Como o processo de vendas de propriedade compartilhada gera muita discussão e com casos de consumidores que entram com ações judiciais, nossa reportagem conversou com a advogada Laís da Costa Tourinho, sócia do escritório Camardelli e da Costa Tourinho Advogados sobre a visão do Judiciário sobre esse assunto e o que as empresas podem fazer para se proteger de possíveis processos
Quando um consumidor reclama na justiça sobre sua experiência na sala de vendas, alegando que sofreu pressão psicológica para comprar o produto, quais leis são usadas pelos advogados para desenvolverem tais processos?
São basicamente duas leis utilizadas para fundamentar os pedidos de nulidade do contrato por “venda agressiva” ou publicidade enganosa: o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil.
Do Código de Defesa do Consumidor, são invocadas as seguintes normas:
- a) 6º, III e IV, que dispõem sobre a necessidade do fornecedor prestar informações adequadas e claras e não praticar publicidade enganosa ou abusiva:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(…)
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
- b) 31, que trata da oferta de produtos e serviços:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
- c)art. 39, IV, que estabelece ser prática abusiva prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
(…)
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
- d) 49, que determina a possibilidade de desistência do contrato no prazo de 07 dias. Em interpretação literal, esta norma só poderia ser aplicada a contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, mas os Tribunais pátrios, em interpretação mais extensiva e favorável ao consumidor, também aplicam a norma aos casos das chamadas vendas agressivas, por entenderem que nestas o poder de reflexão do consumidor é minorado ou mesmo tolhido integralmente:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Já do Código Civil, são trazidas normas que falam dos vícios de consentimento no ato de celebração dos contratos, quais sejam erro, dolo, coação e lesão. Tais vícios ou defeitos do negócio implicam anulação ou nulidade do contrato. São previstos nos artigos 145 e seguintes do Código Civil.
Há vários depoimentos de consumidores sobre processo de vendas nas redes sociais. Esses depoimentos podem ser usados como provas?
Depoimentos em redes sociais de outros consumidores não constituem formalmente meio de prova nos processos. Mas não se duvida do poder de influência que tais depoimentos podem ter sobre a formação da decisão do julgador. Inclusive, é também por isso que os consumidores não podem cometer exageros nas postagens que fazem nas redes, a ponto de difamar as empresas, já existindo casos em que os consumidores foram condenados a indenizar a empresa quando extrapolam o seu direito de reclamar do produto ou serviço.
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Como que o judiciário enxerga e entende esses tipos de reclamações sobre venda de impacto?
A recepção do Judiciário, em geral, não é boa. Costuma-se aceitar a alegação de venda agressiva e anular o negócio jurídico a partir daí. O que mais favorece a este cenário é que as empresas não conseguem produzir prova robusta em sua defesa, para afastar a alegação de venda de impacto, e, na maioria das vezes, o ônus desta prova é seu – da empresa.
Como que as empresas podem se proteger para esses casos, para provar que não existe pressão nas vendas e que há transparência?
Algumas medidas simples podem ser adotadas, como, por exemplo, a confecção de um documento, apartado do contrato, no qual constem as principais cláusulas restritivas de direito dos consumidores, para que estes assinem ao lado de cada cláusula, dando ciência delas. Outra medida é a adoção de um sistema efetivo de pós-vendas, no qual um consultor, de preferência independente, entre em contato com o consumidor, no prazo máximo de 07 dias após a venda, para questionar-lhe se tem alguma dúvida acerca do contrato ou se ficou insatisfeito com o negócio celebrado (e se o consumidor, neste ato, expressar seu arrependimento, deve-se acatar o pedido de rescisão contratual). Lembrando sempre que este contato com o consumidor deve ser registrado, seja por gravação telefônica, com o conhecimento do consumidor, ou por escrito (correspondência eletrônica). Por fim, como medida mais radical, pode haver sistema de gravação na sala de vendas, alertando-se sempre ao consumidor que ele está sendo gravado e que o vídeo estará à sua disposição, caso deseje.
