Seguindo com a programação, o Top Seller 2025 trouxe um painel focado no pós-vendas da propriedade compartilhada, “Do atendimento ao pertencimento: o básico bem-feito”, mediado por João Paulo Nascimento, gerente de relacionamento e operações do Beach Park;, Ademar Júnior, gerente de Operações de Fidelização da Aviva; Juliana Jereissati, gerente de Pós-Vendas do My Mabu; Igor Cotian, gerente de Pós-Vendas do Hot Beach Parks & Resorts; e Aline Arcanjo, diretora executiva do Grupo Bric – The Coral. 

Organizado pela RCI, o Top Seller Event é o principal evento para profissionais da propriedade compartilhada no Brasil e acontece nos dias 29 e 30 de outubro, no Wish Serrano, em Gramado (RS), contando com dois projetos-sede – Grupo Wish e Gramado Parks. 

‘’Estamos sempre mudando, processos e utilizando novas tecnologias, mas esquecemos o básico bem-feito. O que é o básico bem feito nas operações de vocês?’’, iniciou o painel João Paulo.

Para Igor Cotian, o básico vai depender do cliente, pois cada um merece um atendimento personalizado. ‘’Você deve atender as expectativas, de acordo com o que ele precisa, entendendo qual a sua dor, escutando ativamente o cliente’’. O gerente do Hot Beach também ressaltou que não adianta fazer o básico de um atendimento perfeito se a experiência dentro do hotel não for boa.

De acordo com Ademar Júnior, o básico bem-feito é atender o máximo a expectativa do que foi vendido e dar relevância para o cliente. ‘’Mas na hora da verdade nem sempre ocorre, pois há vários desafios, como inventários, por exemplo. Na Aviva, temos vários projetos, estamos ajustando o atendimento, de acordo com o que os clientes estão falando em nossas pesquisas de NPS. Hoje temos um time robusto para fazer esse atendimento’’.

Segundo Juliana Jereissati, deve-se focar muito na utilização do cliente, mas o básico começa em fazer o cliente entender aquilo que comprou. ‘’Começa no boas-vindas, ensinando o cliente a utilizar o produto, incentivando o uso, para isso precisa ter um time bem treinado’’.

Já Aline Arcanjo disse que o básico bem-feito é ter uma régua de relacionamento bem desenhada e alinhada, e seguindo os processos. ‘’O boas-vindas, o retorno de 30 dias, 40 dias, buscando detalhes e relacionamento para que o cliente se sinta acolhido. Sempre escutando o que ele tem a nos dizer’’.

Senso de pertencimento

‘’Podemos falar que o básico bem-feito gera encantamento para o cliente. Como vocês fazem para manter o nível de pertencimento do cliente durante muitas anos sem deixar cair a emoção’’, questionou o moderador do painel.

Segundo Ademar Júnior, o relacionamento do cliente com o pós-vendas é bem duradouro. ‘’Primeiro, o time do pós-vendas também deve ter o sentimento de pertencimento. O que passa também, não apenas pela cultura, mas pela valorização desses funcionários, o que traz engajamento muito importante para o time’’, disse ele. O executivo da Aviva elencou três principais passos para criar o pertencimento e fidelização dos clientes: ‘’Primeiro, precisamos ter um rápido atendimento, depois precisamos garantir que o cliente utilize o produto, e por fim, realizamos eventos e campanhas para eles’’.

De acordo com Igor Cotian, para criar o senso de pertencimento, o cliente deve estar ciente com tudo que acontece na empresa. ‘’Temos que entregar informações para os clientes, sempre lembrando sobre os benefícios de seus produtos’’.

Para Juliana Jereissati, o senso de pertencimento passa pela valorização do cliente. ‘’Ele tem que se sentir incluído. No My Mabu fazemos eventos exclusivos para clientes, em que  estreitamos a relação com eles. É um ponto de contato muito importante, pois temos vários feedbacks, tanto positivos quanto negativos’’.

Segundo Aline Arcanjo, no caso do The Coral, que ainda está em construção, o pós-vendas cria o senso de pertencimento e fidelização comunicando aos clientes sobre as entregas do projeto. ‘’Quando vamos inaugurar a academia ou kids club comunicamos ao cliente, além de termos mimos para os proprietários, quando vão utilizar a primeira vez o empreendimento’’.

• Para mais fotos e vídeos da cobertura acesse o nosso Instagram @turismo_compartilhado

• O Turismo Compartilhado cobre o Top Seller Event 2025 a convite da RCI.