- Artigo de Wagner Lima
Antes de assinar um contrato de multipropriedade ou de timeshare, o comprador faz o que todo mundo faz antes de gastar dinheiro: pesquisa no Google. E o que ele encontra ali pesa mais do que muita gente no setor gosta de admitir.
Uma pesquisa do Reclame Aqui, com 2,3 mil consumidores, mostrou que mais de 80% leem avaliações antes de comprar um produto ou serviço, e cerca de 70% deixariam de comprar de uma empresa que não se importa com a opinião dos clientes. Outro levantamento da plataforma, feito com a Harmo, foi mais longe: 96% dos brasileiros leem as avaliações no Google antes de contratar um serviço, e nove em cada dez descartam empresas com nota abaixo de 4.
Na hotelaria isso já virou número de receita faz tempo. Chris Anderson, da escola de hotelaria de Cornell, cruzou reputação online com dados de venda e concluiu que subir um ponto numa escala de 5 permite aumentar a diária em 11,2% mantendo a mesma ocupação. Reputação vira preço. Dá pra colocar na planilha.
O TripAdvisor também mediu. Numa pesquisa da Ipsos MORI, 77% dos viajantes disseram ser mais propensos a reservar quando o dono responde às avaliações de forma personalizada, e 89% afirmaram que uma resposta cuidadosa a uma crítica negativa melhora a impressão sobre o negócio. Num estudo anterior, 64% disseram que uma resposta agressiva ou defensiva a uma avaliação ruim os deixa menos propensos a reservar. E o brasileiro presta mais atenção nisso que a média: cerca de 69% dos respondentes do Brasil preferem hotéis com respostas da gerência, bem acima da maioria dos mercados.
Agora a parte que me incomoda. Basta buscar “multipropriedade”, por exemplo, no Reclame Aqui para ver a quantidade de queixas sobre distrato e sobre promessa de venda que não se confirma no uso. Conflito vai existir num produto de longo prazo, isso é normal. O problema é o tratamento. Há empresa do setor que recebeu mais de 50 reclamações e tem 37 esperando resposta. E há resposta automática que manda o cliente procurar os canais oficiais, quando ele mesmo escreveu que foi ali porque pelos canais oficiais era impossível.
Quem lê isso não é só o cliente irritado. É o próximo comprador, em dúvida entre a sua sala de vendas e a do concorrente. É também o cotista que já comprou e está decidindo se continua pagando ou pede o distrato. Cada reclamação ignorada fica lá, pública e indexada, trabalhando contra você de graça.
O contrário também aparece. Uma das grandes do setor respondeu 98,4% das reclamações recebidas. Isso não apaga o problema, mas mostra pra quem chega que tem alguém do outro lado.
Multipropriedade e timeshare se vendem com confiança, porque o cliente paga hoje por algo que vai usar durante anos. Se a reputação digital mostra abandono, o vendedor já começa a negociação devendo. Cuidar do Perfil da Empresa no Google, responder no TripAdvisor e tratar o Reclame Aqui e outras plataformas como atendimento de verdade, com gente e prazo, é trabalho de gestão comercial e de marketing. Não dá pra deixar na mão do estagiário.
(*) Wagner Lima é fundador e CEO da Seu Gestor de Marketing e Vendas, hub de soluções em Marketing e Vendas com foco em potencializar relacionamentos para aumentar vendas nas áreas do Turismo, Hotelaria, Multipropriedade e Timeshare
