Entrevista com o sócio-diretor daPropriedadesCompartilhadas.com, Vinícius de Sá Barboza
A Turismo Compartilhado publicou recentemente uma reportagem sobre vendas on-line para o segmento de multipropriedade (Vendas on-line de multipropriedade estão acontecendo. Sua operação está preparada?), com a repercussão sobre o assunto, voltamos a abordar esse assunto, aprofundando mais no tema.
Para explicar melhor sobre comercialização pela internet, o sócio-diretor da PropriedadesCompartilhadas.com, uma das empresas pioneiras neste tipo de negócio para o segmento de multipropriedade e timeshare, Vinícius de Sá Barboza, fala sobre as particularidades e oportunidades de negócios no mundo digital.
Por que incorporadores deveriam investir em vendas on-line para multipropriedade?
Eu sou suspeito para falar, mas eu diria que não dá para deixar de olhar para isso em 2020. A operação on-line que fizemos se mostrou mais eficiente em percentuais de custos, otimização de mão de obra e investimento inicial do que as já existentes nos projetos com os quais trabalhamos.
E esse padrão do on-line ser mais eficiente não acontece só na nossa indústria como em outras, seja de bens de consumo, serviços, investimentos, etc.
O que a nossa indústria tem de diferente é o estilo pelo qual se comercializa o produto de multipropriedade e de timeshare, o qual necessita de muita técnica de vendas, criar desejo e gerar credibilidade quase que instantaneamente e por isso a transição ao on-line é um desafio.
Um dos motivos principais para o incorporador investir nessa modalidade é a redução drástica de estrutura física e de mão de obra, a possibilidade de fazer vendas para todo território nacional sem ter uma sala de vendas em cada local e a possibilidade de testar e otimizar o processo de vendas de forma muito mais ágil e confiável.
Qual a vantagem da venda on-line em relação a sala de vendas e é possível para um projeto ter sala de vendas e venda pela internet?
Eu vou responder essa pergunta baseado apenas no modelo que a gente da PropriedadesCompartilhadas.com vem adotando, que é um modelo um pouco mais similar às salas de venda na característica da venda com emoção e urgência, só que feita de maneira online, digital e automatizada.
Há outras vertentes que também podem ser consideradas como vendas on-line, em que o atendimento do consultor é feito de maneira remota por vídeo chamada, mas que se difere muito do nosso modelo e proposta.
A primeira vantagem no nosso modelo é necessitar de um número muito mais reduzido de pessoas.
Em certo momento, o nosso processo chegou a ser 100% digitalizado, ou seja, fechamos vendas sem qualquer contato humano. Neste momento, os clientes viam todo o script de vendas, colocavam por si próprios os seus cartões de crédito para pagar a primeira parcela da entrada de R$ 1097 para adquirir uma fração ouro de 2 semanas, a um valor total de R$ 47.378,00.
Para isso acontecer precisa de uma boa dose de convencimento.
Porém, o processo 100% digitalizado não gerava a melhor relação com o cliente, pois após cair a emoção da venda, provavelmente falando com familiares, ele acreditava que tinha caído em algum golpe de internet.
Por isso, inserimos um contato humano ao final, pois assim tornava a venda mais sadia, melhorava muito a relação com o cliente e nos permitia protegê-lo de eventuais objeções que poderiam resultar em cancelamentos.
A segunda vantagem é a quebra de barreiras geográficas e escala de atingimento.
Tivemos um dia que fechamos uma venda para um empresário de Porto Alegre e, no horário seguinte ao dele, fechamos uma outra com uma médica de Manaus. Ou seja, nesse dia, além de outros clientes, pegamos os dois extremos do Brasil.
Outro caso que gosto muito de contar é que um cliente fechou quando estava em Cancun, em viagem com a namorada, e um outro adquiriu morando em Barcelona.
A terceira grande vantagem é economia com custos físicos
Na venda on-line, não há custos com altos aluguéis de espaços, brindes, construção de salas de vendas, etc
Inclusive, há parques que recebem um investimento com o intuito principal de viabilizar o fluxo de pessoas necessário para a venda de salas de vendas.
Na venda online, estes custos relativos ao espaço físico são muito menores.
Sobre ter os dois modelos, na minha concepção, um não atrapalha o outro. Eu hoje tenho muito mais facilidade de vender para quem já passou por um processo de vendas presencial e não adquiriu do que para quem nunca ouviu falar.
Eu também tenho quase a certeza de que o oposto se aplica, porque recebo muitas mensagens de quem não adquiriu e amou o sistema e já está juntando para adquirir no momento oportuno e este pode ser quando ele ou ela passar pela sala de vendas.
Então, eu recomendo, e até incentivo, que se tenha salas de venda físicas e adicione o digital para ter um maior fluxo de vendas por mês. Quanto mais vendas, bem-feitas, será melhor.
O que falta para mais incorporadores investirem em vendas on-line?
Eu acho que falta muito o caminho, porque eles demonstram a vontade de que isso aconteça em um futuro próximo. A discussão principal é por onde começar e como executar.
A expertise em marketing de resultado direto para vender um produto de tão alto ticket e de forma tão singular pela internet é quase inexistente aqui no Brasil.
Outra questão é que o desafio de implementar esse processo é alto, o que traz muita cautela e hesitação. O incorporador precisa sair da zona de conforto, arriscar capital, moral da equipe, tempo e conviver com as muitas falhas inevitáveis do início do processo.
Isso muitas vezes trava sua entrada.
Uma outra opção muito comum que cogitam é terceirizar e assim colocar o sucesso desse modelo na mão de agências de marketing.
E pelo que pude observar, estas têm ainda menos chances de validar um modelo de vendas on-line do que uma equipe interna.
O porquê das agências terem pouca capacidade para executar o modelo de venda fracionada daria horas de conversa, mas o que o que pude perceber é que as agências não têm o interesse alinhado com a venda e nem mesmo o conhecimento específico e técnico necessário para criar um processo de vendas on-line para esse modelo de negócios.
O que pode se esperar de uma agência é criar um funil com uma landing page descrevendo o produto e o que é multipropriedade e um botão de cadastro para falar com um consultor.
Infelizmente a realidade para vender esse produto não se resume a isso.
Como não há awareness, conhecimento, nem mesmo procura pelo produto, é preciso criar do zero o desejo pela solução em quem não procura.
Isso significa ter um processo a qual a sala de vendas já faz muito bem, só que de maneira física.
Para se fazer essa venda funcionar on-line precisa-se dedicar horas e horas na construção do script de vendas, escrevendo cada linha, testando várias vezes em campo de batalha, gravando e regravando dezenas e dezenas de vezes até que um teste performe bem e passe a converter de maneira constante.
E as agências não estão dispostas a fazer isso.
Em conclusão, por não existir um caminho claro e fácil, por diversas dificuldades, riscos e incertezas que a implantação desse modelo de vendas é um processo lento em que poucos devam se arriscar nesse começo.
Como é realizado o processo da venda on-line – a captação de clientes, a apresentação do produto, o fechamento, a assinatura do contrato?
No nosso modelo a captação é feita através de anúncios patrocinados em plataformas de mídia social como Facebook, Google, Instagram e Youtube ou através de influenciadores, em que a abordagem e convite não falam do produto e nem da solução, apenas de uma oportunidade.
A partir desse convite, o prospect vai para uma lading page, onde teria mais informações sobre o conteúdo que vai assistir e assim pode se cadastrar inserindo nome e e-mail.
A partir daí, há um direcionamento para uma apresentação feita em vídeo, scriptado e gravado e com os mesmos gatilhos (e alguns extras) que a sala de vendas já utiliza.
Apenas a parte do fechamento é feita através de um contato humano, mas quando o cliente chega nessa etapa, ele está completamente ciente e pronto para comprar no momento, e é por isso que a nossa conversão, na etapa do closer, é de 85 a 90% e a venda é feita na hora.
Sobre a assinatura do contrato, ela é feita de maneira 100% digital, através de plataformas certificadoras.
Essa é uma explicação simplificada do nosso modelo, porque ainda teriam outros elementos como páginas de vendas, seção de comentários, sequências de e-mail, remarketing e automação de manychat que compõe a máquina de vendas e são importantes para gerar o desejo, credibilidade e urgência para que a venda ocorra.
Quais foram os desafios que você encontrou para realizar as primeiras vendas pela internet?
Foram bastantes desafios para atingir o pontos que estamos, que é ter vendas abaixo do custo de comercialização, previsíveis e alta aceitação do cliente.
A venda on-line possui um pouco mais de etapas que a venda off-line e cada uma dessas etapas por si só foi um grande desafio a ser resolvido.
Primeiro desafio era fazer que prospectos ideais comparecessem na nossa apresentação on-line. Foram dezenas, talvez centenas, de abordagens feitas e testadas até que algumas funcionassem.
Resolvido o comparecimento, tivemos o problema de permanência na nossa apresentação. As pessoas ficavam em média 8 minutos em um processo de 1 hora, ou seja, mal viam a oferta.
E melhorar essa etapa nos demandou muito tempo, porque tivemos que estudar muito material de fora, testar muitos scripts várias e várias vezes no mês, até conseguirmos ir aumentando essa média de 8 minutos para 12 minutos, depois para 16, depois para 22 e depois para 32 minutos de permanência, o que é um número muito difícil de ser obtido em apresentações on-line em qualquer mercado.
Depois tivemos o desafio de convencer quem estava na apresentação a comprar e dezenas de adequações no Pitch, testes AB foram feitos a ponto de conseguirmos uma boa conversão na apresentação on-line para um produto acima de 40 mil reais.
Não lembro outro case no mundo que tenha vendido produtos de tão alto ticket dessa forma.
O processo de venda de impacto procura o fechamento do negócio na hora, através da emoção e criação de urgência. Como é a emoção no processo on-line? Quanto tempo demora para concretizar o fechamento do negócio?
O nosso processo é muitíssimo similar ao conceito das salas de vendas. A gente cria um cenário de profunda emoção, lógica financeira e urgência.
E na internet, a gente pode brincar mais com o processo, porque não é como a venda off-line, em que se o cliente sair fisicamente perde-se a venda. Então, temos muitas maneiras de continuar o impactando, como e-mail, remarketing de Facebook e Google, Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, etc.
Então, se um prospect está dentro de um processo de oferta, é impossível que não se lembre de que ele pode perder a oportunidade, porque estamos o tempo todo o lembrando.
E a intenção é tirar da zona de conforto mesmo. E nós nos damos o direito de sermos incisivos e pôr o “dedo na ferida”, porque sabemos que a gente apresenta é um cenário provavelmente melhor do que ele se encontra.
E ninguém toma decisão dentro da zona de conforto… E isso, na venda on-line, não muda. Para vender esse produto não pode ser “soft”.
Sobre o tempo de fechamento, o prospect tem de 1 a 5 dias para garantir a oferta promocional com o desconto e os bônus inclusos. Quando ele chega no closer, aí sim tem que fechar na hora mesmo. É o famoso “Sim ou Não”.
Quantos atendimentos são realizados na média, por dia ou semana?
Já chegamos a atender 5 em um dia. Considerando que nossa conversão é acima de 85%, representaria 20 atendimentos por dia nas salas off-line.
Mas o número de atendimentos, no ponto que está, é diretamente proporcional ao valor de investimento que colocamos em anúncios patrocinados.
A gente tem um bom controle sobre quanto conseguimos atender e vender.
Por exemplo, se investirmos 1000 reais e tivermos 5 atendimentos,
para ter 50 atendimentos basta a investir R$ 10.000.
Ou seja, construído e otimizado o processo, basta apenas aumentar o investimento nos gerenciadores de anúncio para ter mais atendimentos e vendas.
Qual a eficiência de vendas?
Se considerar o processo inteiro, a partir da pessoa comparecer na apresentação até o fechamento, essa conversão é bem menor que no físico, já que não há uma personalização do pitch de vendas nem um ambiente em que a pessoa está inibida de sair, pois não tem um consultor amigável na sua frente.
Por outro lado, no on-line, a vantagem é que pagamos muito pouco para pôr pessoas assistindo a apresentação. Podemos colocar de 5 a 100 mil pessoas assistindo simultaneamente uma única apresentação gravada e bem executada.
Então, apesar de cair a conversão, o custo por cada a apresentação é muito menor, o que fica elas por elas e tendendo para o digital, já que os nossos custos de aquisição estão performando melhor do que as salas de vendas, isso já incluindo toda nossa cadeia de comissionamento e custos de mídia digital.
Qual o percentual de distratos na venda online?
Esse é um dado ainda difícil de obtermos, porque há distratos bastante posteriores que são relacionados a pessoa perder o emprego, ter problemas financeiros, até familiares.
Atualmente, calculamos o nosso distrato em até 30 dias que recentemente está em 11,2%. Acreditamos que esse distrato de 30 dias é o que temos maior controle, porém, o que temos feito, na grande maioria dos casos, é reter, no cartão de crédito, as 6 parcelas da entrada na hora da venda, o que torna a venda um pouco mais segura e há capital para custear os custos de comissionamento em caso de cancelamento posterior.
Uma das grandes dificuldades de projetos de multipropriedade é o custo de comercialização, por ser muito mais alto que a comercialização imobiliária tradicional. Como é o custo da comercialização on-line?
Sim, e apesar de ser alto, multipropriedade é extremamente rentável comparada a incorporação tradicional.
O maior custo da venda on-line é o custo de mídia digital (anúncios patrocinados), que é o responsável por permitir atingir mais pessoas na internet. É como se fosse o custo de publicidade em TV, se você quer atingir mais pessoas em mais cidades, é possível, só que o investimento é maior.
Por outro lado, há uma redução muito grande na cadeia de comissionamentos, brindes, aluguel, pontos de captação, energia elétrica, entre outros, o que torna a venda on-line uma opção mais econômica.
Qual o tamanho da equipe para iniciar uma operação comercial on-line?
A gente tem alguns part-time que atuam em partes específicas e pontuais, como programação, data intelligence, criação de conteúdo, design e audiovisual, mas a equipe fixa está em 4 pessoas.
Com essa equipe estamos sendo capazes de vender R$ 400 mil por semana em frações e conseguimos chegar em até R$ 1 milhão por semana sem aumentar o número de integrantes.
Isso inclui desde captar o cliente, assinar o contrato e fazer a ligação de boas-vindas.
A vantagem da venda on-line é que, depois de automatizada e estruturada, é uma máquina que opera quase que no automático e com baixa necessidade de pessoas.
O que a venda on-line para multipropriedade ainda tem que melhorar?
Em tudo … Pelo menos aqui na empresa a gente melhora um processo a cada dia.
Como ainda é novo, as possibilidades de incremento são abundantes. Essa semana, por exemplo, um colaborador meu otimizou o design de uma página de captura que passou a converter 15% a mais de visitantes em pessoas cadastradas para a apresentação. E isso é lindo! Porque um incremento de 15% nessa fase, pode representar proporcionalmente 15% a mais nas vendas.
Então, cada parte do processo pode e ainda tem muito a melhorar, contribuindo proporcionalmente para mais resultado em vendas e menor custo de aquisição.
Pelo menos daqui, eu vejo um mar de possibilidades e de testes que já vi darem muito certo nos EUA e com grandes players brasileiros do digital que são perfeitamente aplicáveis nesse nosso mercado.
A gente chegou a muito pouco do nosso potencial.
A internet possui um extremo potencial para esse produto e uma forma eficiente de canalizar o desejo já existente de pessoas de realizarem sonhos, estarem com a família e terem sua propriedade de férias. O que eu faço é tentar canalizar esses desejos para a melhor solução de férias, que sem dúvida é através de se ter propriedade compartilhada ou plano de timeshare.
E por isso também me sinto, como um dos primeiros a vender pela internet, na obrigação de usar esse potencial com muita responsabilidade, fazendo o que estiver ao meu alcance para que isso agregue para o mercado como um todo e para a vida das pessoas.
