O pós-vendas e relacionamento com o cliente tornaram-se fundamentais para o sucesso de qualquer projeto de tempo compartilhado e foram temas centrais no painel “ Os desafios para a manutenção de contratos e redução da inadimplência em tempos de crise econômica: melhores práticas e inovações“, no ADIT Share 2016, organizado pela ADIT Brasil, no dia 05/09, em Maceió/AL, com a participação de Marco Thúlio, da WAM Brasil, Charles Kriunas, do Grupo Natos, Cássio Aguiar, do Beach Park, Ênio Almeida, da W Palmerston Holding, Eduardo Policeno, do Grupo DiRoma, Luciana Braga, do Enotel Vacation Club, e como moderador, Cristiano Fiuza, do Grupo BR Share.
Os profissionais da área de pós-vendas e relacionamento com clientes do mercado de timeshare e fractional revelaram como que esse departamento está enfrentando a crise econômica. “A crise pouco afetou as vendas, mas o pós- vendas com certeza sofreu grandes impactos’’, disse Luciana Braga, coordenadora de pós-vendas do Enotel Vacation Club, em Porto de Galinhas/PE.
O gerente administrativo e financeiro do Beach Park Vacation Club (BPVC), em Aquiraz/CE, Cássio Aguiar, também contou que o pós-vendas do timeshare do complexo sofre com a crise. “ As solicitações de cancelamento aumentaram muito no último ano, a crise assustou muito as pessoas’’, disse. “As pessoas compraram sonhos, voltaram para casa e ganharam despesas’’.
O Grupo Natos, de Goiania/GO, também teve um aumento de pedidos de cancelamentos no último ano, como revelou o diretor administrativo e financeiro do grupo, Charles Kriunas. “ Em 2015/2016 as solicitações de cancelamentos foram altas’’.
Investimento em pós-vendas
Nesse cenário entra a importância de um pós-vendas bem estruturado. “É fundamental estruturar o pós-vendas para a saúde do negócio“, afirmou Aguiar.
De acordo com Kriunas, apesar do alto custo para as empresas, essa estruturação é primordial para o sucesso do projeto. “O alto custo de investimento em gestão de pós- vendas foi facilmente absolvido pelo resultado alcançado’’.
“É importante garantir o treinamento dos consultores e trabalhar o emocional também“, afirmou o gerente do Beach Park Vacation Club.
Medidas para reter clientes e evitar cancelamentos
O diretor executivo da W Palmerston, de Goiania/GO, Ênio Almeida, disse quais ações a empresa vem tomando para que os clientes não deixem a sua base, que vão desde estreitar o relacionamento através dos vários canais de comunicação como: WhatsApp, Reclame Aqui, E-mail, Facebook, Instagram; até enviar a cobrança das parcelas por canais digitas, em substituição aos boletos. “Porém, os boletos ainda são os carros chefes, nos boletos a W Palmerston divulga imagens do andamento das obras dos empreendimentos’’.
De acordo com Almeida, outras medidas também são importantes, como: campanha de incentivo ao uso do produto por e-mail e campanhas de desconto para quitação de parcelas.
O gerente de pós-vendas e relacionamento com clientes da WAM Brasil, Marco Thúlio, afirmou que a primeira coisa é entender o real motivo da solicitação de cancelamento. De acordo com ele, a WAM, por ser apenas comercializadora, tem uma régua de relacionamento com o cliente de três meses. “Temos que encantar e motivar o cliente por 90 dias para entregá-lo saudável para a incorporadora’’.
Thúlio comentou sobre a importância de ter vários canais de comunicação com o cliente, como Reclame Aqui, e-mail, Instagram, WhatsApp, Skype, chat on line, telefone, Youtube e Facebook.
Segundo o gerente de relacionamento e pós-vendas do Di Roma Vacation Club, em Caldas Novas/GO, Eduardo Policeno, é importante incentivar o uso do programa. “O cliente que não usa cancela’’. Ele contou que ações como credito recorrente ajudaram muito. Mas o mais importante é ter relacionamento com clientes, para evitar que chegue ao setor de negociação.
De acordo com Kriunas, esses desafios obrigam esses departamentos a serem mais criativos, sendo necessário sempre se reinventar com novas metodologias de cobrança e recebimento.
Segundo Luciana Braga, incentivar o uso é fundamental nesse momento de crise. “Frente às necessidades básicas, férias não é prioridade’’, disse. “Por isso, deve-se mostrar aos clientes a importância do produto, a importância das férias na vida da família’’.
- A Revista Turismo Compartilhado cobriu o evento a convite da ADIT Brasil.
