Especial

Experiência do cliente no processo de venda é debatida no Top Seller

24 outubro, 2018

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Para debater os temas vendas sustentáveis e experiências para os clientes, a RCI Brasil organizou o painel ‘’Mais Vendas, Mais Valores… Melhores Experiências’’, com a participação da gerente nacional de vendas do Vacation Ownership do Grupo Rio Quente, Bruna Apolinário, o gerente de vendas da Prime Vacation, Cesar Mor, o gerente de vendas e marketing do Mabu Vacation Club, Cristiano Lemos, o gerente de relacionamento com clientes do diRoma Vacation Club, Joaquim Alves, e como moderador, o diretor da TC Brasil, Alejandro Marquez, durante o Top Seller Event 2018, que acontece no Costão do Santinho, em Florianópolis/SC, nos dias 24 e 25 de outubro.
Alejandro Marquez iniciou o painel explicando que o desafio das vendas atualmente é criar experiências para fidelizar os clientes, para perguntar o que as empresas dos painelistas estavam realizando para isso.
Para Bruna Apolinário, apesar dos avanços do processo de vendas e experiência do cliente do Vacation Ownership do Grupo Rio Quente, ainda há muito o que fazer e evoluir. Ela citou o benchmarking que fez nas operações do México, no último evento Lasos, para exemplificar como o mercado brasileiro ainda tem muito o que evoluir.
Cristiano Lemos, do Mabu Vacation Club, explicou que a experiência é todo o processo, a captação, vendas e pós-vendas. ‘’No Mabu, se iniciou o sistema de concierge. Quase não temos mais abordagem direta. Melhorou muito a experiência dos clientes’’. Ele também citou ações de relacionamento com clientes que o Mabu começou a realizar recentemente, como cafés da manhã, almoços e jantares personalizados.
Para o gerente de vendas da Prime Vacation, César Mor, o principal fator de crescimento da empresa tem sido a experiência. ‘’Nós temos uma pegada de trabalhar a experiência com a venda do fracionado. Acredito que a experiência como fim facilita em todas as áreas, o que gera vendas sustentáveis’’.
O gerente de relacionamento com clientes do DiRoma Vacation Club (DRVC), Joaquim Alves, contou sobre sua experiência, de ter trabalhado primeiramente no pós-vendas para depois ir para vendas, o que fez que desenvolvesse uma visão de conhecer o cliente a fundo. ‘’O que gosta, o que não gosta, o que desagrada, eu tive um visão profunda do cliente’’.
‘’Se eu conheço o cliente, sei o que pode deixá-lo inseguro, sei o que pode motivá-lo a comprar. Então, devemos conhecer melhor o cliente, para ter uma melhor experiência. Saber o que o cliente quer para ter uma apresentação personalizada’’, afirmou Joaquim Alves.
Valores dos clientes e das empresas

César Mor explicou que a Prime Vacation e Gramado Parks têm seus valores, mas os vendedores tem que escutar os clientes e entender os valores do mesmo, como saber quais as reais necessidades dos mesmo.
Para Bruna Apolinário, as empresas têm portfólios de produtos na prateleira, mas o vendedor deve conhecer os clientes, para saber o que oferecer. ‘’Acredito muito quando o gestor consegue envolver a equipe em um propósito. O consultor deve entender que o cliente faz parte da sustentabilidade da empresa e do negócio’’.
Para Joaquim Alves, é muito importante que o gerente consiga ter uma equipe que acredite no produto que venda. ‘’A experiência do cliente no hotel ou parque vai influenciar na venda, mas o que faz a diferença no processo de vendas e pós-venda e a posição do consultor sobre o produto’’.
Diferença entre preço e valor
Para Joaquim Alves, preço é a empresa que coloca, mas valor quem coloca é o consultor, dependendo da apresentação. ‘’Às vezes o cliente compra o produto com valor de tabela, outras vezes acha com um valor alto’’.
Cristiano Lemos explicou que valor é algo intangível, está mais ligado a parte emocional.
De acordo com Bruna Apolinário, o consultor e supervisor devem parar de medir com os próprios bolsos, e ver quais os valores dos clientes, o que é importante para eles.
Com transforma o vendedor em uma máquina de alta performance
Para Cesar Mor, deve ter comprometimento e um objetivo. ‘’A nossa grande mola propulsora é o objetivo. Para em um ano olhar para traz e ver que atingiu os objetivos’’, disse. ‘’A partir daí, tendo um produto de qualidade e uma empresa séria que oferece um suporte, o resto é consequência’’.
Cristiano Lemos também enfatiza ter um foco, conhecimento e humildade. ‘’A gente não é melhor o tempo inteiro, e necessário querer melhorar todo o dia’’.
De acordo com Joaquim Alves, a partir do momento que se tem humildade evita-se uma acomodação, e sempre irá correr atrás do conhecimento. ‘’Além disso, estar disposto a escutar quando alguém tiver algo para compartilhar’’.
Bruna enfatizou que segue três princípios em sua vida, para atingir o crescimento profissional, ‘’estude bastante, seja focado e saiba aonde quer ir’’.