Resumo do conteúdo:
- O painel “Pós-vendas e Experiência do Cliente” no ADIT Share 2026 reforçou que retenção e fidelização são pilares estratégicos para hotéis e multipropriedade.
- Os executivos destacaram que “pós-venda” já não descreve o trabalho atual — a área evoluiu para motor de longevidade comercial.
- Diferentes nomenclaturas, mesma missão: manter o cliente satisfeito, ativo e engajado.
- Consumidores hiperconectados exigem acompanhamento consistente, relacionamento ativo e entrega real de valor após a compra.
- A experiência do cliente deve ser tratada como operação estratégica, não como área de suporte.
- Medir resultados é desafiador, mas essencial: o ROI do pós-venda/fidelização precisa ser quantificado para consolidar a área como geradora de receita.
Trazendo as melhores práticas para retenção e fidelização de hóspedes e multiproprietários, o ADIT Share 2026 realizou o painel ‘’Pós-vendas e experiência do cliente’’, com participação de Murilo Andrade, gerente de Relacionamento do GR Group; Leonardo Ruffo, gerente geral do MME Vacation Club; e Fernando Pysklyvicz, diretor executivo do My Mabu.
Ao longo da conversa, eles defenderam uma visão mais ampla do pós-vendas, destacando que a área transcende o suporte tradicional e se transforma no motor da longevidade comercial.
Logo na abertura, os participantes questionaram o próprio termo “pós-venda”, apontando que ele não descreve mais o trabalho realizado hoje. “O nome pós-vendas não cabe no que a gente realmente faz. Já estamos indo muito além de simplesmente vender”, afirmou Fernando Pysklyviczl, apontando para a necessidade de ampliar o entendimento sobre o papel estratégico dessa área.
Pós-vendas, sucesso do cliente, fidelização
Os três executivos destacaram que suas empresas adotam nomenclaturas diferentes, mas que todas convergem para o mesmo objetivo principal: garantir que o cliente permaneça satisfeito, ativo e engajado.
Leonardo Ruffo, do MME Vacation Club, destacou a evolução natural da área. “Nós chamamos de sucesso do cliente, porque entendemos que tudo gira em torno de garantir uma jornada contínua e positiva para o cliente”.
Já Murilo Andrade, do GR Group, explicou que a empresa prefere o termo fidelização. “Tudo que a gente faz é fidelizar o cliente. É isso que orienta nossas ações e nossas decisões”.
Experiência como pilar de retenção
Os participantes reforçaram que o cenário atual, com consumidores hiperconectados, exige ações consistentes de acompanhamento, relacionamento e entrega de valor pós-compra. Não basta vender, é necessário entregar experiência, cultivá-la e medi-la.
Fernando Pysklyvicz, diretor-executivo do My Mabu, conectou sua experiência profissional com a importância da área. “Grande parte da minha carreira foi em áreas de retenção. A experiência do cliente precisa ser tratada como uma operação estratégica, não como suporte.”
Medindo o impacto
Um dos pontos mais debatidos no painel foi a mensuração do retorno das atividades de pós-venda e fidelização. Os participantes reconheceram que calcular ROI dessas ações é complexo, mas essencial para consolidar a área como geradora de receita.
Organizado pela ADIT Brasil (Associação para Desenvolvimento Turístico e Imobiliário do Brasil), o ADIT Share é o principal fórum para debater o mercado de multipropriedade e timeshare no Brasil, e este ano acontece em Campos do Jordão, nos dias 06 e 07 de maio, além de visitas técnicas no dia 08.
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- O Turismo Compartilhado cobre o ADIT Share 2026 a convite da ADIT Brasil.
