Desde que a Credlar Vacation iniciou as atividades em Praia Grande/SP, há dois anos e cinco meses, todos os departamentos têm passado por uma evolução estrutural e tecnológica, devido ao desenvolvimento da empresa em quantidade de colaboradores, demandas, desafios, vendas e atendimento aos clientes. Um dos setores que tem se destacado no investimento em tecnologia é a central de Relacionamento com o Cliente (RCC), também conhecido como pós-vendas, que tem se aperfeiçoado para manter a base de cliente satisfeita, demonstrando credibilidade do projeto Long Beach Multiresidence.
Segundo o sócio-diretor administrativo, Guilherme Coelho, a empresa adotou uma abordagem proativa para modernizar a central de relacionamento, reconhecendo que a integração eficaz de tecnologia pode impulsionar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. “Além da automação dos processos, utilizamos estratégias para manter o cliente mais próximo de nós, expandir os resultados e transmitir mais credibilidade”, afirmou ele.
O processo de desenvolvimento do pós-vendas iniciou em 2022, quando a central era composta por apenas um colaborador, Leonardo Moraes, que atualmente desempenha a função de coordenador da central de Relacionamento com o Cliente (RCC) da Credlar Vacation. A central está dividida em setores administrativo, financeiro, negociação, renegociação, outbound, vendas online e atendimento, onde atuam 15 profissionais. Para auxiliar na liderança do pós-vendas, Leonardo Moraes conta com o supervisor do RCC, Levi de Paula.
De acordo com Leonardo, com o desempenho da empresa e aumento das demandas da RCC, houve a necessidade de obter um departamento específico para cuidar de cada área, onde pudessem ser tratadas diferentes abordagens. “A necessidade fez com que conseguíssemos dividir o RCC em departamentos. Por exemplo, se o cliente tem a necessidade de viajar, fazer inclusão à RCI, resolver um atraso de parcela, renegociar, tirar dúvidas ou outra situação, a demanda será direcionada ao setor específico”, relatou Leonardo.
Tecnologia
Um dos principais resultados para a eficiência do RCC tem sido o investimento em tecnologia, com o objetivo de realizar um atendimento cada vez mais ágil e eficiente ao cliente, pois o proprietário da fração busca o meio de comunicação mais rápido com a empresa, devido à rotina atarefada das pessoas.
“Para melhorar o contato, investimos em canal omnichanel para atendermos os clientes dentro de uma única plataforma. O cliente pode nos contactar através de e-mail, WhatsApp, ligação telefônica e até mesmo por Instagram. A partir daí, eles serão direcionados ao nosso colaborador”, enfatizou Leonardo. Ele contou que já foi implementado o chatbot no WhatsApp, onde se faz a primeira triagem do cliente e agiliza o atendimento e, quando a orientação necessita de mais explicação, a equipe faz o contato telefônico.
É importante ressaltar que o WhatsApp da Credlar Vacation é oficial da meta, o que garante a credibilidade da empresa e não permite que o cliente caia em golpe. “Estamos trabalhando para conquistar o selo verificado do WhatsApp, a fim de aumentar ainda mais a confiança dos clientes conosco”, afirmou o coordenador de RCC. Além disso, os contratos e as assinaturas dos clientes são realizados de forma digital, o que agiliza na execução da venda.
Outra estratégia utilizada com frequência para manter proximidade com o cliente são as ações de marketing, através de campanhas e mensagens digitais. “Todos os dias nós mencionamos o cliente com e-mail e WhatsApp, seja de promoção, opção de viagens, incentivo ao uso da RCI, campanhas comemorativas, Black novembro, informativos, entre outros. Esses planejamentos tem alcançado resultados satisfatórios, pois os clientes se engajam e desfrutam de benefícios que oferecemos com essas ações, como: descontos, sorteio de viagens e premiações diversas”, pontuou Leonardo.
É importante destacar que as ações online são executadas em parceria com o departamento de Marketing da empresa. Segundo Daniel Dias, gestor de Marketing, a RCC é o departamento que mais solicita demandas, pois precisam de um atrativo para chamar a atenção do cliente e eficiência na entrega dos trabalhos.
“Estamos sempre ativos com o pós-vendas, pois criamos a melhor forma de atrair o cliente para se envolver com a campanha planejada. Além disso, as informações precisam ser objetivas e eficazes para obter um resultado efetivo e qualificado tanto para os clientes, quanto para a prospecção de novos leads. Para nos auxiliar, trabalhamos com o sistema de CRM e de envio de e-mails em massa de forma rápida. Outro ponto importante que estamos iniciando é a integração da nossa equipe de telemarketing e RCC, para buscar mais resultados positivos. No total, já foram criados mais de 410 modelos de e-mails e enviados mais de 90.000 mil campanhas mensais aos clientes. Trabalhamos de forma cooperada para entregar os melhores resultados”, afirmou Daniel Dias.
Projetos
Com relação aos novos projetos, a Credlar Vacation reconhece que a jornada rumo à excelência tecnológica é um processo contínuo. Por isso, a instituição está comprometida com a inovação e a adaptação às mudanças nas demandas do mercado e nas preferências dos clientes.
A empresa está explorando novas tecnologias para aprimorar ainda mais sua central de relacionamento e elevar o padrão de excelência em serviço ao cliente. Segundo Leonardo, um dos projetos para o RCC é adquirir uma plataforma de enriquecimento de dados, para facilitar a atualização das informações dos proprietários do Long Beach Multiresidence. “Atualmente contamos com quase 5 mil clientes em nossa base e precisamos manter o relacionamento com cada um eles. Caso haja alguma mudança de dado, com a plataforma é mais fácil de obtermos essas informações”, informou Leonardo Moraes.
O coordenador do RCC disse ainda que também faz parte dos planos, aumentar o quadro de liderança do RCC, integralizar os sistemas, dar continuidade a automação da empesa e atendimento ao cliente, aumentar o número de colaboradores do setor, promover a equipe e prosseguir com as campanhas de marketing e ações internas.
Vendas online
Uma das novidades da central de Relcionamento com o Cliente esse ano foi o início das vendas online, que tem sido um trabalho desafiador em encontrar o cliente certo para a execução da venda. Contudo, o coordenador do pós-vendas certificou que a Credlar Vacation está 100 por cento preparada para fazer venda à distância, seja através do Whatsapp ou vídeo chamada.
Reclame Aqui
Entre as diversas conquistas para o RCC, uma das conquistas importantes foi o selo RA1000, adquirido em 2023, o qual corresponde o nível mais alto de reconhecimento na plataforma Reclame Aqui. “Todas as nossas respostas do Reclame Aqui são humanizadas, pois identificamos que seria o mais saudável para o nosso cliente e para àqueles que estão buscando informações sobre a nossa empresa. Antes de responder, nós entramos em contato com o cliente para tentar sanar a situação da melhor forma possível e, em seguida, muitos usuários fazem a avaliação da resposta. Com isso, conquistamos uma ótima reputação. Nossa última nota foi de 8.3”, explicou o coordenador do RCC.
