retrata o engajamento como uma atitude positiva e gratificante de um indivíduo relacionada ao seu próprio trabalho, caracterizado por vigor, dedicação e absorção. O vigor é entendido como um alto nível de energia e resiliência associado ao trabalho, bem como uma disposição para lidar com o próprio trabalho e persistir mesmo diante de dificuldades. Já a dedicação se refere a um alto nível de envolvimento com o trabalho associado aos significados atribuídos, entusiasmo, inspiração, orgulho e desafio. Por sua vez, a absorção está mais relacionada à concentração e foco no trabalho (Bakker et al., 2011).
Embora o engajamento no trabalho seja uma característica decisiva para alcançar melhores resultados organizacionais (Bakker et al., 2011), em 2023, uma pesquisa identificou que apenas 23% dos colaboradores no mundo todo se sentem engajados (Gallup, 2023). No Brasil, esse número é ainda menor. Diante disso, deslocando tais conceitos para o nicho da hospitalidade, surge a seguinte inquietação: o que as empresas estão fazendo para transformar esse cenário?
Babakus, Yavas e Karatepe (2017), no texto Work engagement and turnover intentions: correlates and customer orientation as a moderator, avaliam os efeitos dos estressores de desafio e obstáculo, bem como três práticas de trabalho de alto desempenho (treinamento e capacitação, recompensas no engajamento no trabalho e intenções de turnover). Sob uma amostra de respondentes, concluiu-se que, enquanto os estressores de desafio e obstáculo estimulam a intenção de turnover, os treinamentos e a capacitação estimulam o engajamento no trabalho.
Pesquisas como essa embasam o fato de que os treinamentos corporativos deixaram de ser uma ferramenta pontual para se tornarem parte essencial da jornada de crescimento de uma organização. Eles são, hoje, a ponte entre o discurso institucional e a prática diária — entre a promessa de marca e a experiência do cliente.
Nosso trabalho tem se voltado exatamente para isso: construir engajamento com método, intencionalidade e mensuração de resultados reais. Unimos a escuta ativa dos colaboradores à cultura da empresa, traduzindo tudo isso em formações personalizadas, com foco em comportamento, pertencimento e performance.
Engajamento que vira cultura: o case do Costao do Santinho
Um dos projetos mais robustos e inspiradores que temos a oportunidade de contribuir é o do Costao do Santinho Resort, em Florianópolis (SC). Com mais de 1.300 colaboradores, o desafio e a oportunidade se entrecruzam, em partir de um empreendimento com excelentes times já consolidados, com a possibilidade de torná-los ainda mais engajados.
O projeto, que já se concretiza, partiu de uma premissa clara: engajamento não se impõe, se constrói. E, para isso, era necessário desenvolver uma metodologia que respeitasse as particularidades de cada equipe, promovesse pertencimento e estivesse alinhada aos objetivos estratégicos da operação.
As lideranças do Costao têm sido protagonistas nessa transformação. Leonardo Freitas, Copresidente do empreendimento, aponta o impacto direto do engajamento na experiência do cliente: “O que move o Costão é gente. E manter essa energia acesa passa, inevitavelmente, pelos treinamentos. Conseguimos transformar metas em experiências, e isso tem refletido diretamente na satisfação do hóspede.”
Essa visão operacional está conectada a um modelo de treinamento que vai além do conteúdo técnico: trabalhamos a cultura da hospitalidade, a escuta ativa, a inteligência emocional e o papel de cada colaborador na entrega da promessa da marca. Ou seja, o treinamento não é um evento isolado — é parte da engrenagem do serviço.
Do ponto de vista da gestão e estrutura interna, José Cleiton Tabalipa, também Copresidente, destaca a importância da quebra de barreiras para gerar confiança e engajamento genuíno: “O engajamento só existe quando o colaborador se sente parte. Para isso, é fundamental derrubar barreiras hierárquicas e criar um ambiente onde todos possam acessar e contribuir com liberdade. Isso é conexão, isso é pertencimento.”
Já Lucyane Martins, coordenadora de Treinamentos e Desenvolvimento, traz um olhar estratégico para a formação de equipes: “Cada célula tem uma identidade, um ritmo. Por isso, apostamos em treinamentos sob medida, com respaldo técnico e prático. Em alguns casos, nas nossas ações, até as famílias dos colaboradores participam, porque entendemos que o engajamento começa em casa. Esse cuidado fez toda a diferença nos resultados do último ano.”
Esse relato reforça a importância da personalização dos treinamentos e da inclusão do contexto social e familiar como parte do processo de aprendizagem. Quando o colaborador se sente visto e valorizado como pessoa, sua entrega profissional se transforma. Foi essa construção — respeitosa, estruturada e com foco no impacto — que consolidou o Costão como um verdadeiro case de engajamento em hospitalidade.
E agora, o próximo passo?
Engajar não é apenas motivar. É alinhar propósito, dar voz e criar oportunidades de desenvolvimento real. Não se trata de grandes eventos, mas de processos contínuos que valorizam o humano em todas as suas dimensões.
Se você é empresário, gestor ou líder de equipes, vale a reflexão: sua empresa está formando pessoas ou apenas ocupando funções? Está construindo pontes ou reforçando barreiras? A boa notícia é que sempre há tempo de começar — ou recomeçar.
E você, o que está fazendo, hoje, para engajar sua equipe, de verdade?
- Lucimara Castro é Especialista em Necessidades Educacionais Especiais e Estudos da Linguagem, com carreira educacional na área da comunicação há 20 anos, com experiência prática e de ensino para mais de 10 mil alunos, no ensino superior, pós-graduação e treinamentos. Possui Pós-doutorado pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Doutora pela Universidade Estadual de Maringá (UEM). Mestra pela Universidade Estadual do Centro-Oeste (UNICENTRO). Expertise e prática em treinamentos, consultoria e mentoria comunicacional, voltados ao desenvolvimento da linguagem pessoal e corporativa, além de know how há 20 ano, no Ensino e Atendimento Inclusivo.
REFERÊNCIAS
BABAKUS, Emin; YAVAS, Ugur; KARATEPE, Osman M. Work engagement and turnover intentions: Correlates and customer orientation as a moderator. International journal of contemporary hospitality management, v. 29, n. 6, p. 1580-1598, 2017.
BAKKER, Arnold B.; ALBRECHT, Simon L.; LEITER, Michael P. Key questions regarding work engagement. European journal of work and organizational psychology, v. 20, n. 1, p. 4-28, 2011.
GALLUP. State of the Global Workplace 2023 Report: The Voice of the World’s Employees. 2023.
SCHAUFELI, W. B. et al. The measurement of burnout and engagement: A confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies, v. 3, p. 71-92, 2002.
