Responsável por reintroduzir o conceito de timeshare no Brasil, o Aviva Vacation Club, clube de férias da Aviva – plataforma de entretenimento detentora do parque aquático Hot Park e dos resorts Rio Quente (GO) e Costa do Sauípe (BA) – tem se destacado não apenas pela excelência de seus serviços oferecidos as mais de 33 mil famílias sócias, mas também pela forte relação que construiu com cada um cada dos seus clientes ao longo de 25 anos. Este relacionamento sólido, moldado por constantes inovações e estratégias de fidelização, é uma das chaves do sucesso da empresa.
Ao longo dessas duas décadas e meia, a área de Relacionamento do Aviva Vacation Club passou por transformações significativas, adaptando-se às novas demandas do mercado e dos clientes. No início, o foco estava em proporcionar experiências inesquecíveis para as famílias que visitavam os destinos. No entanto, à medida que o turismo e o comportamento do consumidor evoluíram, o clube de férias também ajustou suas estratégias.
“Completamos 25 anos agora em novembro e, ao longo desse tempo, passamos por diversas mudanças e evoluções significativas. Começamos em 1999 com foco em um modelo mais tradicional de timeshare e, entre erros e acertos, expandimos nossas ofertas e realizamos fortes investimentos na criação de uma experiência de férias completa para os membros. Queremos ir além de uma simples hospedagem; para isso, oferecemos um ecossistema completo de entretenimento e bem-estar, que garanta a fidelização de nossos clientes por meio de um serviço de alta qualidade e experiências enriquecedoras, ao mesmo tempo em que nos mantemos como líderes no mercado de turismo compartilhado”, afirma Bruna Apolinário, diretora de Fidelização de Cliente da Aviva.
Atualmente, o objetivo principal da área é aumentar a satisfação e o engajamento dos clientes, utilizando ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) para medir e melhorar continuamente as experiências. Nos últimos anos, esses indicadores mostraram um crescimento constante, refletindo o sucesso da empresa em atender e superar as expectativas dos visitantes.
Relacionamento como diferencial
Ao longo dessa jornada, diversos casos de sucesso marcaram a trajetória do Aviva Vacation Club. Um exemplo notável é o de uma família que, inicialmente hesitante em se associar ao sistema timeshare, mudou completamente sua percepção após vivenciar as experiências personalizadas e diferenciadoras proporcionadas pelo clube de férias. A equipe de Relacionamento desempenhou um papel crucial, oferecendo suporte dedicado e serviços sob medida que transformaram a viagem em algo ainda mais memorável. Isso demonstra como o relacionamento vai além de vendas e se torna um diferencial para fidelizar os clientes.
“Colocamos o cliente no centro de nossas operações. Se nos primeiros anos o foco estava em garantir um acesso fácil às ofertas de férias e serviços básicos, com o tempo, a estratégia passou a incluir o entretenimento como parte fundamental da experiência. Tanto que o relacionamento hoje se baseia em criar uma jornada mais integrada e personalizada para o cliente, desde a venda até a utilização contínua do clube”, complementa Bruna Apolinário.
No Aviva Vacation Club, o reconhecimento da equipe de Fidelização é outra prioridade. Anualmente, há investimentos em treinamentos, promoções e premiações para as pessoas colaboradoras. Neste ano de 2024, distribuímos na alta temporada, em janeiro e julho, a soma total de R$ 650 mil para reconhecimento dos mais de 300 associados da unidade de negócio, por meio de premiações em dinheiro e viagens, sendo parte fundamental da estratégia para manter o engajamento e a satisfação dos clientes em alta.
A Aviva entende que a satisfação do cliente é a base para alcançar resultados financeiros expressivos. Esse sucesso é uma consequência direta do foco em aprendizado, crescimento e desenvolvimento contínuo da equipe, sempre alinhado às necessidades e desejos dos clientes.
Futuro
Olhando para o futuro, a Aviva segue investindo em inovação e na melhoria da experiência do cliente. Com o lançamento de novos projetos, como o Hot Park na Costa do Sauípe, previsto para inaugurar em 2027, a empresa continua a surpreender e encantar seus clientes e visitantes. O relacionamento, que sempre foi um pilar central, continuará a evoluir, garantindo que permaneça como referência em entretenimento e hospitalidade no Brasil.
Essa história de sucesso não seria possível sem o foco no relacionamento com seus clientes fidelizados. Em eventos como a CASACOR Brasília, a presença do Aviva Vacation Club reforça seu compromisso em manter viva a história e a conexão emocional com seus membros, ao mesmo tempo em que projeta um futuro de crescimento e inovação. Ao longo de 25 anos, construiu uma base sólida de confiança e engajamento, apoiada por estratégias eficazes de fidelização e reconhecimento.
Com um olhar sempre voltado para o futuro, a Aviva segue fortalecendo laços e criando experiências únicas que fazem de seus destinos verdadeiros paraísos integrados à natureza.
