A advogada e empresária Maya Garcia explica a importância deste ator para empreendimentos no modelo de multipropriedade
Fundamental para o sucesso na gestão de empreendimentos no modelo de multipropriedade, o gestor de cotas é desconhecido da maioria dos empresários que atuam neste segmento. Precursora como gestora de cotas e atuando como responsável por essa função nos EUA, no Caribe, na Ásia e Brasil, no empreendimento Paúba-Canto Sul (atualmente um dos três empreendimentos mais longevos do mundo e o único Legacy da América Latina), a advogada e empresária Maya Garcia explica como atua este player da multipropriedade e conta o segredo para manter fiel e satisfeita a mesma carteira de clientes durante os 40 anos do Paúba-Canto Sul.
Qual a importância da gestão em um empreendimento de multipropriedade?
A gestão é a fase mais desafiadora da multipropriedade. É onde realmente o multiproprietário usufrui do que adquiriu e começa a vivenciar a sua propriedade no dia a dia. A importância de uma boa gestão é fundamental para o sucesso do empreendimento, e também para permitir a redução do número de distratos e o pleno atendimento dos recebíveis pelo incorporador. Infelizmente, essa fase ainda é muito menosprezada no desenvolvimento do negócio. Diferentemente de uma incorporação padrão, a operação não acaba com a entrega das unidades; na verdade, é aí que a operação começa.
Qual a diferença entre pós-vendas e relacionamento?
Embora toda fase após a venda seja chamada de pós-vendas, existe uma diferença entre pós-vendas e relacionamento. Pós-vendas propriamente dito é a fase logo após a venda em si. É o atendimento imediato, aquele relacionado ao ato de aquisição, pagamento das parcelas aquisitivas, documentação, recebimento de boletos etc. As dúvidas que são quase subsequentes à aquisição ainda são tratadas pelo pós-vendas. O relacionamento é a fase de apoio e tratamento do uso, já quando o multiproprietário entra na posse do imóvel e está apto a utilizar todos os benefícios. Em um paralelo, é como se o pós-vendas fosse a instrução do jogo, enquanto o relacionamento já é o jogo em si. Não se pode generalizar de pós-vendas toda a relação do multiproprietário com o empreendimento, pois são momentos e escopos diferentes.
Qual o papel de um gestor de cotas? Ele foi o responsável pela permanência dos adquirentes originais do Paúba Canto-Sul durante esses 40 anos?
O gestor de cotas é um ator fundamental no relacionamento com o multiproprietário. Cada empreendimento é diferente do outro e cada carteira de proprietários é única e específica.
O gestor de cotas é o responsável por processar e entender todas as demandas multiproprietárias, e por criar o relacionamento com o grupo de multiproprietários durante as semanas em que ele não está fisicamente presente no empreendimento. A criação desse relacionamento ativo e fora dos períodos de utilização é extremamente importante porque, se você tratar o proprietário somente como hóspede, ele passará a encarar o empreendimento como hotel. Se você tratar o proprietário somente como condômino, ele perderá o encanto dos diferenciais oferecidos pelo empreendimento.
O gestor de cotas não faz só o atendimento reativo via call center. É um ator extremamente ativo: ele estuda estatisticamente a carteira de multiproprietários, entende o comportamento do grupo e o segmenta em até 9 tipos de perfis, e por isso realiza o atendimento de forma extremamente personalizada, independentemente do número de cotas do empreendimento. Com o uso de técnicas especializadas, cada multiproprietário é tratado de acordo com seu perfil e suas características pessoais, dando sempre a sensação de que o empreendimento o atende de forma especial. Além disso, o gestor de cotas também estuda os hábitos dos multiproprietários, o ajuda na tomada de decisão quanto aos intercâmbios, entende seus costumes nas férias e proporciona uma experiência ainda mais inesquecível.
Sem dúvida, o único exemplo experimentado pelo Brasil de gestão com retenção da carteira original de adquirentes por quatro décadas (Paúba Canto-Sul) é o maior exemplo do que a introdução da gestão de cotas faz pelo empreendimento.
Então o gestor de cotas não compete com o operador hoteleiro?
De jeito nenhum! Na verdade, o gestor de cotas é um grande auxiliador do operador hoteleiro, na medida em que permite que a hotelaria realmente fique responsável pelo que mais tem expertise: a operação de administração local e das locações. Aliviando o operador hoteleiro de todas as demandas multiproprietárias, todos conseguem performar melhor em seus respectivos campos de atuação.
E quais os benefícios que esse relacionamento mais próximo pode trazer para um empreendimento?
Empreendimentos com gestor de cotas se provam 80% mais longevos e bem sucedidos do que empreendimentos que não tem essa gestão específica. Esse ator ajuda na redução da inadimplência, no atendimento de insatisfações sem que o multiproprietário pense em se desfazer da propriedade, na criação de benefícios personalizados para a carteira, na identificação de tendências de intercâmbio e de locação, no traçamento de fluxos de tratamento de clientes conforme os diferentes perfis, na criação de customizações de unidades e áreas comuns, na previsão de potenciais riscos jurídicos, na identificação de proprietários adequados à eventual troca de produtos e no aumento expressivo da retenção, do engajamento e da fidelidade de permanência no empreendimento.
E ter o serviço da gestão de cotas custa muito para o empreendimento?
Quase nada. Essa gestão, na verdade, barateia os custos do empreendimento com a redução da inadimplência e o maior engajamento dos multiproprietários em consequência do senso de pertencimento. Em geral, é um valor mínimo acrescido na taxa condominial e que traz um benefício gigante para os multiproprietários e para o incorporador no período de financiamento das parcelas aquisitivas da cota imobiliária.
