A retenção dos clientes na multipropriedade é um desafio das operações, que com a maturação do mercado, as operações passaram a entender que esse processo não acontece apenas pelo contrato, mas com experiência e relacionamento. Para debater esse assunto, o ADIT Share 2024 trouxe o painel “Estratégias de pós-vendas para aprimorar a retenção”, com Eneuda Lima, Gerente de Pós-Vendas e Gestão de Carteira da Tudo Consultoria, como moderadora; Rafael Albuquerque, Diretor de Multipropriedade do Hot Beach Parques e Resorts; Gilson Gratão, Co-Founder da GAV Resorts; e Fernando Vogt, Diretor Comercial do Village Itaparica.
Organizado pela ADIT Brasil (Associação para Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil), o ADIT Share é o principal evento de multipropriedade e timeshare do país e acontece este ano no Tauá Resort Atibaia, em Atibaia (SP), nos dias 21, 22, 23 e 24 de maio.
Com participantes do painel com cases diferentes, empreendimentos prontos, projetos em destinos diversos, resort com parque aquático e projetos em construção, Eneuda Lima iniciou o painel dizendo a sua visão sobre os principais motivos de pedidos de distratos pelos multiproprietários. “Na minha opinião, hoje um dos maiores pedidos de cancelamentos vem de clientes que que compram combos, uma, duas, três ou mais cotas, pois entendem que algo não irá se concretizar, ou não conseguirão pagar, ou foi prometida uma rentabilidade”, iniciou o painel Eneuda.
Importância do pós-vendas
Com três empreendimentos em operação e 13 em obras em vários destinos do Brasil, Gilson Gratão, da GAV Resorts, elencou cinco fatores para os pedidos de distratos e a importância de ter um pós-vendas estruturado:
– A venda da multipropriedade é de impacto e emocional. “A maturação acontece no pós-vendas”, disse o executivo da GAV.
– O perfil do cliente. “Atrair e vender para o cliente errado”, continuou ele.
– Apesar de reconhecer que o processo de vendas é muito curto e o cliente sai com muitas dúvidas, ressaltando a importância do pós-vendas para educar o comprador, o sócio da GAV defende que a sala de vendas trabalhe com veracidade e clareza nos contratos. “Não podemos ter choques, ou conflitos, no que é dito nas vendas e pós-vendas”, afirmou o Gilson;
– Estrutura. “Estamos falando não apenas de equipe, mas também de tecnologia”, disse.
-Empreendimentos prontos. “Esse impacto da gestão conta muito, o momento da hospitalidade, se o que foi prometido se concretiza ou não”, completou ele.
Ações de relacionamento
Operando um empreendimento de multipropriedade e com outro em construção em Olímpia (SP), o Hot Beach Parques e Resorts amadureceu seu produto e o relacionamento com clientes durante os anos atuando neste mercado. “Quando começamos, o Hot Beach chegou a 65% de taxa de distrato, hoje estamos em 28%”, revelou Rafael Albuquerque. “Hoje o cliente vê que o que foi vendido foi entregue”.
Para o diretor do Hot Beach, a retenção não deve ser apenas pelo contrato, mas por tudo que a empresa entrega ao cliente. “Então, temos doze produtos pra entregar para o cliente. Nossa entrega começa com ações de relacionamento, ainda temos um parque aquático e espaços exclusivos para os multiproprietários”.
Retenção para projeto em obra
Com um projeto que ainda está em construção, o Village Itaparica, na Ilha de Itaparica, na Bahia, onde era o antigo Club Med Itaparica, Fernando Vogt explicou a estratégia para reter os clientes enquanto aguardam a entrega da obra. “Nosso público é regional. 90% dos clientes estão em Salvador. A retenção para um empreendimento, como o nosso, precisa oferecer uma experiência, então construímos uma área de lazer e esportes no Village, que os proprietários já podem utilizar. Ele tem que entender que o que ele comprou já está trazendo o benefício das férias”.
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