CRC Brasil foca na metodologia do Customer Success para segmento de multipropriedade e vacation club
Contando com várias empresas especialistas em gestão e vendas, a indústria de turismo compartilhado por muitos anos foi focada na comercialização e bater metas cada vez mais altas. Porém, após as várias vendas, as empresas perceberam que também deviam ter profissionais especializados para receber a carteira. Com taxas de cancelamentos e inadimplência altas não é possível entregar o que se promete na venda.
Pensando em preencher essa lacuna do mercado, os empresários William Fonseca e Stefânia Figueredo lançaram a CRC Brasil, empresa especializada em gestão de pós-vendas para multipropriedade e vacation club.
Com 12 anos de atuação no mercado imobiliário, Stefânia é advogada por formação, com passagens pela Valerobrasil, onde por sete anos foi sua Diretora e Administradora, implantou a operação do Dali NYC Berrini em São Paulo, e participou do processo inicial da Reserva do Abiaí, na Paraíba; depois teve sua própria empresa focada na intermediação entre o mercado imobiliário e fundos investimentos, a Fox Consultores. Também foi sócia do escritório de advocacia, em Natal/RN, André Elali Advogados, teve sua experiência com Central de Relacionamento na IMG Group, e, mais recentemente, implantou a Central de Relacionamento com Clientes do empreendimento de mutipropriedade Thermas Hot World, em Águas de Lindóia/SP.
Já William Fonseca é empresário, com mais de 30 anos de experiência no mercado imobiliário e no ramo de produtos químicos.
Nesta entrevista para a Turismo Compartilhado, a sócia da CRC Brasil, Stefânia Figueredo, conta como foi o lançamento e como será a atuação da empresa.
O que a CRC Brasil, uma empresa especializada em pós-vendas, traz ao mercado?
Na verdade ela vem preencher uma lacuna. O mercado de multipropriedade está cheio (graças a Deus) de grandes e talentosas empresas da área comercial, de vendas. A grande preocupação durante muito tempo foi em vender, vender e vender. Depois se verificou que os cancelamentos acontecem e é um problema que fica para o desenvolvedor do projeto.
Há espaço para este tipo de empresa dentro do tempo compartilhado?
Sem sombra de dúvidas! Com os elevados índices de cancelamento, é preciso trabalhar a retenção. Não estou falando de um pós-vendas que atua somente com “boas-vindas” e atendimento. Estou falando de um pós-vendas que trabalha a retenção, a qualidade, a inadimplência, a satisfação e o sucesso do cliente. A CRC Brasil tem a metodologia do “Sucesso do Cliente é o Sucesso da Empresa”.
Por que resolveram lançar a CRC Brasil?
Em primeiro lugar, me apaixonei pelo segmento. Eu amo o que eu faço. Em segundo lugar, enxergamos que há essa necessidade de empresas especializadas e profissionais qualificados para o Pós-Vendas. Em todos os grupos em redes sociais, nos anúncios de comercializadoras ou consultorias, sempre há uma procura muito grande por liners, closers, mas parece que o mercado dorme quanto ao Pós-Vendas e isso é muito ruim. O sucesso de uma operação depende mais dos contratos ativos do que vendidos. Dessa forma, é preciso ter um olhar mais cauteloso quanto à esse quesito, para que não tenhamos tantas insatisfações, reclamações, denúncias no Procon ou Reclame Aqui, e que fatalmente chegam ao cancelamento.
Como a empresa irá atuar?
Nós atuamos como consultoria e terceirização de Pós-Vendas. Para nós, o ideal seria participar do projeto desde a implantação, pois assim, poderíamos desenvolver um trabalho junto à comercializadora, mas também atuamos de forma corretiva, quando o projeto já está em execução e precisa de redirecionamento para diminuir os cancelamentos e trabalhar as retenções.
Nosso trabalho é estudar e planejar a operação, o tipo de venda, o produto, o contrato. Criamos manuais de procedimentos, e todo o processo operacional da Central de Relacionamento com Clientes. O treinamento com os analistas é muito rigoroso e criterioso. Eles precisam entender o porquê de estarem ali e como funciona toda engrenagem. O Pós-Venda precisa conhecer o produto, o contrato, a Lei de Multipropriedade, as regras de cancelamento, a intercambiadora, o sistema e deve estar preparado para quebrar objeções.
A CRC Brasil vai trabalhar com a Central de Relacionamento em nossa sede em Atibaia, onde teremos toda e estrutura necessária para atender à longa distância. Oferecemos linha telefônica específica para cada projeto, inclusive com o DDD local do empreendimento. Estudamos a necessidade da quantidade de analista em função dos contratos.
De outro lado, caso o desenvolvedor do projeto prefira ter a Central de Relacionamento em sua sede, realizamos apenas a consultoria. Implantamos, treinamos, capacitamos, orientamos e mantemos o contato permanente com a CRC local, emitimos relatórios mensais e acompanhamos o desenvolvimento. Nesse caso, preferimos que o Setor de Retenção e Qualidade permaneçam conosco, na nossa sede, pois faço questão de acompanhar pessoalmente esses departamentos.
O que as empresas esperam de um pós-vendas?
Resultados. Eu já tirei uma empresa de “Não recomendada” para “Ótimo” no Reclame Aqui. Tenho altos índices de retenção. E acho que, além da excelência no atendimento, o Pós-Venda deve dar resultados.
Nosso entendimento é que o atendimento deve ser unificado e o cliente deverá falar com seu analista sobre tudo: dúvidas, reservas, cobrança (que eu chamo de “lembrança”), depósito de semanas, uso do produto e da intercambiadora, dicas de viagens, sugestão de melhores destinos. Essa relação deve ser próxima. Para você ter uma ideia, quando um analista consegue uma boa conexão com o cliente, ele se torna seu confidente algumas vezes, você acredita? Eles falam sobre filhos, sobre casamento, e às vezes chega a ser engraçado, mas esse é o analista que conseguiu o gancho necessário para a confiança do cliente. Ele precisa confiar no seu analista, e assim confia na empresa.
Os dois principais motivos de cancelamento são crises: crise financeira ou crise de confiança. É preciso um planejamento estratégico junto com o desenvolvedor do projeto para que a CRC esteja pronta para combater essas duas crises e fazer o cliente utilizar o produto, porque se ele não viaja, se somente tem o investimento transformado em “despesa”, chega o momento do “por que nós estamos pagando por isso?”
Já há algum parceiro que possa divulgar?
Nossa empresa literalmente acabou de abrir as portas, mas sim, já temos um parceiro em São José de Mipibu/RN, o Rio da Garças Eco Resort, um lindo hotel fazenda, já construído e que está sendo comercializado pela WGobbo Solutions e contando com a intercambiadora Interval International. E ainda outros dois, um no coração de Ponta Negra, em Natal/RN, e outro em Canela/RS, que ainda não podemos divulgar, porque o de Natal já está em construção mas negociando a comercializadora, e o de Canela ainda em fase de projeto, mas também já estamos fazendo a consultoria.
Quais os planos da empresa para este ano?
Crescer como marca, captar novos clientes, desenvolver um trabalho com muito profissionalismo e altos resultados. Esperamos, sinceramente, que nossa empresa venha agregar ao mercado.
