Uma boa cama, ar condicionado e um bom chuveiro já foram itens de destaque dos hotéis. Hoje esses itens são essenciais, continuam importantes, porém, para o sucesso do empreendimento é necessário que a experiência do hóspede vá além!
Tivemos uma virada de década nada comum, onde o jogo foi zerado, as cartas embaralhadas novamente e estamos começando praticamente pela estaca zero; muitos paradigmas caíram por terra, o on-line foi potencializado e temos hoje um hóspede totalmente conectado, exigente, curioso e com uma expectativa alta em relação aos serviços, comparando um resort ou uma pousada no interior do país com uma experiência internacional que ele teve, seja em uma viagem de férias na Disney, um tour pela Europa ou no intercâmbio na Austrália.
A pandemia potencializou de forma extremamente rápida todas as tendências do mercado, desde as vendas on-line que alteraram todo um modelo já estabelecido, os ambientes também precisaram ter um distanciamento maior entre as pessoas com espaços mais intimistas e mantendo uma maior privacidade, o home office mudou a rotina das pessoas, até estender um pouco mais as férias, podendo unir lazer com trabalho remoto, entre muitas outras.
Apesar de todas as mudanças no mercado, o efeito “WOW” ainda predomina como referência a todos os empreendimentos, que vai desde a qualidade arquitetônica dos ambientes, que vale destacar é essencial para conseguir proporcionar essas experiências, passando pela qualidade dos serviços, treinamento das equipes e alimentos e bebidas; o conjunto de experiências oferecidos, como o empreendimento irá conectar o hóspede com a natureza, com a cultura local, as opções de entretenimento indoor e outdoor, saber se a empresa tem iniciativas de preservação ao meio ambiente, desenvolvimento da comunidade em que está inserida, etc.
Para esse novo hóspede, mais exigente, mais conectado, é necessária uma sincronia em todos esses serviços prestados, com extrema qualidade, para gerar nele o efeito “WOW”!
Agora, para conseguir essa sincronia, o negócio precisa nascer da maneira certa, é necessário todo um trabalho de pesquisa de mercado, tendências, branding e um master plan consolidando toda a visão do negócio. Precisa ser discutida em uma equipe multidisciplinar, com várias óticas, experiências e visões para formar um produto que atenda as expectativas do hóspede atual, e que, principalmente, ofereça a ele experiências inéditas, as quais ele não está esperando ou ainda não conhece, mas irá contribuir para que ele tenha momentos inesquecíveis, que ficarão na memória e serão compartilhados com os amigos e a família.
Todo esse trabalho, de formatação de um novo produto, tangibilizando esse negócio no master plan, definindo as diretrizes para a execução do empreendimento é necessário não apenas para garantir as melhores experiências para os hóspedes, mas principalmente para garantir o sucesso e a sustentabilidade do negócio em longo prazo, garantindo o custo-benefício aos clientes e a confiança no retorno dos investimentos aos acionistas.
* Milton Filho é arquiteto e urbanista, sócio da MFDC Arquitetura & Design, Professor do MBA da FAG no curso de Archidesign no mercado de luxo, com ampla experiência em arquitetura e construção civil, possui MBA em gestão de projetos pela FGV, e no segmento de turismo atuou por seis anos na AVIVA como coordenador de projetos, gerenciando o portfólio de projetos da empresa.
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