Day use de parques temáticos é mais difícil de agradar que hóspede da hotelaria, pois os problemas são mais complicados de resolver. Mas há maneiras de evitar essas situações e também solucioná-las da melhor forma possível.
Resorts e parque temáticos são produtos diferentes, mas que se completam quando trabalhados em conjunto dentro de um complexo hoteleiro. Alguns grupos no Brasil utilizam bem resorts e parques temáticos no modelo mixed use, em que hóspedes podem utilizar o parque. O mixed use (operações e colaboradores separados, apesar de fazerem parte do mesmo grupo) é fundamental para o sucesso.
Porém, um dos pontos que se deve ter mais cuidado, como em qualquer negócio, são os clientes. Apesar de produtos diferentes e separados, os clientes devem ser tratados de modo igual: com atenção, cordialidade e entregando excelentes serviços.
Qualquer grupo que queira trabalhar com resorts e parques temáticos devem ter o conhecimento que o hóspede (cliente do hotel) é diferente de day use (cliente do parque, que visita apenas um dia). Enquanto os hóspedes têm todo o conforto da hotelaria e quando há uma reclamação é mais fácil do gestor resolver, o day use pode enfrentar parques lotados, com longas filas e serviços ruins por conta disso.
O diretor de operações, vendas e marketing do Grupo Ferrasa, Manoel Carlos Cardoso, afirma que conhecer o cliente é fundamental para reduzir problemas. O Grupo Ferrasa, de Olímpia/SP, atua nas áreas de construção civil, empreendimentos imobiliários, hotelaria e vacation ownership e está prestes a inaugurar o parque aquático Hot Beach Olímpia.
‘’O Grupo Ferrasa se preparou para atender as expectativas dos visitantes do parque aquático através de pesquisas de mercado, avaliação de tendências, benchmarking e contatos diretos e constantes com os já clientes’’, afirma Cardoso. ‘’E este processo mostra que o público day use precisa ter sua expectativa atendida desde a chegada e ao longo do dia, em todos os serviços e equipamentos que utilizar, para que retorne’’.
A autora da dissertação de mestrado Fatores Capazes de Influenciar o Encantamento do Cliente de Turismo de Lazer em Parques Temáticos, e doutoranda em Turismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Fabíola Fernandes, também enxerga que saber quem são os clientes do parque é de extrema importância. ‘’O ideal é que os parques temáticos consigam conhecer seus clientes como uma forma de prever comportamentos e preferências na tentativa de se evitar que haja a insatisfação’’.
Equipe bem treinada é fundamental
Motivos de insatisfação de clientes day use são vários: parques super lotados, longas filas e esperas, serviços ruins, mau atendimento, estacionamento sem vagas, etc. Cardoso conta que o Grupo Ferrasa por já ter muitos anos de expertise em atendimento ao cliente de hotelaria irá operar o parque aquático com uma regra: ‘’trabalhar sempre dentro da capacidade de visitantes do parque, nunca extrapolar a capacidade máxima’’, diz.
Fabíola Fernandes pontua que apesar de todo cuidado na operação, falhas podem ocorrer. ‘’Parques temáticos trabalham com serviços e serviços nem sempre são perfeitos. Desta forma, as empresas que trabalham neste ramo precisam estar preparadas para lidar com falhas nos serviços e corrigi-las o mais rápido possível’’.
Para isso, o diretor do Grupo Ferrasa diz ser necessário uma equipe profissional qualificada e engajada. ‘’Vamos começar com um cuidadoso processo de seleção da equipe do parque aquático Hot Beach Olímpia. Além de formação e experiência em suas respectivas áreas de atuação, buscaremos colaboradores cujo perfil reúna qualidades e competências como proatividade, habilidade para lidar com público diverso, interesse em aprimoramento contínuo, rápida resolução de problemas e alegria em servir’’.
Além de profissionais qualificados, Cardoso menciona o fato de ter um ótimo treinamento, em que simule situações que possam aborrecer os clientes, e assim quando ocorrer as mesmas a equipe estará preparada para intervir e resolver o problema o mais rápido possível. ”Nossos treinamentos terão simulação de incidentes e resolução imediata de problemas. Vamos adotar mecanismos que evitem a insatisfação dos visitantes, com uma equipe de gestores para supervisionar os serviços prestados e, se necessário, intervir imediatamente para manter o padrão de qualidade”.
Tecnologia ajuda a reduzir problemas
O diretor da Tríade Soluções Inteligentes, Rodrigo Macedo, aponta o uso da tecnologia para reduzir e sanar problemas e insatisfações de clientes, e também melhorar a qualidade dos serviços. ”Propícia agilidade, produtividade e reduz falhas humanas”.
A Tríade Soluções é uma empresa de tecnologia e sistema para parques temáticos e conta com soluções inovadoras e criativas que ajudam em eventuais situações que possam ocorrer.
Macedo conta que a empresa disponibiliza aos seus parceiros aplicativos para celulares em que o cliente faz a recarga de créditos para compras dentro do parque e também pode fazer o pagamento. ”O cliente não quer ter nenhum tipo de stress e isso ajuda a reduzir filas”.
Outro serviço da empresa são os terminais de autoatendimento, como caixas eletrônicos, em que o próprio cliente faz o pagamento também.
